ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Специализация 230511 «Гостиничный сервис»
Учебная дисциплина: «Системный гостиничный менеджмент»
Сущность системного гостиничного менеджмента: понятийный аппарат
Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей.
Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.
Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.
Системный подход очень важен, так как с его помощью организация рассматривается как единое целое со всеми сложнейшими связями и отношениями, а также согласованием деятельности всех ее подсистем. подчеркивается, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды.
|
|
|
Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием – особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент.
Однако гостеприимство – более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.
Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы – это прежде всего потребители, имеющие определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий.
Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные ус–луги, услуги салонов красоты и т.д.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.
|
|
|
Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. (Материальная база + уровень обслуживания).
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94
- Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:
- материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно - коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;
|
|
|
- социально - культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально - культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказывающие услуги.
|
|
|
ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";
2.1. Средство размещения: помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
2.2. Коллективные средства размещения: помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
2.3. Индивидуальные средства размещения: средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 кв. м, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
2.4. Номерной фонд: общее количество номеров (мест) средств размещения.
2.5. Номер в средстве размещения: одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания.
ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
5. Если законами или в установленном ими порядке, в частности стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (услуги).
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 424; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!