Вопрос 25. Особенности менеджмента контроля качества туристических услуг в деятельности туристской организации
Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для организации общего руководства качества.
Менеджмент качества – совокупность принципов, функций и методов осуществления управленческой деятельности, направленной на обеспечение требуемого уровня качества определенного объекта.
Основные принципы МК: системности; ориентации на потребителя; вовлечения всех подсистем; комплексной мотивации обеспечения качества; предупредительной направленности; процессного подхода; первоочередности участия руководства; объективности руководства; непрерывного развития.
Выделяют четыре типа качества. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Третий тип качества – социальное качество, это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Четвертый тип качества – общественное качество (этическое).
Выделяют стратегический, тактический и оперативный уровни решения задач в области обеспечения качества. На стратегическом уровне управления качеством разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества, формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании. определяются требования к системе менеджмента качества и условия ее эффективности, осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов. На уровнях тактического и оперативного управления предприятием производится управление обеспечением ресурсами, проектированием и разработкой нового продукта, персоналом, процессом обслуживания клиентов, документацией.
|
|
|
Методы управления качеством:
- методы оценки показателей качества;
- статистические методы контроля качества;
- методы управления затратами на обеспечение качества;
- методы анализа факторов качества.
Под системой менеджмента качества в стандартах ИСО 9000 понимается часть системы управления предприятием, базирующаяся на документированных процедурах управления и выполнения бизнес-процессов.
Дата добавления: 2016-01-06; просмотров: 14; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!