Глава 7. Консультационный
Подход и программы по
Осуществлению
Вмешательств
В главах 4 — 6 представлено обширное количество проблем, возникающих в организациях, и вмешательств, призванных решить эти проблемы. В этой главе мы хотели бы обобщить наши данные. Программы вмешательств основываются на четырех типах отношений между организационными единицами. На основе рис. 1.1 (глава 1) рассмотрим взаимосвязь между конкретными специфическими вмешательствами и общими стратегиями (рис. 7.1).
Рис. 7.1. Содержание главы 7.
В этой главе приведено большое число указаний относительно того, каким образом использовать арсенал вмешательств, которые мы рассмотрели. Имеется в виду обеспечение систематического базиса для решения конкретных проблем, что является дополнением к общим стратегиям, рассмотренным в главе 3, в которой были названы следующие три общих этапа стратегического характера:
Этап 1. Идентификация проблемы.
Этап 2. Развитие "политической" поддержки в организации.
Этап 3. Решение проблемы с использованием модели "Один
натри".
Мы будем использовать эти этапы, однако теперь в центре нашего внимания будут напряженные отношения и конфликты между организационными субъединицами, из которых состоит организация.
Напряженные отношения и конфликты являются основными причинами обращений за советом к консультанту. Под конфликтом здесь подразумеваются явное безвыходное положение, резко выраженное недовольство, мучительный процесс принятия решений, иногда вызывающий прекращение деятельности.
|
|
|
В разделе 7.1 представлены рамки вмешательств, учитывающие два аспекта: 1) консультационный подход и 2) тип отношений. В разделе 7.2 представлена программа вмешательств в форме семи постулатов. Первые три постулата применяются в основном при наличии силовых отношений. Последниетри постулата связаны с методом работы консультанта и с разделением разного рода проблем и вмешательств. Четвертый постулат рассматривает определенный ("оптимальный") уровень интенсивности конфликта в качестве отдельной переменной величины, которая может вызывать изменение вмешательств. В последних разделах этой главы программа вмешательств разработана более конкретно и проиллюстрирована примерами.
7.1. Рамки вмешательств
Для классификации проблем и конфликтов используем классификацию типов отношений, разработанную нами. Интересно наблюдать, как эти вопросы обсуждались другими авторами, которые предлагапи свои классификации. Walton (1969) различал "предметы спора, связанные с существом дела", то есть расхождения относительно целей и средств, конкуренции и недостаточных, ограниченных ресурсов, и "предметы спора эмоционального характера", то есть негативные чувства, которые стороны испытывают друг к другу. В более поздней работе он говорил о конфликтах, связанных с отношениями "инструментального" и экспрессивного, эмоционального характера (Walton, 1972). Последнее вызывает конфликты, в которых предметом рассмотрения является чувство отождествленное™ отдельного лица или группы. Morris и Sashkin (1976) различали
|
|
|
проблемы коммуникации, существенные проблемы и конфликты, основанные на эмоциях или представлениях о ценностях. Robbins (1974) упоминал о проблемах коммуникации, факторах структурного характера, включая конфликтующие интересы и индивидуальности.
Мы предлагаем классификацию, основанную на четырех типах отношений, рассмотренных ранее*.
1. Конфликты делового ("инструментального") характера
могут быть вызваны многими причинами: неясные приорите
ты или отсутствие консенсуса относительно приоритетов;
отсутствие взаимопонимания и недоразумения, неадекватная
коммуникабельность; неловкость в подходе к проблемам; не
достаточный обмен идеями и мнениями и недостаточная их ко
ординация; неясное разделение задач.
|
|
|
2. Конфликты социо-эмоционального характера могут быть
связаны с предубеждениями против имиджа определенного ли
ца, который он культивирует, а также с вопросами признания
и доверия. Часто предметом конфликта становятся обязатель
ство по отождествлению с группами, институтами и символа
ми, а также система ценностей определенноголица. Конфлик
ты могут быть связаны с личными отношениями, то есть с
взаимодействием людей друг с другом и возникающими при
этом реакциями, включая сильные негативные чувства.
3. Конфликты, связанные с ведением переговоров, проис
ходят при распределении недостаточных, ограниченных ресур
сов (деньги, оборудование, площадь, интересная работа, авто
матизация идр.), поскольку каждая сторона старается добиться
большей выгоды для себя.
4. Конфликты, связанные с отношениями силы и зависи
мости, проявляются в виде соперничества за усиление своей
стратегической позиции. При отношениях "горизонтального"
характера они проявляются в виде соперничества, при отно
шениях "вертикального" характера — в виде сопротивления
* Согласно преобладающей точке зрения на организации определенные виды конфликтов будут рассматриваются как более важные, чем другие. Типы конфликтов соответствуют следующим взглядам на организации: 1) организация как машина; 2) организация как семья; 3) организация как рынок; 4) организация как "порядок клевания" (см. 2.2). - Прим. авт.
|
|
|
низшего звена высшему, "сопротивления изменению" и борьбы низшего звена за большую автономию и против контроля. Важность использования этой классификации состоит в том, что каждому из четырех видов конфликтов соответствует определенный тип деятельности сторон, направленной на его урегулирование. Это является одним из предметов рассмотрения в данной книге, однако и другие авторы посвятили этой теме свои публикации, использовав сходную классификацию. Walton (1972) предлагал ведение переговоров в качестве эффективной альтернативы для решения проблем. Для успешного распределения недостаточных, ограниченных ресурсов требуется целый арсенал методов (Fisher и Ury, 1981; Scott, 1981), фундаментально отличающихся от методов, которые применяются при решении вопросов, связанных с целями, средствами, задачами и процедурами (Simon, 1960; Drucker, 1963; Керпеги Tregoe, 1965). Варианты моделей решения проблем, разработанные специально для конфликтных ситуаций, представлены в работах Filley (1975), Levi и Benjamin (1977).
Конфликты, связанные с социо-эмоциональными отношениями, требуют применения других стратегий, например усиление способности к пониманию у обеих сторон (Johnson, 1967; Johnson и Dustin, 1970) или установление и систематическое наращивание взаимного доверия и признания. Walton (1965, с. 170) привел четкое описание подобных методов.
Конфликты, возникающие при силовых отношениях, также требуют иного подхода (Aubert, 1971; Mulder, 1977). Однако резко выраженные конфликты не характеры для отношений этого типа — в основном они находятся в скрытом состоянии. Силовые отношения определяют другие виды конфликтов, а также условия, в которых конфликты должны разрешаться консультантом, — это же утверждается в первых постулатах программы вмешательств. Силовой тип, как правило, не детерминирует содержание конфликта, однако он детерминирует рамки, в которых его следует разрешать. Иногда оказывается необходимым изменять силовой баланс перед рассмотрением других типов конфликта — например, если стороны пребывают в состоянии постоянных разногласий относительно разделения своих задач вследствие отсутствия центральной власти.
 | |||
 |
|
Эффективное поведение, соответствующее четырем типам отношений, подробно рассмотрено в предыдущих главах и очень кратко резюмировано здесь. При возникновении проблем, связанных с деловыми ("инструментальными") отношениями, целесообразно искать самое лучшее решение; при решении проблем, связанных с ведением переговоров, необходимо достигать компромисса; при проблемах социо-эмоцио-нального характера надо достигать понимания с обеих сторон; при возникновении проблем, связанных с силовыми отношениями, рекомендуется достигать продуктивного баланса между автономией и зависимостью (см. табл. 7.1).
Таблица 7.1 Виды конфликтов
Такое разделение видов конфликтов, которым соответствуют разные типы решений, представляется важным. Путаница и неточность могут возникать из-за того, что консультанты привыкли применять определенные методы, которые не всегда соответствуют возникшему конфликту. Например, Schutz (1973) всерьез предлагал, чтобы президенты США и СССР решали проблемы в течение встреч и обсуждений, имеющих исследовательский характер. Lakin (1972) предлагал разрешать конфликты типа "полиция против населения", "арабы против евреев" посредством тренинговых курсов, что также вызывает
определенные сомнения относительно адекватности и достаточности этого специфического типа вмешательства. Многие консультанты стремятся получить высококачественное решение проблем посредством тщательного исследования и осторожного анализа, в то время как больший эффект мог быть достигнут от формулирования компромиссного предложения, которое рассматривалось бы в качестве платформы для дальнейших переговоров.
Вторым типом в отношении координационных рамок вмешательств является характер консультационного подхода. В литературе общепринято разделять экспертный метод и консультацию в связи с возникшей проблемой (Van de Bunt, 1978). Цель первого — решить какую-либо проблему, уже сформулированную организацией. Консультант исследует проблему, выносит решение и письменно излагает его в отчете, который представляет клиенту. При использовании же метода консультации консультант пытается обучить клиента, развить его интуицию и способность понимать и решать проблемы. Третьим методом является процедурный подход (Marx, 1978), при котором консультант руководит процессом. Здесь различают последователь-ные фазы. Консультанты пытаются управлять процессом изменения посредством указания достижимых процедур и конкретного их определения вместе с клиентом.
Эти точки зрения можно использовать для систематизации нашего арсенала вмешательств (см табл. 7.2).
В этом обзоре три типа консультационного подхода имеют разные акценты. Втаблице показано, что отношения могут рассматриваться как объект экспертизы и процедурных вмешательств. Традиционно отношения рассматривались в основном как объект консультации; с моей точки зрения, вмешательства всегда должны подразумевать регулирование и совершенствование структуры отношений. Консультант предлагает решения, рекомендует процедуры, помогающие найти выход из создавшегося положения, или развивает способности людей находить решения самостоятельно.
Термины "экспертныйметод", "процедурныйподход "и "кон-сультация " могут лишь подчеркивать акцент какого-либо консультационного подхода, непременно сочетающего в себе все три типа. Консультация, например, может очень адекватно
Таблица 7.2
Примеры вмешательств, основанных на разных консультационных подходах для разных типов отношений
| Аспект отношений | Экспертный метод | Процедурный подход | Консультация |
| Отношения силы | Проектировать орга- | Представлять план, | Выяснять динамику |
| и зависимости | низационную структу- | содержащий определен- | силовых отношений, |
| ру, создавать план | ные фазы работы, с | обучать тому, как | |
| централизации | целью вызывать и | регулировать отно- | |
| (децентрал изаци и), | осуществить структурные | шения силы и зави- | |
| добиваться, чтобы | изменения, рекомендо- | симости, использо- | |
| вмешательство зат- | вать процедуры соучас- | вать полную пере- | |
| ронуло высшее зве- | тия, помогать сторонам | становку, реверсиро- | |
| но, устранять проме- | разрабатывать и совер- | вание с целью убе- | |
| жуточный уровень, | шенствовать стратегию, | дительного обьясне- | |
| разрабатывать и | которая снизит риск | ния ситуации типа | |
| развивать силовой | эскалации силовой | "высший против | |
| базис, интегрировать | борьбы | низшего" | |
| отделы, учитывая | |||
| отношения типа | |||
| "продукт — рынок" | |||
| Деловые | Разрабатывать систе- | Обучать управлению | Использовать |
| ("инструмен- | мы координации и | целями. Разрабатывать | тренинг в решении |
| тальные") | планирования, систе- | программы по определе- | проблем, принятии |
| отношения | му управления запа- | нию качества, нацелен- | решений и опреде- |
| сами, новую органи- | ные на повышение эф- | лении целей, делать | |
| зацию сбыта, вводить | фективности, обучать | возможным открытое | |
| систему классифика- | технике управления | обсуждение проблем | |
| ции работ, устанав- | проектом | ||
| ливать контроль | |||
| качества | |||
| Отношения при | Решать вопросы бюд- | Возглавлять переговоры, | Использовать тре- |
| ведении | жета, разработать | рекомендовать поэтапную | нинг в технике веде- |
| переговоров | план инвестирования, | работу и процедуры для | ния переговоров, в |
| ввести систему пре- | решения "вопроса рас- | выработке настойчи- | |
| мий, разработать | пределения", популяризи- | вости, обучать сто- | |
| компромиссное ре- | ровать компромиссное | роны вести перего- | |
| шение в случае тре- | решение | воры более кон- | |
| ний и разногласий | структивно посред- | ||
| относительно | ством имитации и | ||
| ресурсов | моделирования ре- | ||
| альных переговоров | |||
| Социо- | Формулировать | Предоставить программу | Использовать тре- |
| эмоциональные | конкретные пред- | для разработки "корпора- | нинг в выражении |
| отношения | ложения для опреде- | тивной отождествлен нос- | чувств и недово- |
| ления общих ценнос- | ти", установить правила и | льств, развивать | |
| тей и миссии органи- | процедуры, помогающие | взаимное признание | |
| зации, ее культуры, | устранять межличностные | и открытость, эли- | |
| разрабатывать | конфликты | минировать недове- | |
| "домашний" стиль | рие и неприязнь | ||
| между отделами |
сочетаться с конкретными рекомендациями и с выработкой компромиссного предложения. Другая комбинация — предложение конкретных изменений и процедуры по его реализации. Главный акцент мы будем делать на процедурном подходе. Мы предполагаем, что консультант будет умело, профессионально сочетать этот подход с конкретными предложениями (экспертный метод) или с консультацией. Процедурный подход обеспечивает более конкретный базис для осуществления вмешательств, чем тот, который был представлен при описании отдельных вмешательств. Эти рамки являются дополнительными, поскольку обеспечивают дополнительные способности и навыки понимать ситуацию и регулировать ее с помощью арсенала вмешательств, соответствующих четырем типам проблемных областей.
7.2. Подход к конфликту
В процессе консультационной деятельности в конфликтных ситуациях было выработано большое количество практических идей, которые явно содействуют успеху вмешательств. Директивные указания разработаны для следующих ситуаций:
конфликты между работодателями и служащими (Blake, Mouton и Sloma, 1965; Margerison и Leary,1975);
конфликты между государствами (Burton, 1969; Walton, 1970; Lakin, 1972);
конфликты между подразделениями крупных организаций (Blake, Shepard и Mouton, 1964; Goodstein и Boyer, 1972);
межличностные конфликты (Walton, 1969; Filley, 1975);
межрасовые конфликты (Chalmers и Cormick, 1971).
Мы стремимся к выработке методологически правильной, последовательной и понятной программы. Deutsch (1973) привел перечень общих функций консультанта при различных вмешательствах:
прояснение сущности спора;
создание благоприятных условий для осуществления попыток преодолеть и разрешить спорные вопросы;
улучшение коммуникации;
формулирование различных правил управления конфликтом;
оказание помощи в нахождении альтернативных решений;
оказание помощи в ''продаже" решения.
Это можно рассматривать как директивные указания для вмешательств, однако довольно смутные и неопределенные. Walton (1969) разработал более конкретные предложения для поддержания продуктивной конфронтации:
определение у сторон стремления позитивно разрешить конфликтную ситуацию;
поддержка и сохранение в равновесии силовых отношений, сложившихся в данной ситуации;
координация заседаний, посвященных урегулированию конфронтации, например согласование с обеими сторонами времени и места их проведения; при этом инициатива должна исходить от консультанта, а не от сторон, вовлеченных в конфликт;
чередование дифференциации и интеграции; успешная интеграция (решение проблемы) возможна только после тщательной дифференциации — исследования конкретных жалоб и мнений обеих сторон;
обеспечение условий, способствующих развитию открытости;
обеспечение надежной коммуникации;
обеспечение оптимального напряжения в ситуации конфронтации.
Ниже приводится стратегия эффективного вмешательства, осуществляемого консультантом, в форме нескольких постулатов, то есть основных условий урегулирования конфликта. Мы можем рассматривать их как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения — о целесообразности вмешательств, их видах и др.
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 14; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!