Начнем с самого начала, когда налогоплательщик приходит на прием в налоговый орган.
Начало беседы –очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа следующие:
установление контакта с собеседником;
создание рабочей атмосферы;
привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.
Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать Вас дальше или нет. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к Вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.
Неплохо, если Вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка порождает атмосферу доброжелательности. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что Вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда Вам будет гораздо легче установить контакт и уладить все недоразумения, возникающие во время беседы.
В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.
|
|
|
Итак, начинайте беседу с:
самопредставления с подчеркиванием полномочий и компетентности. Пока Вы уделяете несколько секунд самопредставлению, Вы даете себе время отвлечься от предыдущего налогоплательщика и настроиться на нового, сбросить предыдущие эмоции и начать новое общение с чистого листа. Если не делать небольших пауз, настроение будет переноситься на следующего налогоплательщика, нужно время, чтобы мысли улеглись и мозг был готов воспринимать новую информацию, тем более, что каждый человек хочет, чтобы его проблеме уделили максимум внимания, и особенно хочет почувствовать себя единственным в данный момент;
обращения к посетителю по имени: Как мне Вас называть? Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить или записать его и держать этот листочек под рукой;
демонстрации уважения к налогоплательщику как партнеру по общению. Полезно дать партнеру почувствовать, что Вы относитесь к нему с уважением, это чувство необходимо пронести на протяжении всей беседы: с момента знакомства и до слов «До свидания!». Возможно, будет необходимость предупредить клиента, что для выполнения профессиональных обязанностей Вы будете задавать определенные вопросы в целях выяснения обстоятельств, а не для того, чтобы унизить его, загнать в ловушку или что-то выведать;
|
|
|
правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов
ИНФОРМИРОВАНИЕ.
Следующий этап – информирование, т. е. передача сведений. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и, по возможности, наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники Вашей информации и указывать на их надежность.
Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы.
Постоянно следует помнить о направленности беседы, т.е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают вопросами.
Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние имеет очень большое значение.
|
|
|
Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо объяснить, почему необходимо отвечать на Ваши вопросы. Кроме того, не мешает объяснить, почему Вас интересует тот или иной факт, и как Вы собираетесь использовать полученную от налогоплательщика информацию. Необходимо помнить, что и Ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?».
В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре: возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное.
При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловских излияний.
Информируя, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.
|
|
|
ОБОСНОВАНИЕ.
После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как Вами, так и Вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.
Важно: на этом этапе достигаются определенные договоренности и возможные пути решения проблемы. Чтобы к концу беседы не упустить из виду важные моменты, их необходимо фиксировать. Это важно также и для того, чтобы дальше можно было обсуждать следующие вопросы и не возвращаться к прежним заново.
Итак, во время информирования и обоснования необходимо получать от собеседника подтверждения того, что Вас правильно понимают, а также давать понять, что Вы тоже понимаете и слышите собеседника.
Используйте перефразирование, т.е. адресуйте говорящему его сообщения словами слушающего: «Как я понял Вас...», «Другими словами, Вы считаете...» и др. Перефразирование сообщения даёт говорящему возможность увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы.
Задавайте ключевые вопросы. Что, зачем, когда, где, кто, как - это ключевые слова, которые открывают факты и информацию.
Задавайте уточняющие вопросы для того, чтобы пойти глубже. Запрашивайте доказательства, примеры или объяснения, чтобы обнаружить причины за словами.
ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ.
Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:
достижение основной цели;
обеспечение благоприятной атмосферы;
стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
составление резюме беседы с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы.
Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о завершении беседы, когда решение уже принято, когда собеседник на все свои вопросы и возражения получил исчерпывающие для себя ответы: «А вы будете участвовать в...»; «Можно ли с помощью этого также...?»; «Уверены ли Вы, что мы вовремя это осуществим?»; «Когда можно получить документы?»; «Как обстоят дела со сроками?»
Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все Ваши аргументы и запомнил все тонкости договоренностей, он может упустить что-нибудь важное.
Именно поэтому в конце беседы необходимо резюмировать основные моменты, а именно:
кратко описать, что было сделано;
кратко описать, к какому решению проблемы пришли собеседники;
последовательно описать и записать, что необходимо сделать для решения проблемы;
разграничить зоны ответственности - кто за что отвечает;
указать, в какие сроки необходимо сделать намеченное;
передать налогоплательщику максимум дополнительной информации, которая может ему пригодиться (телефоны служб, время работы, приема, свою контактную информацию и т.д.)
Сравните два видеосюжета.
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 712; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!