В процессе передачи информация искажается. Получение обратной связи позволяет выявлять искажения.
Сообщение всегда декодируется Вашим собеседником. А это значит, что в процессе декодирования велика вероятность потери, неправильного понимания или интерпретации полученной информации.
На стадии кодирования информации необходимо подобрать такие слова и структурировать сообщение таким образом, чтобы нас было понятно и интересно слушать. Другими словами – назовем это переводом с нашего внутреннего языка на язык слов, символов, знаков и невербальных сигналов.
Важно соблюдать оптимальный уровень детализации – под огромным количеством подробностей трудно отыскать основное. Наиболее значимые, важные вещи необходимо выделять интонацией, повторением, для лучшего усвоения собеседником.
Самую важную часть информации не следует раскрывать в середине. Начало и конец сообщения запоминается гораздо лучше середины.
После того, как Вы кодировали информацию и донесли ее, собеседник декодирует ее, получает эмоциональный эффект от сообщения и дает Вам свою ответную реакцию.
Анализируйте обратную связь со стороны собеседника. Лучше переспросить, насколько правильно Вас поняли, чем оставить человека в заблуждении.
Ваша задача - кодировать сообщение таким образом, чтобы в процессе декодирования искажение информации было минимальным.
ЗАКОНЫ КОММУНИКАЦИИ.
Давайте познакомимся с законами эффективных коммуникаций.
Начнем со схемы, представленной на следующем слайде.
|
|
|
Цифрой «1» обозначен первый уровень обмена информацией: словами люди передают факты. Цифрой «2» обозначен второй уровень обмена информацией:эмоциями люди передают не менее значимое — отношение.
Эмоциональный обмен во время делового взаимодействия указывает на отношение говорящих:
к фактам (так, отношение к факту недостаточности представленных документов может выражаться и сильной отрицательной эмоцией, гневом, и слабой – раздражением. Во втором случае налогоплательщик может быстро совладать с собой и выразить уже не раздражение, а легкое недовольство);
к партнеру по взаимодействию (например, недоверие к сотруднику налоговых органов, перенесенное налогоплательщиком с предыдущей неудачной встречи, может выразиться чрезмерно агрессивной реакцией на отказ или интерпретацией действий сотрудника как специально подстроенного издевательства над посетителями);
к самим себе (доволен ли сотрудник своими действиями, или испытывает скуку или вину. От этого зависит, сколько знаков внимания будет оказано посетителю, и какие эмоции будет выражать сотрудник при появлении затруднений. От того, уверен ли в своих действиях и знаниях налогоплательщик или нет, зависит скорость понимания информации, выбор между стремлением услышать или возразить);
|
|
|
к внешним обстоятельствам (огромную роль здесь играет жизненный сценарий участников коммуникации - чувствуют ли они себя успешными, оптимистичными, или мир видится им в темных тонах, свойственно ли данному человеку с легкостью и удовлетворением разрешать жизненные задачи, или любое затруднение вызывает ощущение непреодолимости и тяжести бремени. Не меньшее влияние оказывает и текущая ситуация: есть ли у человека время, возможность посетить повторно налоговую службу, если что-то сложится не по наилучшему сценарию);
к самому процессу взаимодействия (так, испытывая положительные эмоции от вежливого и корректного обращения, мы легче переносим ситуации, когда не удается осуществить желаемое; и, наоборот, даже если результат делового взаимодействия был положительным, но то, как все происходило, было неприятным, нам приходится тратить дополнительные силы, чтобы исчез «осадок»)
Итак, несмотря на то, что люди объясняются словами, большая часть значений и смыслов передаются через несловесные выражения: интонации, ударения, паузы. Эмоциональная составляющая в обмене информацией максимально точно отражает отношение людей ко всем аспектам их взаимодействия.
|
|
|
Однако, аспектов так много, и эмоции, сопровождающие взаимодействие, так противоречивы, что мы предпочитаем на них не опираться. Эффективно ли это?
ПЕРВЫЙ ЗАКОН ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ.
Обмен информацией между людьми всегда происходит на двух уровнях: словесном и личностном.
Самостоятельная работа.
Посмотрите на перечень эмоций и определите для себя конкретные ответы:
В отношение той информации, которую я только что прочитал(а), я испытываю чувство (состояние)…
В отношение авторов этого курса я чувствую…
К самому себе я сейчас испытываю….
По отношению к своей работе я сейчас чувствую….
По поводу того, как устроен курс, как нажимаются кнопки, как я провожу свое время обучения, я чувствую….
Перечень эмоций, которые Вы можете испытывать:
Злость
Гнев Возмущение Ненависть Обида Сердитость Досада Раздражение Мстительность Оскорбленность Воинственность Бунтарство Сопротивление Зависть Надменность Неповиновение Презрительность Отвращение Подавленность Уязвленность Подозрительность Циничность Настороженность Озабоченность Тревожность
Стыд
|
|
|
Униженность Ущемленность Смущение Неудобство Вина Сожаление Укоры совести Скорбь Отчужденность Неловкость
Удивление
Шок Поражение Остолбенение Изумление Потрясение Впечатленность
Страх
Нервозность Трепет Обеспокоенность Испуг Тревога Волнение Стресс Боязнь Ужас Ощущение угрозы Ошеломленность Опасение
Спокойствие
Удовлетворенность Облегчение Мирность Расслабленность Довольство Комфорт Сдержанность Восприимчивость Прощение Принятие Ощущение, что вас любят Безмятежность
Сильное желание
Энтузиазм Взволнованность Возбужденность Страстное желание Помешательство Эйфория Трепет Дух соперничества Твердая уверенность Решимость Уверенность в себе Дерзость Готовность Оптимизм Удовлетворенность Гордость Излишняя сентиментальность
Расположение
Обожание Восхищение Благоговение Любовь Привязанность Безопасность Уважение Дружелюбие Симпатия Сочувствие Нежность Великодушие
Счастье
Радость Блаженство Забавность Восхищение Триумф Удачливость Удовольствие Безобидность Мечтательность Очарование Оцененность по достоинству Признательность Надежда Заинтригованность Заинтересованность Увлеченность Оживленность Живость
ВТОРОЙ ЗАКОН ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ.
Доминирующим уровнем, от которого зависит принятие информации, является личностный уровень.
Определение значимости, достоверности информации, стремление верить или не верить фактам, готовность исполнять договоренности происходит через эмоции.
Эмоции отражают близость или отдаленность удовлетворения потребностей налогоплательщика.
Когда факты указывают на то, что все сложится хорошо, человек испытывает радость. Когда налогоплательщик понимает, что его документы не будут приняты, он испытывает эмоцию, отражающую, что его потребность в быстром и удобном обслуживании не была удовлетворена.
Если словесные высказывания не подкрепляются несловесными (невербальными) проявлениями, то в этом случае человек верит именно невербальному. То, «как» мы говорим, несет гораздо большее значение для слушающего, чем то, «что» мы говорим.
И если «как» нас не устраивает, то где мы возьмем силы и желание на приложение дополнительных усилий в случае возникновения затруднений?
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 472; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!