Рассмотрим факторы, способствующие возникновению массовой паники и превращению организованной группы в паническую толпу. 19 страница
– имейте по возможности полную информацию о своих подчиненных. Постоянно пополняйте эти знания. Интересуйтесь их делами и настроением. Будьте готовы проявить активное внимание и прийти на помощь в трудные моменты их жизни.
Предостережения:
– не унижайте достоинства людей, не допускайте перерастания критики в их адрес в оскорбление их личности;
– не преследуйте подчиненных за критику, так как их критика избавляет вас от дальнейших ошибок и упущений в работе. Будьте самокритичны — это укрепит ваш авторитет;
– не перегружайте человека общением и заботой, дифференцируйте психологическое воздействие;
– не допускайте давления своей личности на личность подчиненного. Будьте осторожны, применяя средства регуляции состояния человека;
– не перегружайте в процессе общения чувственную сферу человека (это ведет к ненужным переживаниям и трате нервной энергии);
– храните тайну человека (его настоящее, прошлое и будущее).
Глава 5. Психология делового общения
5. 1. Общение, его сущность и основные характеристики
Содержание, цели и функции общения. Каждый из нас живет и работает среди людей. Мы постоянно в любой ситуации, независимо от нашего желания, общаемся с людьми (родственниками, друзьями, коллегами по работе, со знакомыми, малознакомыми и совсем незнакомыми). Причем общение имеет место как при положительных, так и при отрицательных социальных и межличностных отношениях. Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, третьих ненавидим, с четвертыми вообще неизвестно зачем общаемся и разговариваем. Знание закономерностей и развитие навыков и способностей общения важно любому человеку. В деятельности любого руководителя общение играет важнейшую роль и имеет многоплановый характер. Оно выступает как средство решения собственно производственных задач, как система социально-психологического обеспечения производственного процесса, как способ организации определенной системы взаимоотношений руководителя и подчиненных и, кроме того, как способ раскрытия индивидуальности всех участников процесса.
|
|
|
Что же такое человеческое общение? В чем его сущность? Каковы его содержание, функции и закономерности? Что заставляет людей столь настойчиво искать общения? Почему в нас так остро желание рассказывать другим о себе, о своих мыслях, переживаниях, устремлениях? Почему мы стремимся заглянуть в душевный мир окружающих и разгадать тайну собственного «Я»?
Общение — это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. С точки зрения психологии можно определить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека. Следует отметить, что общение свойственно всем живым существам. Однако на уровне человека оно приобретает особые, самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным речью. Кроме того, у животных и человека качественно различаются содержание и цели общения:
|
|
|
– содержание человеческого общения значительно шире, оно многопредметно и разнообразно;
– цели человеческого общения представляют собой средство удовлетворения не только актуальных биологических, но и многих самых разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития;
– человеческое общение связано с деятельностью, которая, в свою очередь, имеет общественный характер, поэтому у человека деятельность и общение тесно и органически взаимосвязаны.
Общение — это важнейшая и неотъемлемая сторона человеческого существования, важнейшее условие взаимодействия людей. Общение можно рассматривать, с одной стороны, как способ объединения индивидов, а с другой — как способ их становления и развития. Общение это потребность человека как социального, разумного существа, как носителя сознания. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. Таким образом, общение выступает важнейшим фактором психического и социального развития человека, его становления как социального существа, как личности. Изучение общения показывает сложность, разнообразие, многоуровневость проявлений и функций этого феномена.
|
|
|
Содержание человеческого общения, т. е. информация, которая передается в процессе общения, может быть самым разнообразным. Это могут быть сведения о внутреннем (мотивационном или эмоциональном) состоянии людей; знание об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание), являющееся важным средством межличностной настройки; информация о личных потребностях (в расчете на потенциальное участие других людей в их удовлетворении); информация о состоянии внешней среды (о значимых факторах, например, сигналы об опасности); передача и получение знаний о мире, приобретенного опыта, способностей, умений и навыков; обучение и воспитание; согласование действий людей в их совместной деятельности; установление личных и деловых взаимоотношений и многое другое.
|
|
|
Процесс человеческого общения, как уже отмечалось, очень сложный и многоплановый. Он напоминает своеобразную пирамиду, состоящую из четырех граней:
– в процессе общения мы обмениваемся информацией;
– взаимодействуем с другими людьми;
– познаем их;
– и вместе с этим переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.
Функции общения.Функция (от лат. functio — направление) означает направленность общения. Функция общения тесно связана с целями. Она показывает, какая цель решается через данное направление. Общение многофункционально. Основные функции общения:
1) прагматическаяфункция (от греч. pragma — действие, практика). Прагматизм — установка на практически полезное, выгодное. Прагматическая функция реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности;
2) формирующая функция. Проявляется в процессе формирования и изменения психического облика человека (например, развитие и формирование ребенка опосредовано его общением со взрослым);
3) функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя. Желая утвердиться в своем существовании и в своей ценности, он ищет точку опоры в других людях. Еще философ У. Джеймс (философское направление — прагматизм) отмечал, что для человека не существует более чудовищного наказания, чем оставаться абсолютно незамеченным. Во многих психотерапевтических системах это состояние человека фиксируется понятием неподтверждение. Причем, в отличие от отрицания (например, слова «ты не прав» или «ты — плохой»), предполагающего известную долю подтверждения (хотя и с негативной оценкой), неподтверждение означает «тебя здесь нет», «ты не существуешь». Опыт человеческого общения изобилует процедурами, направленными на поддержание у человека «минимума подтвержденности» (ритуалы, знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания);
4) функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений (от интимно-личностных до сугубо деловых) для любого человека неизменно связано с оценкой людей и установлением определенных эмоциональных отношений — либо позитивных, либо негативных. Эмоциональные межличностные отношения пронизывают всю систему взаимоотношений людей, накладывают свой отпечаток на деловые и даже на ролевые отношения;
5) внутриличностная функция. Реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога). Например, известные слова поэта, обращенные к самому себе: «Ай, да Пушкин! Ай, да сукин сын!».
Существуют и другие классификации функций общения. Так, иногда выделяют следующие восемь функций (целей) общения:
– контактную функцию, целью которой является установление контакта (состояние обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности);
– функцию информационного обмена, т. е. приема-передачи каких-либо сведений, а также обмен мнениями, замыслами, решениями;
– побудительную стимуляцию — функцию, направляющую активность партнера по общению на выполнение тех или иных действий;
– координационную функцию — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;
– понимание — что означает не только адекватное восприятие смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний);
– эмотивное возбуждение («обмен эмоциями») — вызывание в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью собственных эмоциональных переживаний и состояний;
– установление отношений — осознание своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в которой предстоит действовать индивиду;
– оказание влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности.
Таким образом, функции (цели) общения отражают потребности совместной деятельности людей (возможно, и бессодержательное использование коммуникативных средств). Такова, например, пустая болтовня, так называемое «фатическое» общение (от лат. fatuus — глупый), единственной целью которого является поддержание самого процесса общения.
Формы и виды общения. По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Можно говорить о прямом и косвенном общении (непосредственном и опосредованном), вербальном (словесном) и невербальном, межличностном и массовом и т. д. Рассмотрим некоторые основные виды общения. Существует непосредственное (прямое) и опосредованное (косвенное) общение, а также межличностное и массовое общение.
Непосредственное (прямое) общение предполагает прямой психологический контакт общающихся и является исторически первой формой общения. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения.
Опосредованное (косвенное) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников.
Массовое общение — это множество непосредственных контактов незнакомых людей (митинги, демонстрации), а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.
В межличностном общении можно выделить межперсональное и ролевое общение.
В межперсональном общении участниками общения являются конкретные личности, каждая из которых обладает уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.
В ролевом общении его участники выступают как носители определенных ролей (например, начальник – подчиненный, учитель – ученик, покупатель – продавец). Особенность ролевого общения заключается в том, что человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.
Рассмотрим проблему ролевого общения подробнее. Мы живем в обществе, и каждый из нас, соответственно тем или иным социальным функциям, выполняет определенные, весьма многочисленные и разнообразные социальные роли. Субъект выступает в роли взрослого или ребенка, мужчины или женщины, начальника или подчиненного, в роли квартиросъемщика, клиента, покупателя, продавца, кормильца, иждивенца, мужа, жены, сына, родственника, врача или больного. Недаром в социальной психологии так любят ссылаться на слова Шекспира: «Весь мир — театр. В нем женщины, мужчины — все актеры… И каждый не одну играет роль».
Социальная роль — это выработанный обществом и нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию по должности, возрастным или половым характеристикам, положению в семье и др. Таким образом, каждая социальная роль отвечает совершенно определенным требованиям и определенным ожиданиям окружающих. Социальные роли безличны: они зависят не от личности исполнителя, а лишь от исполняемой им социальной функции. Неудобство исполнения социальной роли заключается в том, что, хочет того человек или не хочет, он должен (отсюда и слово «должность») поступать в соответствии с правами и обязанностями, которые возлагает на него данная роль.
Человек, входя в различные ситуации общения, выполняет разные социальные роли. Взаимодействие людей, выполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями: окружающие ожидают от человека поведения, соответствующего определенному образцу. Исполнение роли подвержено социальному контролю, получает общественную оценку, и отклонение от ожидаемого образца осуждается. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение — ролевые конфликты.
Помимо социальных ролей, люди выполняют межличностные роли.
Межличностная роль — это поведение, которое ожидается от одного человека другим согласно установившимся между ними отношениям.У каждого человека есть круг людей, с которыми он сталкивается изо дня в день. В отношении них он выступает то в роли «друга», то в роли «недоброжелателя» или «подопечного», «покровителя», «врага» или «мучителя», «партнера». Распределение межличностных ролей связано с чувствами людей друг к другу и с «предысторией» их взаимодействия. Но коль скоро роли распределены, у людей существуют определенные взаимные ожидания. Если одна сторона пренебрегает ролевыми ожиданиями партнера, то отношения меняются, и межличностные роли распределяются по-новому.
Вступая в общение с кем бы то ни было, люди должны исполнять одновременно свою социальную роль и межличностную (причем на первом плане — роль социальная). Нередко эти роли расходятся, порождая еще один вид так называемых ролевых конфликтов. Однако помимо социальных и межличностных ролей люди играют еще и внутригрупповые роли (например, роль «лидера», роль «соперника» и «союзника», роль «Иванушки-дурачка»).
Внутригрупповая роль — это поведение, которое ожидается от человека членами его группы в соответствии с репутацией, приобретенной им в данном коллективе. Человек входит одновременно и последовательно во многие группы. И в каждой из них его внутригрупповая роль может оказаться разной. Так, «лидер» в одной среде может считаться «чудаком» в другой. Следует также отметить, что внутригрупповые роли, исполняемые человеком с детства, решающим образом формируют его характер.
Помимо ролевого общения в социальной психологии в рамках межличностного общения выделяют монологическое и диалогическое общение, императивное и манипулятивное, вербальное и невербальное и др.
Структура общения. Сложность феномена общения требует описания его структуры, т. е. выделения отдельных составляющих. Существует несколько подходов к структурированию общения. Одним из наиболее часто употребляемых является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Все обозначенные здесь стороны общения выделяются в малых группах — коллективах, т. е. в условиях непосредственного контакта между людьми. Следует отметить, что каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других. Именно рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.
Коммуникативная сторона общения. Как уже отмечалось, она состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Когда говорят о коммуникации, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками. Все это можно рассматривать как информацию, тогда сам процесс общения выступает как процесс обмена информацией. Сложность и важность этой стороны человеческого общения определяется тем, что информация не только передается, но и претерпевает количественные и качественные преобразования, формируется, уточняется и развивается. Она принимается и интерпретируется разными людьми по-разному в соответствии с их мотивацией, опытом и другими свойствами психики. Кроме того, в ходе коммуникативного процесса происходит не просто движение информации и активный обмен ею, но и обязательное воздействие, влияние одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Причем эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее — знаковых систем. В соответствии с видом используемых знаковых систем, средства общения разделяют на вербальные, т. е. словесные (от лат. verbalis — словесный)и невербальные. Основным средством общения являются вербальные средства общения.
Рассмотрим специфику процесса обмена информацией в ходе общения и существующие коммуникативные барьеры.
Специфика коммуникативного процесса. Специфика информационно-коммуникативной стороны общения раскрывается в ряде процессов и феноменов: избирательном восприятии информации; коммуникативном влиянии и психологической обратной связи; существовании различных уровней передачи информации (например, вербального и невербального); наличии коммуникативных барьеров и др. Проанализируем некоторые из этих особенностей.
1. Коммуникативный процесс передачи информации предполагает взаимодействие активных субъектов. Человек — активный субъект. В процессе коммуникации он воспринимает информацию избирательно, в соответствии с ее значимостью. Значимость информации обусловлена тем, что люди не просто обмениваются знаниями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Распространение информации проходит через своеобразные фильтры «доверия – недоверия», «принятия – неприятия». Таким образом, какая-то информация является для человека важной, значимой, а какая-то — нет; что-то он принимает, а что-то отвергает. Причем подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться непринятой, а ложная — принятой. Кроме того, существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.
2. Специфика человеческого общения заключается в том, что обмен информацией предполагает взаимное влияние партнеров друг на друга, т. е. воздействие на поведение партнера и изменение состояния участников коммуникативного процесса. Эффективность коммуникации определяется именно тем, насколько удалось такое воздействие. Принято выделять два основных типа коммуникативного воздействия, различающихся характером психологической установки коммуникатора по отношению к реципиенту. Это авторитарная и диалогическая коммуникация.
Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 87; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!