Специфические особенности сферы услуг по сравнению с материальным производством. Общая характеристика покупательских рисков услуг. Характерные типы рисков.
В отличие от товаров, услуги производятся и потребляются одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулир. спроса и предложения У., обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в кот. многие операции совершаются на торговом посредничестве и возм-ти хранения товаров. При продаже услуг в разных регионах нужно создание филиалов, так как большинство услуг базируются на прямых контактах производителя и потребителя.
У. часто противопоставляются продукции, хотя в промышленности возрастает роль обслуживания в виде ремонта оборудования, послепрод. обслуживания и других услуг, связанных с использованием технических средств. Поэтому м. сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже товара присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг выделение и учет услуг.
Сфера услуг обычно больше защищена государством от иностр. конкуренции, чем сфера материал. производства. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету. Поэтому импорт услуг регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
Основные характеристики, отличающие услуги в сфере нематериального производства от товаров:
1) неуловимость, неосязаемость, нематериальный характер услуг: со стороны покупателей обязательно присутствует элемент доверия к продавцу, одновременно с этим усложняется управленческая деятельность продавцов. У последних в связи с этим возникает 2 проблемы: сложность показа клиентам товара; сложность объяснения клиентам, за что они платят деньги. Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять рад мер: - по возможности повысить осязаемость своих услуг; - подчеркнуть значимость услуг; - заострить внимание на выгодах от предоставляемых услуг; - привлечь к пропаганде своей услуги знаменитость.
|
|
|
2) неразрывность производства и потребления: при неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуги степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет (лечение невозможно без врача). Включение покупателя в процесс производства и доставки услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше внимания, участия, получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. В тех случаях, где контакты с потребителем незначительны, наибольшую роль играет технол. квалификация персонала.
|
|
|
3) неоднородность (изменчивость) качества: это неизбежное последствие одновременного пр-ва и потребления. Изме-нчивость м.б. вызвана отсутствием конкуренции, слабой подготовкой персонала. Для снижения изменчивости У. фир-мы, работающие в этой сфере, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания, то есть комплекс обя-зат. для исполнения правил обсл-ния клиентов, кот. призваны гарантировать установл. уровень качества всех операций.
4) неспособность У. к хранению: требует разработки стратегии, обеспечивающей соотв-вие спроса и предл-ия на У.
Наиб. характерные типы рисков: риск исполнения (насколько хорошо выполнена); физический риск (не будет ли вреда для покупателя); финансовый риск (будут ли компенсированы затраты); психологический риск (как приобретенные услуги влияют на самосознание и уважение); социальный риск (как покупка повлияет на имидж человека); риск потери времени.
Меры по уменьшению рисков для покупателей: - продавец услуг д. определить ожидания потребителя до получе-ния услуги и привлечь его внимание; - необходимо заботиться о выполнении обещаний; - необх-мо помочь покупателю в понимании того, что ему требуется, до, вовремя и после получения У.; - больше внимания д. уделяться подготовке кадров; - рекомендуется оказывать пробные У.; - изменчивость У. м.б. уменьшена с исп-ем стандартов обслуживания.
|
|
|
Гл. трудность закл. в оценке в ден. выражении ущерба от неудачной У (неэффект. лечение). В н. вр. многие дого-ворные отношения при предоставлении У. регламентируются законом о защите прав потребителей. В нем определен перечень У., на кот. распространяется возмещение ущерба. К ним относятся: купля-продажа, бытовой прокат, безвозм. польз-ние имуществом, жилищно-коммун. услуги. Указанный закон регулирует отн-ия м/у гражданами и предприн-ми.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 161; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!