Выводы и предложения по совершенствованию деятельности сферы социального обслуживания
По итогам проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обеспечения ХМАО-Югры, сформированы следующие предложения по устранению выявленных недостатков в работе организаций и предложения по совершенствованию деятельности этих учреждений.
1. Учреждениям, получившим низкие оценки по показателям, характеризующим доступность услуг для инвалидов, предпринять меры по повышению доступности прилегающей территории, помещений организаций и предоставляемых услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья (БУ ХМАО-Югры «Березовский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Когалымский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Няганский центр социальной помощи семье и детям», БУ ХМАО-Югры «Пыть-Яхский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Лангепасский реабилитационный центр для детей и подростков с ОВ», БУ ХМАО-Югры «Сургутский районный центр социальной адаптации для лиц БОМЖ», БУ ХМАО-Югры «Урайский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних», ООО «Клиника современной медицины», АНО «Центр социального обслуживания населения «Добродея», ОО ХМАО-Югры «Центр социальной реабилитации «Борей», АНО «Центр социально-психологической помощи населению «ВестаПлюс», Благотворительный фонд помощи нуждающимся «Добро без границ», Региональный благотворительный фонд «Лучик света», ООО «Центр дополнительного образования и коррекции «Логоритм», АНО духовно-нравственного возрождения и социальной помощи «Наследие», РОО по профилактике и реабилитации лиц, страдающих заболеваниями наркоманией и алкоголизмом «Чистый путь», АНО «Центр социальных услуг и социальной адаптации инвалидов и граждан с ОВ здоровья «Свободное движение», ООО «Академия» Центр здоровья и развития», ООО «Веста»). При проведении анкетирования получателей услуг в рамках мероприятий по независимой оценке, качества условий оказания услуг привлекать к участию в анкетировании лиц, относящихся к категории инвалидов, для получения всесторонней оценки по критерию «Доступность услуг для инвалидов».
|
|
|
2. Организациям социального обслуживания АНО «Центр социального обслуживания населения «Добродея», ОО ХМАО-Югры «Центр социальной реабилитации «Борей», Региональный благотворительный фонд «Лучик света», ООО «Центр дополнительного образования и коррекции «Логоритм», АНО духовно-нравственного возрождения и социальной помощи «Наследие», РОО по профилактике и реабилитации лиц, страдающих заболеваниями наркоманией и алкоголизмом «Чистый путь», АНО «Центр социальных услуг и социальной адаптации инвалидов и граждан с ограниченными возможностями здоровья «Свободное движение», ООО «Веста» обеспечить техническую возможность выражения получателями услуг мнения о качестве оказания услуг путем размещения на сайтах организаций анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее. Рекомендуется размещение прямой ссылки на анкету, в случае ее расположения на внешнем информационном ресурсе. В целях повышения активности участия в анкетировании получателей социальных услуг, ссылка (гиперссылка) должна быть оформлена в яркий баннер, расположенный на главной странице официального сайта.
|
|
|
3. Организациям БУ ХМАО-Югры «Нефтеюганский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский дом-интернат для престарелых и инвалидов», БУ ХМАО-Югры «Няганский центр социальной помощи семье и детям», БУ ХМАО-Югры «Няганский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Сургутский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Ханты-Мансийский центр помощи детям, оставшимся без попечения родителей», БУ ХМАО-Югры «Советский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Сургутский районный центр социальной адаптации для лиц без определенного места жительства», ОО ХМАО-Югры «Центр социальной реабилитации «Борей» обеспечить функционирование дистанционного способа взаимодействия с получателями услуг посредством электронной почты, а также регистрацию обращений по данному каналу связи и оперативное направление ответов на поступающие запросы.
|
|
|
4. Провести дополнительный инструктаж сотрудников, осуществляющих контакт с получателями услуг посредством дистанционных форм взаимодействия в части соблюдения этических норм, доброжелательности и вежливости в БУ ХМАО-Югры «Когалымский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Нефтеюганский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский дом-интернат для престарелых и инвалидов», БУ ХМАО-Югры «Няганский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Няганский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Октябрьский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Урайский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Советский дом-интернат для престарелых и инвалидов», БУ ХМАО-Югры «Ханты-Мансийский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Ханты-Мансийский центр помощи детям, оставшимся без попечения родителей», БУ ХМАО-Югры «Кондинский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Нижневартовский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Радужнинский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Радужнинский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Советский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Сургутский районный центр социальной адаптации для лиц без определенного места жительства», АНО «Центр социального обслуживания населения «Добродея», ОО ХМАО-Югры «Центр социальной реабилитации «Борей», Благотворительный фонд помощи нуждающимся «Добро без границ», ООО «Центр дополнительного образования и коррекции «Логоритм», АНО духовно-нравственного возрождения и социальной помощи «Наследие».
|
|
|
5. Организациям, в ходе анализа информационных стендов и официальных сайтов которых были выявлены несоответствия, обеспечить соответствие размещенной информации требованиям НПА, контролировать своевременное (в течение 10 дней) обновление информации о деятельности организации в открытых источниках: 13 государственным организациям (БУ ХМАО-Югры «Березовский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Когалымский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Мегионский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Няганский центр социальной помощи семье и детям», БУ ХМАО-Югры «Няганский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Октябрьский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Пыть-Яхский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Сургутский районный КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Урайский КЦСОН», БУ ХМАО-Югры «Ханты-Мансийский центр помощи детям, оставшимся без попечения родителей», БУ ХМАО-Югры «Лангепасский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Радужнинский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями», БУ ХМАО-Югры «Сургутский районный центр социальной адаптации для лиц без определенного места жительства») и всем негосударственным поставщикам социальных услуг.
6. По результатам проведенного опроса и анкетирования жителей ХМАО-Югры из числа получателей услуг обследованных организаций и их законных представителей, можно выделить перечень наиболее волнующих граждан проблем (примеры пожеланий респондентов с сохранением стилистики приведены на стр. 59 Приложения Б):
- график работы государственных поставщиков социальных услуг не позволяет комфортно получать услуги работающим гражданам – рекомендуется провести дополнительное исследование данного вопроса и рассмотреть возможность работы организаций в выходные дни, увеличить длительность работы учреждений в рабочие дни;
- ряд организаций социального обслуживания, по мнению респондентов, нуждается в расширении помещений, в которых производится оказание услуг; также получатели услуг обращают внимание на необходимость ремонта помещений организаций социального обслуживания – провести оценку состояния помещений организаций с учетом специфики оказываемых услуг и пожеланий получателей услуг, разработать план по приведению помещений организаций в соответствие требуемым нормам, улучшению условий комфортности предоставления социальных услуг;
- недостаточная информированность граждан о доступных видах и формах социальных услуг, особенностях отнесения отдельных видов услуг к категории платных, формирования тарифов на услуги – рекомендуется более активная информационная работа, направленная на разъяснение получателям услуг, их законным представителям, условий оказания социальных услуг, форм и видов социальной помощи, доступных для конкретной категории граждан;
- транспортные проблемы, обозначенные получателями услуг, затрагивают несколько направлений: сложную транспортную доступность некоторых организаций социального обслуживания, проблемы с парковкой вблизи учреждений. Рекомендуется провести мониторинг транспортной доступности организаций социального обслуживания.
Предложения по совершенствованию деятельности сферы социального обслуживания автономного округа в целом:
1. При проведении мероприятий по независимой оценке, качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания привлекать к участию в анкетировании лиц, относящихся к категории инвалидов, для получения всесторонней оценки по критерию «Доступность услуг для инвалидов».
2. Внести изменения в инструментарий для сбора информации в рамках мероприятий по независимой оценке качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания ХМАО-Югры в части «Рабочей карты № 4 для проведения опроса граждан». Обеспечить соответствие указанной анкеты Методике выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденной приказом Минтруда России от 30 октября 2018 г. № 675н, а именно дополнить анкету вопросами-фильтрами (например, «Пользовались ли Вы какими-либо дистанционными способами взаимодействия с организацией...», «Пользовались ли Вы официальным сайтом организации, чтобы получить информацию о ее деятельности?» и другими), с целью повышения качества собираемых первичных социологических данных.
3. В целях улучшения информированности получателей услуг об условиях доступности организаций социальной сферы для лиц с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов, рекомендовать негосударственным поставщикам социальных услуг размещать информацию о доступности помещений негосударственных организаций социального обслуживания на сайте ТИС Югры (http://pubweb.admhmao.ru/find).
4. Членам общественного совета осуществлять взаимодействие с представителями негосударственных поставщиков социальных услуг с целью улучшения трансляции накопленного в сфере социального развития и социальной защиты опыта государственных поставщиков социальных услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Результаты проведенного в 2019 году исследования, включающего в себя сбор, обобщение и анализ информации о качестве условий оказания услуг 48 организациями социального обслуживания ХМАО-Югры, дают основание сделать следующие выводы.
Максимальное значение показателей (99,95 балла из 100 возможных баллов), характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере социального обслуживания, получено учреждением закрытого типа БУ ХМАО-Югры «Психоневрологический интернат». Среди организаций, открытых для посещения, лучшим государственным учреждением социального обслуживания стал БУ ХМАО-Югры «Пыть-Яхский реабилитационный центр для детей и подростков с ОВ» с результатом 99,84 балла. Среди негосударственных поставщиков лучшие результаты показал РОО по профилактике и реабилитации лиц, страдающих заболеваниями наркоманией и алкоголизмом «Чистый путь» - 89,54 балла и 37 место в общем рейтинге обследованных организаций.
Показатель оценки качества в среднем по отрасли социального обслуживания в регионе, составляет 93,93 балла. Средние значения показателей (по всем 48 организациям социального обслуживания) по каждому общему критерию независимой оценки составляют:
- «Открытость и доступность информации об организации» - 94,07 балла (из 100 возможных);
- «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг» - 98,26 балла;
- «Доступность услуг для инвалидов» - 80,37 балла;
- «Доброжелательность, вежливость работников организаций социального обслуживания» - 97,45 балла;
- «Удовлетворенность условиями оказания услуг» - 99,50 балла.
В целом, по результатам независимой оценки 33 организации социального обслуживания региона получили оценки не ниже 95 баллов, чем продемонстрировали высокий уровень качества условий оказания услуг. Среднее значение показателей по пяти общим критериям составляет 93,93 балла, что отвечает существующим стандартам предоставления социальных услуг и по совокупности общих критериев приближается к максимальным значениям.
Для негосударственных организаций социального обслуживания среднее значение показателей по пяти общим критериям оценки составляет 82,89 балла. В деятельности негосударственных организаций, оказывающих услуги в этой сфере, отмечен ряд недостатков в части их информационной открытости, а также доступности услуг для инвалидов.
[1] CATI (аббр. от англ. Computer Assisted Telephone Interviewing) - автоматизированные телефонные опросы посредством интервью.
[2] Mystery shopping – «тайный покупатель» (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet) – исследовательский метод, который применяется для определения оценки потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, а также с целью решения организационных задач, в частности - измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов работниками организации.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 173; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!