Описание методов сбора первичной информации
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
«ЦЕНТР ГУМАНИТАРНЫХ, СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ
И ПОЛИТИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ – 2»
(ООО «ГЭПИЦентр-2»)
УДК: 303.424(571.122)::[369.8]
Рег. № ____________________
| УТВЕРЖДАЮ Директор ООО «ГЭПИЦентр-2» _________________ В.В. Дрягин «____»_____________ 2019 г. М.П. |
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ
по итогам оказания услуг по сбору и обобщению информации
в рамках проведения независимой оценки качества условий
оказания социальных услуг организациями социального обслуживания
Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2019 году
государственный контракт № ГК-06/19 от «07» мая 2019 г.
(итоговый)
Руководитель ___________________ И.Б. Соловейкина
Ханты-Мансийск 2019
СОДЕРЖАНИЕ
| ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ………………..……………….…………….......... ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ И ОБОЗНАЧЕНИЙ …………….…………….......... ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………….…………............. 1 Содержание работ по сбору и анализу информации ……………………........... 2 Численность выборочной совокупности (единиц наблюдения) ….……........... 3 Порядок расчета значений показателей оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания ………………........................... 4 Результаты независимой оценки качества в 2019 году …..……….………........ 4.1 Открытость и доступность информации об организациях социального обслуживания …………………………………………........... 4.2 Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг …..……….………………....................... 4.3 Доступность услуг для инвалидов …..……….…………………........... 4.4 Доброжелательность, вежливость работников организаций …........... 4.5 Удовлетворенностьусловиями оказания услуг …..……….…….......... 5 Значения показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания .………........ 6 Основные недостатки в работе организаций социальной сферы, выявленные в ходе сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг........... 7 Анализ лучших практик в организациях социального обслуживания, получивших по итогам независимой оценки высшие баллы .……….….…......... 8 Выводы и предложения по совершенствованию деятельности сферы социального обслуживания .……….….….………….…………….………….......... ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………….………........... ПРИЛОЖЕНИЕ А, Б - отдельным томом | 3 стр. 4 стр. 5 стр. 9 стр. 11 стр. 13 стр. 14 стр. 14 стр. 16 стр. 20 стр. 23 стр. 26 стр. 29 стр. 36 стр. 45 стр. 47 стр. 50 стр. |
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
|
|
|
|
|
|
В настоящем отчете применяют следующие термины с соответствующими определениями:
| Термин | Определение |
| Анкета | – социологический документ, содержащий структурно-организованный набор вопросов, каждый из которых связан с задачами проводимого исследования |
| Выборка | – часть объектов исследования, отражающая характеристики всей исследуемой совокупности, отобранная с помощью специальных приемов для получения информации обо всей совокупности в целом |
| Инструментарий | – набор специальных документов, с помощью которых реализуются основные методы социологического исследования (опрос, наблюдение, анализ документов и др.) и осуществляется сбор эмпирических данных об изучаемом объекте |
| Респондент | – лицо, предоставляющее сведения в ходе социологического исследования на добровольной основе и соответствующее половозрастным, территориальным и иным условиям отбора участников опроса, изложенным в концепции исследования |
| Социологическое исследование | – система логически последовательных методологических, методических и организационно-технических процедур, связанных между собой единой целью: получение достоверных объективных данных об изучаемом социальном явлении |
| Удовлетворенность социальная | – обобщенная в сознании индивида совокупность его восприятий и оценок условий своей социальной жизни, качества жизни |
| Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания | – оценочная процедура, которая является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности |
|
|
|
ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ И ОБОЗНАЧЕНИЙ
В настоящем отчете применяют следующие сокращения и обозначения:
г. – год
ГЭПИЦентр-2 – Центр гуманитарных, социально-экономических и политических исследований – 2
Депсоцразвития Югры – Департамент социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры
др. – другое
КЦСОН – комплексный центр социального обслуживания населения
Лица БОМЖ – лица без определенного места жительства
НОК – независимая оценка качества
ОВ – ограниченные возможности
РФ – Российская Федерация
см. – смотри
табл. – таблица
|
|
|
ХМАО-Югра – Ханты-Мансийский автономный округ – Югра
НПА – нормативные правовые акты
П 1.1 – соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме), установленным законодательными и иными нормативными правовыми актами РФ
П 1.1.1 – объем информации, размещение которой на сайте установлено НПА, материалов/ единиц информации
П 1.1.2 – объем информации, размещение которой на стенде установлено НПА, материалов/ единиц информации
П 1.2 – наличие на официальном сайте организации информация о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование
П 1.3 – доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации
П 1.3.1 – число получателей услуг, удовлетворенных информацией на стендах в помещении
П 1.3.2 – число получателей услуг, удовлетворенных информацией на официальном сайте
П 2.1 – обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг
П 2.2 – время ожидания предоставления услуги (среднее время ожидания и своевременность предоставления услуги)
П 2.3 – доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг
П 3.1 – оборудование помещений организации социальной сферы и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов
П 3.2 – обеспечение в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими
П 3.3 – доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов
П 4.1 – доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию
П 4.2 – доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию
П 4.3 – доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия
П 5.1 – доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации социальной сферы)
П 5.2 – доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (удовлетворенность графиком работы организации/ структурного подразделения/ отдельных специалистов, периодичностью прихода социального работника на дом и прочее)
П 5.3 – доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы
ВВЕДЕНИЕ
В соответствии с государственным контрактом от 07 мая 2019 г. № ГК-06/19 по заказу Департамента социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в мае-августе 2019 г. ООО «ГЭПИЦентр-2» провело сбор и обобщение информации в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2019 году.
Описание проблемной ситуации и постановка проблемы исследования
Повышение эффективности экономики выдвигает требования к условиям воспроизводства и капитализации главного достояния страны – человека. Ключевым фактором устойчивого развития регионов и страны в целом становится не увеличение общественного богатства как такового, а возрастание в его структуре доли человеческого капитала и его качества. Важным элементом с позиций максимально эффективного воспроизводства и капитализации человеческого капитала должно стать обеспечение населения производством услуг социальной сферы не только в необходимом для социально ориентированной экономики объеме, но и с соответствующим качеством. Осуществление государством активной социальной политики обусловливает необходимость совершенствования системы управления этими услугами на основе достоверной оценки их качества.
В Российской Федерации актуальность и необходимость изучения качества условий оказания социальных услуг получила законодательное закрепление. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания является одной из форм общественного контроля и проводится в целях определения результативности деятельности организаций социального обслуживания, принятия своевременных мер по повышению эффективности их деятельности, обеспечения получателей социальных услуг дополнительной информацией о качестве работы организаций социального обслуживания.
Сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания в субъектах Российской Федерации регламентированы Правилами сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере социального обслуживания, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 31 мая 2018 г. № 638, на основании показателей, утвержденных Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 23 мая 2018 г. № 317н. Расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, осуществляется на основании единого порядка расчета показателей, утвержденного Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2018 г. № 344н. Выявление и обобщение мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания проводится в соответствии с методикой, утвержденной Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 30 октября 2018 г. № 675н.
Таким образом, обоснованность и необходимость получения информации о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания населения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, а также поддержания обратной связи с получателями социальных услуг региона для определения уровня удовлетворенности качеством этих услуг подтверждает актуальность настоящего социологического исследования. Объективная потребность в независимой оценке эффективности деятельности организаций социального обслуживания, а также качества условий предоставляемых ими услуг обусловили общую проблему данного эмпирического исследования.
Цель и задачи исследования
Целями настоящего исследования являлись:
1) повышение качества деятельности организаций социального обслуживания ХМАО-Югры;
2) улучшение информированности получателей социальных услуг о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания ХМАО-Югры.
Для достижения поставленных целей решению подлежали следующие исследовательские задачи:
1) получение информации об организации, о качестве предоставления социальных услуг и удовлетворенности получателей качеством условий оказания социальных услуг организациями социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.
2) интерпретация, оценка и обобщение полученной информации, расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания.
3) формирование предложений об улучшении качества деятельности организаций социального обслуживания.
Объект и предмет исследования
Объектом исследования являлись 48 организаций социального обслуживания ХМАО-Югры, подлежащих независимой оценке качества в 2019 году (подробнее см. табл. 1);
- граждане, являющиеся получателями социальных услуг в указанных организациях социального обслуживания.
Предметом исследования выступили значения показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, утвержденных Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2018 г. № 344н, по параметрам, определенным задачами данного социологического исследования.
Описание методов сбора первичной информации
1) B качестве основного метода выявления мнения получателей услуг применялся их опрос, который был осуществлен в следующих формах:
- анкетирование получателей услуг - письменная форма опроса, при которой респондент самостоятельно работает с бланком анкеты, включая онлайн опрос по анкете, размещенной в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
- интервьюирование получателей услуг - личное формализованное интервью с респондентом в организации с использованием анкеты, в ходе которого интервьюер зачитывает вопросы и варианты ответов, при необходимости дает к ним пояснения и сам фиксирует выбранные респондентом ответы в бланке анкеты по строго определенным правилам;
- телефонный опрос - индивидуальное формализованное интервью с респондентом с использованием специального программного обеспечения для «безбумажной» технологии CATI[1]-опросов по стандартизированной анкете. Ответы респондентов фиксируются CATI-оператором по строго определенным правилам и вносятся непосредственно в центральную базу данных.
2) B качестве основных методов сбора открытой информации о деятельности организаций социального обслуживания были применены:
- метод наблюдения - сбор информации о деятельности организаций, размещенной наобщедоступных информационных ресурсах (на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru), на официальном сайте Депсоцразвития Югры, на сайтах и информационных стендах организаций социального обслуживания);
- контент-анализ официальных сайтов организаций социального обслуживания на предмет наличия или отсутствия материалов/ единиц информации в соответствии с требованиями нормативных правовых актов к содержанию общедоступных информационных ресурсов таких организаций.
3) В качестве основного метода для сбора первичной информации о практике взаимодействия организаций социального обслуживания с гражданами дистанционными способами и при непосредственном их обращении в организацию путем эксперимента был применен:
- м етод Mystery shopping[2] – включенное наблюдение без раскрытия в ходе обращения в организацию посредством телефонной связи, электронных сервисов, личных визитов для оценки уровня соблюдения стандартов обслуживания работниками организации получателей социальных услуг.
Указанные выше методы относятся к разряду «количественных» методик сбора первичных данных; анализ полученных с их помощью данных сводится к регистрации сложившейся фиксированной ситуации и подтверждению статистической значимости показателей.
При проведении сбора первичной информации интервьюеры/ наблюдатели следовали определенным правилам ведения опроса и наблюдений. Обязательными требованиями в данном исследовании являются:
- соответствие респондентов и объектов оценки критериям их отбора;
- соответствие процедур сбора первичных данных и заполнения бланков инструментария требованиям инструкций;
- исполнение норм Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 130; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!