Этикетно-речевые формулы общения по телефону
| Если звоните вы: | Если звонят вам: |
| Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. | Назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном кабинете, назовите ваш должность. |
| Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. | Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... |
| Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти. | Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеждер. Слушаю вас». |
| Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного характера с определенной целью. Говорите кратко, но информативно. | Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. |
| Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!» | Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п. |
| По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходи впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику. |
Начало разговора
|
|
|
Информационный повод:
Вам звонят из фирмы...
Моя фамилия... Я хотел бы...
С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации:
Вас беспокоит...
Могу я поговорить с...
Я хотел бы узнать...
Вы не могли бы дать информацию...
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; Она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода и т.п.
|
|
|
Основной момент разговора
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:
У нас для вас интересное предложение...
Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...
Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...
У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно...
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.
Завершение разговора
Нейтральное:
До свидания.
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты:
Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
Думаю, мы нашли общий язык.
Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме:
| Не стоит | Лучше |
| Я не знаю... Мы не можем этого для вас сделать... Вы должны... Подождите секундочку... Нам это неинтересно. | Мне нужно уточнить... В настоящее время это довольно сложно, однако... Для вас имеет смысл... Лучше... Чтобы найти эти материалы, мне понадобиться минуты 3–4. Вы подождете? Сейчас мы занимаемся деятельностью совсем иного профиля. |
П р и л о ж е н и е 2
|
|
|
Композиция деловой беседы / разговора
1. Вступительная часть.
2. Информирование.
3. Аргументация.
4. Ответы на вопросы, нейтрализация возражений.
5. Достижение договоренности, подписание документов.
6. Заключительная часть.
Подготовка к деловой беседе
Подготовка к беседе не менее важна, чем подготовка к публичному выступлению. Она предполагает следующее.
Доскональное изучение вопроса. Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Если, например, речь идет о предложении какой-либо услуги фирме, нужно не только знать все об этой услуге, но и хорошо представлять, чем занимается фирма и почему ее может заинтересовать данная услуга. Важно быть и в курсе того, какой период переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное. Нужно подготовить базу для ведения разговора, продумать ответы на следующие вопросы:
1. В чем суть вашего предложения?
|
|
|
2. Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?
3. Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?
4. Какие выгоды получит партнер от принятия вашего предложения?
5. Каковы минусы этого предложения для партнера?
6. Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?
7. В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно будет сделать?
Следует иметь в виду, что так как принимать решение будет живой человек, то им могут руководить не только интересы дела, но и личные. Кроме того, успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.
Что нужно знать о партнере. Получить информацию можно от секретаря или сотрудника вашего будущего собеседника, если удастся познакомиться с ними и "разговорить" их. Следует выяснить:
1. Компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос. Может быть, нужно обратиться к более знающему в этой области или обладающему большими полномочиями?
2. Что представляет собой фирма или организация, в которой работает партнер, какие в ней взаимоотношения. Знание подробностей даст возможность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.
3. Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой или с этим человеком. Каковы их впечатления.
4. Чего опасаются в фирме, на что надеются; чего опасается, на что надеется партнер.
5. Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет тем или иным образом строить аргументацию. Например, если известно, что партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.
6. Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя определенным образом.
7. Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.
8. Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Учет потребностей партнера необходим для успешной аргументации.
9. Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д. Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу сведения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.
Дата добавления: 2019-11-16; просмотров: 1448; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!