Специальные бонусные программы для клиентов.
Предлагайте ВЫГОДУ клиенту.
· ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо предложить сдать старый АКБ или несколько (если есть), это существенно снизит затраты покупателя.
· При крупных покупках незабываем делать скидки согласно прайса и выдавать дисконтные карты постоянных покупателей.
· Если перед вами пенсионер, делайте пенсионные скидки на согласованный ассортимент АКБ.
· Для клиентов, сомневающихся в покупке есть специальные предложения (например, АС/ DC 55 а.ч.)
· Активно используйте программу лояльности «Вернем 100% за обслуживание вашей старой АКБ».
· Для оптовых и корпоративных клиентов делайте специальные ценовые предложения.
Работа с возражениями.
Помните! Если покупатель возражает, то у продавца появляется шанс снять недоверие и настороженность покупателя; у продавца появляется возможность проявить свой профессионализм и компетенцию, тем самым повлиять на решение покупателя.
Действия продавца при работе с возражениями:
1. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
2. Не говорить покупателю, что он не прав, даже если он не прав. Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение и дать высказаться.
3. Дать понять клиенту, что вы понимаете его возражения и опасения. Необходимо присоединиться к его доводам.
Например, уместны фразы:
· Да, этот момент очень важен…
|
|
|
· Да, я тоже спросил бы об этом на вашем месте…
· Да, так очень многие думают…
· Отлично. Видно, что вы разбираетесь в этом….
· Очень хорошо, что затронули эту сторону…
· Да, вначале может показаться….
· Да, так тоже можно подумать….
· Очень приятно, что вы обратили на это внимание…
Затем переводим возражения в позитив.
Пример фраз:
И при этом…
И тем не менее…
Именно поэтому…
Давайте детальнее рассмотрим…
Было бы странно, если бы вы не уточнили…
Давайте посмотрим на это иначе…
Да, и в то же время…
Если клиент говорит «нет» или «спасибо, не стоит», попытайтесь обойти такие ответы.
Примеры:
Да, конечно. А что бы вам было интересно?
Могу я уточнить почему?
Вам не очень приемлемы какие-то условия?
Что вас смущает?
Это отличный шанс уточнить детали, не бойтесь спрашивать и задавать вопросы клиенту!!!
Помните!!! Отвечая на возражение, вы не агрессивно продаете и переубеждаете, а проявляете должное внимание к точке зрения клиента и заботу. Следите за интонацией и формой общения. Недопустимы агрессия, напор и не принятие возражений.
Приводите постоянно аргументы в пользу своего мнения. Не рекомендуется использовать в этой фразе частицу «НО». «Да, но в то же время…» Частица «но» в данном случае усилит и подчеркнет Ваше несогласие с его доводами, поэтому делать это следует максимально мягко.
|
|
|
· Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы найти причину (источник) возражения/вопроса. Прежде чем доказывать обратное, разберитесь, что имеет в виду покупатель, откуда у него такая информация.
· Работайте на эту причину – подвергайте её сомнению фактами, поборите внутренние предубеждения посетителя.
Например,
Возражение – «Дорого!», это означает что не цена велика, а товар не имеет ценности в глазах покупателя. Это может возникнуть в случае, если продавец не до конца отработал презентацию и недостаточно доходчиво довел до покупателя преимущества и выгоды, либо вообще о них не сказал. Подчеркните еще раз важные пункты, характеристики товара, которые способны склонить покупателя к покупке. Необходимо «отстоять» цену на товар. Цена должна быть обоснована!
Очень распространенное возражение – «Я подумаю». Нужно понимать, что этой фразой чаще всего люди прикрывают истинные причины сомнений. Одной из причин может быть, что вы дали много информации про различные АКБ не сконцентрировав выбор на одной конкретной батарее, оставив тем самым клиента перед самостоятельным решением.
|
|
|
Чтобы работать с истинной причиной и предлагать решения проблемы необходимо ее выяснить. Для выяснения хорошо подойдет ответная фраза – «Да, конечно. Могу я узнать какие у Вас остались сомнения?». Таким образом довольно высокий шанс, что покупатель скажет истинную причину сомнений, с которой нужно работать далее.
Покупатель при сомнении идёт по пути наименьшего сопротивления, он стандартно может отговариваться – «Дорого, Я подумаю, Зайду в следующий раз». Если Вы чувствуете, что покупатель не говорит настоящей причины своих сомнений. Разберитесь в истинной причине.
Например,
«Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по наиболее низкой цене. Но в дополнение к этому, есть ли ещё что-то, что заставляет Вас сомневаться?»
· Избегайте манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! - говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»).
· Используйте методику «Маятника». Методика маятника основана на вызове сначала негативных эмоций, а затем позитивных эмоций.
Пример.
Для некоторых клиентов сервис не имеет большой значимости в принятии решения в склонности к покупке. И это тоже один из видов возражений – «Да мне это не надо», «Да я сам заряжу» и т.д. Наши действия:
|
|
|
В нашем случае вызываем сначала испуг клиента: «А Вы знаете, что зимой аккумулятор может замерзнуть и выйти из строя, а также разрушиться?» Это вызовет страх за сохранность своего имущества и больше расположит к доверию. Также у него скорее всего возникнет логичный вопрос – «Почему?».
В этот момент нужно вызвать позитивные эмоции у клиента: Подробно объяснить значимость регулярной диагностики аккумулятора и электрооборудования автомобиля. Объяснить почему аккумулятор должен эксплуатироваться и храниться при 100% заряде. Эта методика будет более эффективной, если Вы начнете рассказывать о сервисе именно с нее.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 163; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!