Основные этапы продаж в торговом зале.
Техника продаж
Помните!
Главный критерий успешности продажи – это довольный покупатель, а не довольный продавец!
Результатом работы с клиентом должна быть покупка.
Внимание! Данная техника продаж является стандартом компании «Автомотив», соответственно обязательной к исполнению. Компания намерена строго отслеживать соблюдение данной методики.
На сегодняшний день на рынке работает много различных операторов торгующие аналогичным товаром, следовательно, конкурентная среда очень высокая. Для того что бы клиент совершил покупку именно в нашей сети он должен быть уверен, что выбирает самое выгодное/оптимальное для него предложение и это совершенно не означает, что цена на товар должна быть минимальной! Оптимальность покупки состоит из ряда факторов - цены, качества товара и его технических характеристик, раскрученности бренда, гарантии, сервисного обслуживания, удобства (близости) расположения ТТ/Сервис центров, работы продавцов (коммуникативности, компетентности и их профессионализма), надежности оператора, дисконтных или специальных предложений для клиента и очень важный момент, что товар подобран именно для его конкретных потребностей! В нашем случае, на его конкретный автомобиль исходя из условий его эксплуатации и хранения.
Приходя в любой магазин, например, бытовой техники, одежный или продуктов питания, клиент вынужден делать выбор. И он будет более осознанным, если покупатель будет руководствоваться не только эмоциями, но и конкретной информацией о товаре, сервисе, гарантиях и т.д. (всем, что было перечислено выше). Особенно, если покупатель абсолютно не разбирается в товаре, который хочет купить, а предоставить всю нужную информацию должен именно продавец-консультант.
|
|
|
Подготовка к общению с клиентом
Успех эффективной продажи на 80% зависит от того, как мы подготовились к общению с клиентом. Подготовка состоит из комплекса технических и организационных мероприятий и включает в себя:
· удобное расположение ТТ;
· узнаваемость магазина (вывески, указатели, фирменный стиль) и освещенность в темное время суток;
· наличие удобных чистых парковок и входных лестниц;
· порядок на рабочих местах (кассовая зона, склад, сервисная);
· чистота торгового зала и товара;
· удобная и грамотная выкладка товара;
· наличие информации о товаре и цены на него, акциях, сервисе;
· внешний вид продавца (чистота, опрятность, форменная одежда, наличие бейджа),
Не должно быть резких запахов пота, парфюма, сигарет или принимаемой пищи. Покупатели зачастую сталкиваются с проблемой поиска продавца-консультанта, поэтому форма сотрудников должна указывать на то, что он сотрудник данного магазина;
|
|
|
· профессиональные знания;
· наличие профессионального диагностического оборудования и приборов;
· и самое главное, вызвать желание и готовность клиента к общению.
Если продавец уверен в себе, хорошо знает ассортимент, умеет прояснять потребность клиента, и владеет техникой продаж, то будет очень часто в ответ на свое предложение слышать от клиента: - «ДА, я это беру, большое спасибо».
Что должен знать и применять при общении с клиентом каждый продавец
2.1. Работа с клиентами происходит по 6 (шести) основным этапам (КППВДП):
· Установление Контакта.
· Выяснение Потребности.
· Презентация (товаров, услуг, акций, компании).
· Работа с Возражениями.
· Дополнительные предложения сопутствующего товара.
· Продажа.
2.2. Необходимо строго соблюдать последовательность выполнения всех этапов продаж.
Например, не поняв, что конкретно и для чего необходим клиенту товар НЕЛЬЗЯ начинать презентацию товара.
2.3. Выполнение каждого этапа необходимо доводить до конца, если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема была на предыдущем.
Например,
|
|
|
Если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы.
Если вы не полностью выяснили все потребности клиента, вряд ли предложите оптимальное предложение для него.
2.4. Ограничение по времени каждого этапа, т.е. каждый этап длиться ровно столько сколько необходимо для выдачи конкретной информации, а не превращаться в длинную лекцию. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему.
Например, рассказывая о характеристиках АКБ продавец не переходит к следующему этапу конкретизации выбора, а скачет от одной АКБ к другой.
2.5. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это означает, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не будет установлены доверительные отношения с клиентом.
Например,
Если просто, как робот все проговорить клиенту, не применяя и не выражая никаких эмоций, это скорее оттолкнет покупателя, чем привлечет его внимание.
Если не учитывать психологический тип или разновидность клиента, то будет проблема в установлении контакта или сделано не правильное предложение или презентация.
2.6. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.
|
|
|
Разновидности клиентов
Люди все разные, с разным характером, темпераментом, уровнем образованности, финансовым и социальным положением, возрастом. Все эти критерии необходимо учитывать при работе с клиентами и находить подход к любому покупателю позиционируя себя как специалиста (не бойтесь, перед «доктором» все равны). Для работы с каждым из них есть свои рекомендации.
Половые различия
Также помним, что у мужчин и женщин различный подход к выбору и покупке товара.
· Мужчины склонны заострять внимание на аргументах и фактах в отношении рассматриваемого товара. Не любят быть неправыми, таковы особенности их психологии, поэтому фразы: «Вы ошибаетесь», «Вы меня неправильно поняли», «Это совсем не так» — недопустимы!
· Женщины склонны обращать внимание на эмоциональные факторы: позаботились, посочувствовали и все понятно объяснили, дали совет, помогли открыть капот автомобиля при проведении диагностики, донесли и установили АКБ, предложили какую-то «феничку/штучку». Сделайте комплимент, это вызовет большее доверие к вам.
Возрастные отличия
· Молодые клиенты технически продвинуты, их интересуют новинки, технологии, дополнительные гаджеты, но обычно они стеснены финансово, хотя склонны к дорогим, порой необдуманным покупкам.
· Средневозрастной клиент, рассудителен, осведомлен, опытен. Склонен к оптимальному выбору. Готов прислушиваться к аргументам и рекомендациям.
· Пожилые клиенты - имеют большой опыт, но сильно консервативны, имеют устоявшиеся привычки и предпочтения, стараются экономить, порой стеснены финансово, к покупке готовятся долго, взвешенно и тщательно.
Финансовые возможности
Важно!!! Не решайте за клиента, сколько он готов потратить на покупку!!!! Внешность обманчива. Задавайте ему вопросы, Слушайте, Узнайте его потребности!!!
· Малообеспеченные клиенты один из самых сложных типов, желания данной категории клиентов не всегда совпадают с их возможностями. Часто они не могут совершить покупку постоянно сравнивая бренды, цены, характеристики, операторов (магазины). Могут неоднократно заходить в ТТ долго беседуя и не совершая покупки. Правильным способом общения с таким типом покупателя будет подробное описание и сравнение характеристик различных АКБ с акцентированием на максимальной экономической выгоде при приобретении именно данного аккумулятора и предоставляемом сервисе, скидках и действующих акциях.
· Среднеобеспеченный клиент, совершает покупки сравнивая характеристики товара по принципу максимального соотношения характеристик товара и предоставляемого сервиса к его цене, поэтому при презентации товара необходим акцент на технологии, качество, характеристики.
· Состоятельный клиент требует к себе особый, очень внимательный подход. Нетерпим к навязыванию товара. Хочет покупать по принципу «Все включено» здесь и сейчас, важен акцент на сервис! Берет самый дорогой и брендовый товар, порой обижаясь, когда ему предлагают более дешевые варианты. При общении необходимо учитывать, что, платя большие деньги за товар, порой не готов нести дополнительные расходы или куда-то еще ездить (в другой сервис центр, самостоятельно что-то снимать, устанавливать и пр.).
3.4. Также традиционно различают несколько категорий клиентов по психотипу.
· Импульсивный
Такой клиент вспыльчив, деспотичен, легко раздражается и склонен к агрессии. Часто вступает в споры, причем настолько уверен в собственной правоте, что не терпит никаких возражений. При работе с импульсивным типом главное – не срываться на задаваемый им тон, придерживаться стандартов обслуживания, быть спокойным и вежливым, сохранять доброжелательность и позитивный настрой.
Необходимо позволить ему выговориться, внимательно выслушать, показать, что его мнение действительно важно для вас. Это поспособствует установлению диалога. В процессе разговора стараться сконцентрировать внимание на тех аспектах, в которых можно достичь согласия, оперировать только фактами, а не точками зрения. Если установить контакт не удается, оптимальным решением будет не идти на конфликт, а корректно перенаправить клиента к другому сотруднику/продавцу, лучше более старшему по должности, обратив внимание, что клиента будет обслуживать более опытный (старший) специалист, что увеличит самооценку клиента и укажет на нашу лояльность к нему.
· Нерешительный
В условиях широкого ассортимента такому человеку крайне трудно определиться в своих предпочтениях. Сделав выбор, он тут же начинает в нем сомневаться. Одно и то же ему то нравится, то не подходит. Может колебаться бесконечно долго и уйти ни с чем. Робкий и подозрительный, он склонен искать в товаре недостатки.
При контакте с таким клиентом следует проявлять ненавязчивую инициативу, руководствуясь принципом «не спугнуть». В противовес его сомнениям следует демонстрировать уверенность и определенность, проявлять терпение и твердость в своей позиции. Необходимо указать на те преимущества и выгоды, которые клиент может потерять, если не примет решение прямо сейчас, демонстрировать достоинства товара оперируя реальными показателями/характеристиками товара, подкрепляя свои слова авторитетным мнением, личным опытом, а также отзывами других покупателей, аргументированно отвечать на все возражения.
· Всезнающий
Такой клиент считает, что знает о товаре больше продавца, не стесняется демонстрировать свои знания, стараясь при этом уличить вас в некомпетентности. При работе с ним следует принимать позицию сопровождающего, слушать мнение клиента, позволив ему играть роль эксперта, задавать вопросы, восхищаясь его осведомленностью. Приводить факты о товаре, используя обороты типа «как вам известно», «вы же знаете».
· Разговорчивый
Это открытый человек с хорошим чувством юмора, любитель поговорить на любую тему, доверчив и добродушен. Расположен к контакту с продавцом, однако его слова могут остаться только словами. Будьте доброжелательны, поддерживайте диалог, однако не позволяйте ему «расползаться», при отвлечении на посторонние темы возвращайте обратно к делу, задавая уточняющие вопросы, чаще закрытого типа, перехватывайте инициативу, настраивая клиента на деловой лад.
Вопросы бывают открытого и закрытого типа.
1) Вопросы закрытого типа – это вопросы, которые подразумевают однозначный ответ «да» или «нет».
Например,
Нравится ли вам какая-то конкретная марка АКБ?
Вы знаете, какие АКБ оптимально подойдут на ваш автомобиль?
Вам важно качество аккумулятора?
Вы хотели бы надежно заводить автомобиль в мороз?
2) Вопросы открытого типа – это вопросы, которые требуют развернутого и неоднозначного ответа. Например,
Почему вы хотите приобрести именно эту модель АКБ?
Вы знаете, чем отличаются эти АКБ?
Что Вам важно при выборе аккумулятора?
Как Вы эксплуатируете автомобиль?
· Необщительный
В противоположность разговорчивому, данный тип молчалив, угрюм и замкнут. Полностью поглощен своими мыслями, на вопросы отвечает сдержанно или игнорирует их. Следует расшевелить, разговорить такого клиента, зацепить его чем-то, начав с подробной презентации товара делая акцент на выгоды, которые он может получить при этом. Проявите дружелюбие и расположенность, подробно расскажите обо всех характеристиках и достоинствах. Старайтесь задавать открытые вопросы и выжидайте паузу, побуждающую клиента ответить.
· Недовольный
Данный тип все видит в негативном свете, производит впечатление брюзги, склонен к критике и, как следствие, проявляет нерешительность. Такому клиенту в первую очередь надо показать, что вы на одной стороне. Заручитесь его доверием: поддержите в его недовольстве, согласитесь, что все кругом бардак, трудные времена и непонятно, куда катится мир, а затем направьте разговор в позитивное и нужное русло.
· Консервативный
Считает, что все и так хорошо, не доверяет переменам, боится всего нового. Ходит зачастую в одни и те же ТТ, доверяет только знакомым проверенным продавцам/операторам, часто постоянный клиент или пришедших по рекомендации хороших знакомых. Если это старый клиент, то по возможности обслуживать его должен знакомый ему продавец. Задача продавца в данном случае – живописно описать все те преимущества, которые получит клиент, если на шаг отступится от своей позиции. Эффективным приемом также будет отсылка к каталогам, личному опыту, статьям в известных журналах, отзывам клиентов и пр.
· Позитивно настроенный
Характеристика данного типа сводится к тому, что это тот, с кем просто приятно иметь дело. В продавце он в первую очередь видит помощника, проявляет заинтересованность, настроен на продуктивный диалог, ориентирован на приобретение товара. При работе с таким клиентом важно быть компетентным, четко отвечать на заданные вопросы, показывать конкурентные преимущества товара и компании в целом. Такой тип уже вовлечен, главное – удержать его.
Основные этапы продаж в торговом зале.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 227; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!