Установление контакта. Вызвать доверие клиента.
Клиент - самое важное и главное при работе в торговом зале! Будьте предельно вежливы и внимательны к клиентам. Помните, что только клиент дает нам возможность зарабатывать.
Когда продавец приветствует посетителя, он сразу прокладывает мостик для будущей беседы с незнакомым человеком, да и вообще это является общепринятой нормой. Не следует забывать о позе и месте, в котором вы стоите в торговом зале, расстояния до покупателя и наличие других клиентов в ТЗ.
· Обратите внимание на покупателя.
· Поприветствуйте покупателя сказав, как вас зазовут.
Например, «Добрый день, меня зовут ……….».
· Если человек часто заходит в магазин, найдите способ сказать/показать/дать понять ему, что он постоянный посетитель и вы его помните и рады видеть.
· Соблюдайте личное пространство. Когда покупатель вошел в магазин дайте ему время осмотреться, но пауза не должна быть долгой. Старайтесь интуитивно понять, что клиент готов к контакту, обращая внимание на сигналы покупателя (задержался возле какой-либо АКБ или другого товара, начинает искать глазами продавца и т.д.), нужно подойди к нему и приступить к установлению контакта.
· На стадии установления контакта очень важна первая фраза, с которой продавец обращается к покупателю и начнет общение. Начинать диалог с покупателем следует с фразы, которая вызовет его доверие к вам и позиционирует вас как специалиста.
Например, «На какую технику подбираете аккумулятор? Я могу вас проконсультировать в подборе АКБ именно для Вашего авто.».
|
|
|
Существует перечень фраз, которые могут навредить продаже и не рекомендуется использовать:
· Чем я могу Вам помочь? (Помогите деньгами…).
· Вам что-то подсказать? (Я сам разберусь, не тупой...).
· Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для «отшивания» покупателя, если нет вопросов, то и не спрашивай ничего…).
· На какую суммы вы рассчитываете? (Вводит клиента в определенные рамки и не дает возможности для манёвра в цене…).
Категорически ЗАПРЕЩЕНО!:
1) Сидеть при появлении клиента.
2) Разговаривать издалека.
3) Выйдите из-за прилавка/кассовой зоны, подойдите ближе к клиенту на комфортное для него расстояние.
4) Невежливое, и невнимательное общение с клиентом.
5) Даже если вы уже работаете с другим клиентом, п оздоровайтесь с вновь вошедшим покупателем, дайте понять, что вы его увидели и как только освободитесь, сразу займетесь им.
6) Применять слова нецензурные, жаргонные, уменьшительно -ласкательные, а также слова паразиты для связки предложений.
Помните!!! Ваша консультация – это консультация специалиста, и она должна быть грамотной, серьезной, экспертной. Не теряете образ и статус эксперта, иначе покупатель перестает вам доверять!
|
|
|
Фразы, которые портят и снижают продажи:
· Уменьшительно-ласкательные слова (батареечка, клеммочка, машинка, фордик, тойотка, скидочка и пр.).
· жаргонные (форик, таз, бэха, лекс и пр.).
· слова паразиты, т.е. слова, часто повторяющиеся в одной фразе (ну, это, т.е., вот и др.).
· Отрицания («Не хотите рассмотреть такой вариант?»)
На такие фразы инстинктивно хочется ответить: «нет». Так для чего заранее давать клиенту возможность отказать вам? Превратите вопрос в утвердительное предложение: «Хотите рассмотреть такой вариант?».
· Слова-сомнения (э, как бы, ну вроде как, ну то есть, вроде того как, попробую, пытаться, стараться, наверное, может быть, возможно и пр.)
Эти слова всегда играют против вас, показывая покупателю вашу неуверенность и даже ненадежность. При продаже клиенту очень важно видеть в вас профессионала, уверенного в своей рекомендации.
7) При появлении клиента заниматься любой другой работой, кроме обслуживания другого клиента.
8) Есть, пить, курить, говорить по телефону и пр.
9) Ругать конкурентов и их товар (только аргументированные доводы о недостатках и преимуществах того или иного продукта).
|
|
|
10) «У нас нет такого товара» (необходимо предложить аналоги, позвонить в другой наш магазин, предложить подвезти в др. день и пр.).
11) «Нет мест на обслуживание» (необходимо найти посредством обзвона другой свободный наш сервис-центр и предложить обслужиться там).
Простые правила продаж
Покупатель АКБ приходит в магазин, торгующий аккумуляторами, заранее зная, что он хочет приобрести - аккумулятор. Соответственно, заинтересовать его достаточно просто.
1) Точно поймите потребности клиента предложив различные варианты решения его проблемы.
2) Следите за сигналами клиента, своевременно подойдите и предложите свою помощь.
Если клиент не может найти какой-либо товар самостоятельно, то шансы, что он попросит помощи в этом у персонала, стремятся к нулю.
3) Не продавать ради продажи как таковой, а стараться подобрать именно то, что нужно клиенту.
4) Высокая скорость обслуживания.
Не заставляйте клиента долго вас ждать, показывайте, что вы стараетесь максимально сэкономить время клиента.
5) В момент сомнения важно не оставлять покупателя в одиночестве и привести все аргументы в пользу покупки.
Обращайтесь к рациональным доводам, говорите о скидках и акциях, предложение посчитать сумму всех потенциальных покупок и т.д.
|
|
|
Помним!
· Окончательное предложение должно быть от нас!
Мы позиционируем себя как профессионалы, клиент слушает нас как специалистов и доверяет нашему мнению. Категорически нельзя бросать клиента перед выбором!
Например, фраза: «Выбирайте (решайте) сами».
· Незабываем рассказать о гарантиях, дополнительном сервисе, скидках, акциях и пр.
· Не знаешь, не говори!
Доводы должны быть максимально честными. Если клиент сомневается обоснованно, важно не обмануть его, потеряв одну продажу, вы получите лояльного покупателя в дальнейшем.
Выявление потребностей.
Помним!
Основная инициатива общения должна исходить от продавца, а не от клиента, диалог должен вести ПРОДАВЕЦ! Прежде чем что-то предложить вы должны понять потребности и желания клиента.
Задайте вопросы клиенту, и Он почувствует свою значимость!
Задавая вопросы клиенту, Вы поймете его потребности!
Важно чтобы клиент понял, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить лучшее решение его вопроса. Это вопросы не следователя на допросе, а партнера, у которого с клиентом общая задача. Контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто больше задает удачных и грамотных вопросов и лучше слушает. Чем больше продавец узнает о потребностях клиента, тем более эффективно аргументирует свое предложение, а также снимает вероятность появления возражений со стороны покупателя.
Например,
Одним из наиболее эффективных методов установления контакта, получения лояльного отношения к вам, позиционирования вас как специалиста, а заодно и определить потребность клиента это, предложить проверить автомобиль и провести «ЭКСПРЕСС диагностику».
Помним! Крайне нежелательно заканчивать общение и консультирование клиента вне помещения магазина. После завершения «Экспресс диагностики» или осмотра автомобиля, необходимо пригласить клиента в магазин и там продолжить консультацию.
Бесплатная «Экспресс диагностика» каждому клиенту!
Напомним, что входит в «Экспресс диагностику» и критерии для подбора АКБ клиенту.
1) Диагностика состояния АКБ:
· проверка нагрузочной способности аккумулятора с помощью нагрузочной вилки;
· проверка стартового тока батареи и соответствие его заявленному производителем с помощью электронного прибора «DHC»;
· измерение плотности и уровня электролита в каждой банке (при наличии пробок доступа в Аккумулятор и только в помещении магазина);
· проверка утечек тока по корпусу с помощью электронных приборов;
2) Диагностика автомобиля:
· определение оптимальных габаритных размеров и полярности АКБ при подборе;
· правильность и надежность крепления батареи в посадочном гнезде автомобиля с целью исключения механического повреждения и уменьшения влияния повышенной вибрации;
· правильность и надежность подключения выводных клемм автомобиля к аккумуляторной батарее с целью исключения образования повышенного сопротивления контакта или искрообразования;
· проверка пределов выходного напряжения реле - регулятора в различных режимах работы автомобиля на соответствие их норме;
· определение напряжения просадки при запуске автомобиля;
· проверка работоспособности стартера - потребляемый пиковый ток в момент пуска без разрыва цепи специальным прибором;
· определение токов утечки в цепи автомобиля, без разрыва цепи.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 167; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!