Ценности, честность, лояльность

Информация, которую мы получаем, задавая вопросы этой группы, отчасти сходна с информацией о мотиваторах, однако так­же дает нам дополнительные сведения о ценностях человека. Это особенно важно для компаний с осознанно сформированной кор­поративной культурой, которую руководство стремится сохра-

Проективные вопросы и проективное интервью

91

нять и укреплять, а также в ситуации, когда работа человека пред­полагает большое количество искушений. Кроме того, мы узнаем те модели поведения, которые человек считает возможными, наи­более часто встречающимися, и можем сопоставить их с тем, что характерно и ожидаемо в нашей организации.

Приведем примеры вариантов ответов и их интерпретации:

1. Почему в одних организациях люди воруют (работают на­лево), а в других — нет?

• Потому что в одном случае люди работают как бы на себя, они заинтересованы в успехе общего дела, есть команда, а в другом всего этого нет.

Позитивная мотивация честности, для человека важно общее дело, команда.

• Платить надо достаточно.

Оправдание нечестности желанием больше зарабаты­вать. При получении подобного ответа стоит внима­тельно оценить честность кандидата, попытаться «прощупать» его другими способами. По сути дела, кан­дидат вполне допускает, что если оплата субъективно не удовлетворяет сотрудника, то можно воровать или работать налево.

• Где-то просто нечего украсть.

Аналогично предыдущей ситуации: нечестность допуска­ется, если она возможна с практической точки зрения. Так же, как и в предыдущем случае, требует дополнитель­ной проверки.

• Это зависит от отбора людей: есть люди честные, их и надо брать на работу.

Позитивный ответ, если в организации культивируется честность и отбор персонала идет, в частности, по это­му критерию. В этом ответе нет субъективных оправ­даний нечестности: все зависит от того, какой человек.

2. Как вы объясните такую ситуацию: руководитель в отпус­ке, а люди работают так же много, как и в его присутствии?

• Люди заинтересованы в результате.

Мы получаем дополнительную информацию о мотивации че­ловека, а также получаем позитивную модель ответствен­ного отношения к делу — заинтересованность в результате.

• Правильно поставлены цели, люди знают, что надо делать. Аналогично предыдущему, при этом в управлении этим чело­веком стоит учитывать значимость четкости целей.

• Так контроль и без руководителя есть кому осуществлять, есть же зам, и потом все равно руководитель узнает. Ответ требует дальнейшей проверки того, насколько спо­собен кандидат работать без давления и контроля, так как в данном случае единственное объяснение ситуации заклю­чалось в том, что контроль все-таки есть, т. е. не допуска­ется даже мысль, что люди все-таки могут работать без контроля.

Коллектив, общение с людьми (вопросы 5, 6)

Данные вопросы показывают нам ожидания и предпочтения по коллективу и окружению. Причем мы можем получить инфор­мацию несколько разного типа, используя оба вопроса из пунк­та 5: представления о продуктивном и комфортном коллективе могут как совпадать, так и расходиться. Безусловно, лучше, если они совпадают. Шестой вопрос больше направлен на выявление ожиданий от индивидуально-личностных отношений, а также по­казывает, какую модель общения кандидат считает наиболее пра­вильной и успешной. Нам остается соотнести представления кан­дидата с тем, что есть у нас в организации и что мы считаем пра­вильным. Ответы на эти вопросы нельзя считать правильными или неправильными, они скорее показывают, насколько канди­дат сможет адаптироваться в нашем коллективе и как соотносится его представление о правильной коммуникации с нашей корпо­ративной культурой.

При анализе ответов о коллективе также стоит обращать вни­мание на сбалансированность личных и рабочих отношений или ее отсутствие:

Дружный, веселый, сплоченный — только личные отношения.

Структурированный, с четко поставленными целями, профес­сиональный — только рабочие отношения.

Профессиональный, единомышленники, взаимовыручка — баланс.

Сама интерпретация особенных сложностей не представляет, но очень полезно, прежде чем использовать эти вопросы в интер­вью, получить ответы от уже работающих сотрудников, оценить, насколько они совпадают (однородность ожиданий и их совпаде­ние с корпоративной культурой компании), и в дальнейшем сопо­ставлять ответы кандидатов с ответами, преобладающими у рабо­тающих в компании.

Мотивация карьеры (вопрос 7)

Данный вопрос очень важен: дело в том, что большинство кан­дидатов, претендующих на работу в коммерческой структуре, будет в том или ином контексте говорить о стремлении к росту. Некото­рые делают это просто потому, что считают это социально-желатель­ным (ведь плохо ни к чему не стремится), другие смешивают и пу­тают разные понятия. Этот вопрос как раз и помогает нам опреде­лить, действительно ли кандидат стремится к карьерному росту как таковому (т. е. стремится управлять людьми) или для него большее значение имеют другие факторы. Очень часто случается, что люди смешивают представление о карьерном росте с ростом дохода, про­фессиональным совершенствованием, стабильным положением на рынке труда. Если же мы видим, что подмены карьерного роста дру­гими факторами не происходит, то можем предположить, какие факторы побуждают данного человека стремиться к карьерному росту. Зная их, мы можем дополнить картину карты мотиваторов кандидата, а также понять, каким образом позитивно воздейство­вать на сотрудника в случае невозможности карьерного роста. Так­же мы получаем дополнительные инструменты оценки того, стоит ли приглашать на работу кандидата в случае, когда рост в ближай­шее время невозможен.

94

Искусствo подбора персонала

Конфликты (вопросы 12-15)

Ответы показывают основные проблемные зоны и возмож­ные причины конфликтов в разных сферах (организация, люди, клиент). Нам важно оценить степень конфликтности, т. е. на­сколько серьезны или, наоборот, незначительны называемые воз­можные причины конфликтов. Например, кандидат называет основной причиной конфликта с клиентом то, что клиент недо­статочно четко описывает свои потребности. Безусловно, это не должно быть причиной конфликтов. Таким образом, можно пред­полагать повышенную склонность к конфликтам с клиентами, неумение формировать и выявлять их потребности. В другой ситуации об увольнении по факту прохождения испытательно­го срока кандидат говорит о том, что, наверное, не со всеми в коллективе нашел взаимопонимание. Это также определенный сигнал. Еще раз напомним, что пока мы делаем только предпо­ложения и необходима дальнейшая проверка, например при по­мощи CASES. Если же кандидат называет серьезные причины конфликтов (например, руководство нарушило обещания по размеру компенсаций), то такие ответы мы используем для того, чтобы оценить не конфликтность как таковую, а узнать негатив­ный опыт кандидата или наиболее принципиальные для него мо­менты.

Клиенты (вопросы 13, 14)

Мы можем оценить «узкие места» при работе с клиентами, ко­торые характерны для данного кандидата, а также узнать о его пре­дыдущем негативном опыте и определить, насколько он для нас критичен. Например, кандидат дает ответ: «Наиболее проблем­ный клиент — это клиент, который сам не знает, чего хочет». Если в обязанности будущего сотрудника в первую очередь входит фор­мирование потребностей клиента, если продукт и процесс форми­рования заказа очень сложен, то стоит подумать, подходит ли ком­пании такой кандидат. Если же обязанности сводятся к предос­тавлению информации клиентам, которые сами обратились в ком­панию, и формирование заказа не представляет сложности, то дан­ный ответ абсолютно нейтрален.

Проективные вопросы и проективное интервью ___95 Руководитель (вопрос 20)

Результаты ответов на этот вопрос дают нам представление о том, какой руководитель больше всего подходит данному канди­дату. Особое внимание необходимо обратить на избегания. Оста­ется только сопоставить ответ кандидата с реальным положением дел. Если же мы интервьюируем руководителя высокого уровня, то ответ на этот вопрос также дает нам информацию о том, какую модель управления и поведения руководителя он считает наибо­лее правильной и успешной. Снова нам надо сопоставить эту мо­дель с тем, что мы хотим видеть в нашей организации.

Сотрудник (вопрос 19)

Если ответ дает человек, который не имеет опыта или ярко выраженной склонности к руководящей работе, то мы получаем представление о модели успешности в организации, т. е. каким, по представлению кандидата, надо быть, чтобы оцениваться как хороший сотрудник. Если же ответ дается руководителем или ярко выраженным лидером, то мы получаем информацию о пред­почтениях по характеристикам подчиненных. Как и в предыду­щей ситуации, нам имеет смысл сопоставить предпочтения с ре­альной ситуацией.

Проективное интервью

Предлагаемая методика основана на том факте, что люди, рас-сказывая о прошлом, в большинстве случаев придерживаются фак­тов (если исключить ситуации, когда человек сознательно наме­рен исказить действительность), но дают им те объяснения и ин­терпретации, которые актуальны для них сейчас, а не на тот мо­мент, когда события происходили. Безусловно, это верно лишь в том случае, когда события достаточно (не менее чем несколько лет) удалены по времени от настоящего момента.

О создании подобного метода интервью заставил задуматься метод анализа ранних детских воспоминаний А. Адлера*. Разуме-

* Сидоренко Е. Терапия и тренинг по Альфреду Адлеру.

96___ i „ ;    •    Искусство подбора персонала

ется, эта методика работает на абсолютно другие задачи, где ин­терпретация значительно более глубокая и ситуации применения существенно отличаются от ситуации бизнес-интервью. Объеди­няют эти методики следующие факты:

• испытуемый описывает события, значительно отдаленные по времени;

• интерпретация событий основана в большей степени на представлениях, характерных для нынешнего состояния ис­пытуемого;

• важны не столько факты, сколько эмоциональная окрашен-ность и объяснения.

Итак, наша задача — получить описание и объяснение каких-либо событий, достаточно значимых для кандидата, удаленных по времени на несколько лет, но в то же время как-то связанных с бизнес-ситуацией, так как в ином случае мы можем шокиро­вать кандидата вмешательством в его частную жизнь. На основа­нии всех этих факторов удалось придти к идее, которая послу­жила основой ПРОЕКТИВНОГО ИНТЕРВЬЮ, - идее выбора профессии. Соответственно, этот вид интервью актуален только для тех кандидатов, которые закончили школу не позднее чем 5-6 лет назад. Надо отметить несколько условный характер на­звания методики, так как она включает в себя как элемент про­ективного интервью и проективные вопросы, так и другие мето­ды, некоторые из которых мы уже рассмотрели.

Прежде всего, рассмотрим саму структуру интервью (см. рису­нок на стр. 97), затем дадим интерпретации основным, наиболее ча­сто встречающимся ответам и проанализируем несколько примеров результатов таких интервью.

7. С. Иванова

98

Искусство подбора персонала Интерпретация результатов

	Что выявляется данным вопросом
1. Кем Вы хотели стать, когда заканчивали школу?	Факт
2. Почему?	Мотивацию достаточно серьезного выбора, структуру принятия решений человеком, способность принимать решения самостоятельно, степень влияния других людей и обстоятельств на решение (при наличии такого влияния можем выявить склонность к той или иной референтной группе). Интересна ситуация критической самооценки, в которой человек показывает неудачную мотивацию (например, институт был близко от дома) и сам же ее критически оценивает. При анализе этого ответа также можно оценить умение четко ставить перед собой цели и способность строить прогнозы на будущее. Кроме того, ответ на данный вопрос во многих случаях показывает профессиональные склонности человека и сферу интересов
3. Стали?	Связка
4. Почему не стали?	Степень ответственности за неудачи, а также их объяснение. Умение анализировать ситуацию неудачи и делать из нее правильные выводы на будущее
5. Как удалось этого добиться?	Модель успеха: каким образом человек привык добиваться успеха, что он вообще рассматривает как способ достижения цели. Также мы можем оценить степень детальности — глобальности и то, насколько человек отслеживает причинно-следственные связи
6. Что выбрали вместо первоначального?	То же, что и вопрос 1 (факт)
7. Почему?	Проверяем и дополняем картину, полученную при анализе ответа на вопрос 2
8. Удалось стать? За счет чего?	То же, что и вопрос 5 (модель успеха)
9. Почему выбрали нынешнюю работу (вид деятельности)?	Мотивация выбора проверяется, мы можем оценить, есть ли динамика изменений в обдуманности принятия решений и мотивации выбора. В том случае, если на первый вопрос ответ был связан со случайностью, гигиеническими факторами (например, близость института к дому) или легкостью достижения цели, важно оценить, изменился ли подход на следующих этапах

Проективные вопросы и проективное интервью

99

Вопрос	что выявляет данный вопрос
[0. Вы хороший ... (называется нынешняя работа/вид деятельности)?	Самооценка
11. Почему Вы так считаете?	Определение типа референции
12. У Вас были успехи? Опишите свой самый большой успех	Самооценка, а также определение: «одиночка» — «командный игрок» — «менеджер»
13. За счет чего удавалось добиться успехов?	То же, что и вопросы 5, 8 (модель успеха)
14. Почему Вы считаете, что это успехи?	Определение типа референции
15. Были ли у Вас неудачи?	Самооценка, умение признавать собственные ошибки и нести за них ответственность
16. С чем они были связаны?	Модель неудачи, умение брать на себя ответственность
17. Как Вы действуете в ситуации, когда не можете добиться цели, которую сами перед собой поставили?	Модель «путь к цели». Мы оцениваем несколько основных моментов: целеустремленность, т. е. отказывается или нет человек от движения к цели в том случае, если встречается с какими-то существенными препятствиями; гибкость, умение рассматривать несколько версий или вариантов действий в сложной ситуации; стремление запрашивать чью-либо помощь, привлекать других людей к решению своей задачи; в ряде случаев может проявиться референтная группа
18. А если все равно не получается?	То же, что и предыдущий вопрос, но в более жесткой и сложной ситуации
19. Что Вы считаете своими самыми сильными сторонами? Почему?	Известно, что к ответам на вопрос о достоинствах и недостатках многие люди готовятся заранее, однако нам может быть интересна расстановка приоритетов. В частности, это даст нам представление о том, насколько человек понимает соответствие той вакансии, на которую он претендует (например, если кандидат хочет занять позицию, требующую большой самостоятельности в принятии решений, и называет своим самым большим достоинством исполнительность, то мы можем сразу сказать, что его представление о соотношении вакансии со своими качествами неадекватно).

Но наиболее важную информацию мы можем почерпнуть из ответа на второй вопрос. В этом случае мы можем оценить, связывает ли кандидат достоинства и достижения целей, успеха. Если да, то это очень хороший показатель адекватности построения причинно-следственных связей, а также нацеленности на достижения

20. Что Вы считаете своими недостатками? Почему?_____

Интерпретация аналогично вопросу 19. Дополнительно мы вновь проверяем умение признавать свои слабые стороны

Рассмотрим пример проективного интервью кандидата на должность главного бухгалтера и краткую интерпретацию отве­тов кандидата.

Кем Вы хотели стать, когда заканчивали школу? Я хотела стать эконо­мистом-международником.

Факт

Почему?

Мне всегда были интересны точные науки и аналитика, казалось, что экономика наиболее близка к матема­тике, и эта профессия на тот момент давала очень хорошие возможности карьеры.

Сфера интересов — точные науки, человек четко видит причинно-следственные связи, может находить логичный компромисс (экономика наиболее близка к математике), видна ориентация на карьеру и стремление прогнозировать будущее

Стали? Да.

Факт

Как удалось этого добиться? Я всегда хорошо училась и очень четко знала, что хочу поступить в институт сразу. А потом смогла пройти конкурс для работы по спе­циальности, потому что имела хорошую профессио­нальную репутацию, которую приобрела, подрабатывая еще во время учебы.

Четко прослеживает причинно-следственные связи. Модель ус­пеха — хорошие знания/ учеба/ работа + осознание собственных целей и ярко выраженное желание. Установка на положительную профессиональную репутацию

Проективные вопросы и проективное интервью

101

Интерпретация ответа

А почему сменили специальность? (Мы видим из резюме, что кандидат работает главным бухгалтером.) Эта профессия оказалась гораздо более востребована и стабильна на рынке труда, кроме того, в тот момент это была одна из самых высокооплачиваемых профессий. Поэтому я приняла решение несколько изменить направление своей деятельности.

Вновь появляется ориентация на карьеру, востребованность и стабильность на рынке труда, а также материальная мотивация. Проявляется самостоятельность в принятии решений и ответственность за принимаемые решения. При этом в очередной раз проявляется стремление к единой линии и сходству («несколько изменила направление деятельности»)

За счет чего удалось добиться успеха в новой профессии? Сочетание опыта экономиста и бухгалтера мне очень помогло. Кроме того, я не боюсь принимать решения и умею не только работать сама, но и спрашивать с других.

Еще раз подтверждается модель успеха «эксперт» (ссылка на опыт), важность для человека фактора принятия решений, причем здесь проявляется избегание, т. е. можно предположить выраженное негативное отношение человека к ситуациям, в которых люди не хо­тят/боятся принимать решения. Кандидат придает существенное значение «умению работать», проявляется высокая требовательность к себе и другим

Почему выбрали нынешнюю

работу?

Я слышала очень много

Хороших отзывов об этой

Компании от наших общих

Аудиторов, и мне предложили

Намного лучшие условия.

Подтверждается высокая степень ориентированности на профессиональную репутацию, а также материальная мотивация

Вы хороший главный бухгалтер? Хороший.

Нормальная самооценка при условии, что мы знаем о хорошей профессиональной репутации кандидата

Почему Вы так считаете? Я всегда успешно проходила аудит, налоговые проверки, и у меня стабильная бухгалтерия, на которую я могу положиться и которой я очень довольна.

Смешанная референция, ориентируется на объективные показатели успеха (проверки), а также на свое мнение о людях. Видит себя как руководителя, важны люди, возможность полагаться на них и высоко их ценить

102

Искусство подбора персонале

 

У Вас были успехи? Опишите свой самый большой успех. Я считаю, что мой самый большой проект — внедрение западной системы учета в крупном холдинге. Мне удалось скоординировать работу нескольких дивизионов и добиться отлаженной работы всего через полгода после начала внедрения системы.

Видит себя как руководителя, склонность к инновационным крупным проектам. Системный взгляд (отлаженная работа), сочетание возможностей и процедур

За счет чего удавалось добиться

успехов?

Четкая цель, общие цели

С руководством, умение

Добиваться решений вовремя.

Значимость целей для мотивации, понимание бизнеса и организации в целом, значимость принятия решений и склонность к быстродействию — факторы, значимые для кандидата, модель успеха

Почему Вы считаете, что это

успехи?

Потому что бизнес-показатели

Улучшились.

Важным фактором самооценки и оценки своей профессиональной успешности являются объективные показатели развития и успешности бизнеса

Были ли у Вас неудачи? Были.

Адекватная самооценка, умение признавать ошибки

С чем они были связаны?

Не смогла настоять на своем,

Когда было надо.

Умение принимать ответственность на себя, в очередной раз подтверждается составная часть модели успеха — умение отстоять свое мнение

Как Вы действуете в ситуации,

когда не можете добиться цели,

которую сами перед собой

поставили?

Думаю, какой еще путь я не

Попробовала.

Стратегия действий в условиях неудач очень привлекательна: кандидат не отступает от цели, в то же время не идет напролом, а пробует другие варианты

А если все равно не получается? Ищу другие пути. Если, конечно, я до сих пор считаю, что цель актуальна.

Здесь мы видим значимость того, что кандидат сам должен быть уверен в актуальности цели, только в этом случае он продолжает искать пути решения. Это стоит иметь в виду будущему руководителю и добиваться с сотрудником единого понимания актуальности поставленных целей на разных этапах движения к ним

Проективные вопросы и проективное интервью

103

Что Вы считаете своими самыми сильными сторонами? Почему? Умение достигать целей и не бояться решений, даже если они не всем нравятся. Именно это помогало мне в моей профессиональной карьере.

Модель успеха: достоинства — это то, что помогает добиваться профессиональной карьеры. Карьера и профессионализм очень ценны. Склонность отстаивать решение, определенный негативный опыт в непопулярных решениях, на что стоит обратить внимание, так как будущий сотрудник может быть склонен к некоторой категоричности в отстаивании своего мнения и решений ______

Что Вы считаете своими недостатками? Почему? Я легко вступаю в спор. Это иногда занимает слишком много времени.

Умеет признавать недостатки, назван реальный недостаток, не крайняя форма достоинства, как советуют во многих статьях. Проявляется склонность к быстродействию, нежеланию тратить много времени

Таким образом, перед нами кандидат высокого уровня профессиональ­ной и социальной зрелости, умеющий принимать решения, отстаивать их и нести за них ответственность, достаточно стабильный, стремящий­ся прогнозировать будущее, иногда может быть слишком жестким и категоричным, лидер, целеустремленный человек с адекватной само­оценкой и явной склонностью к менеджменту.

Как видите, при реальном проведении проективного интервью можно слегка менять формулировки и последовательность воп­росов, исходя из того, какие ответы дает кандидат.

Оценка

достоверности информации

При проведении интервью нам важно не только получить какую-то информацию, но и оценить, насколько она соответствует дей­ствительности, а также узнать, в какой степени для кандидата ха­рактерна открытость и честность.

Определение достоверности ответов и предоставляемой ин­формации является сквозной методикой, которую стоит приме­нять в ходе всего интервью, так как в ином случае кандидат мо­жет искажать представляемую информацию, давать так называ­емые социально-желательные ответы. Интересно, что в ряде слу­чаев кандидат сознательно идет на искажение действительнос­ти, а иногда это происходит подсознательно, на уровне вытесне­ния неприятной для себя информации. Кроме того, надо помнить, что существует масса статей, книг и людей, более или менее удач­но советующих, как и что говорить на интервью и как себя вести. Кроме того, человек, пришедший на интервью, естественно, на­ходится в ситуации некоторого стресса, волнения и может вести себя не вполне адекватно. Все это надо учесть, выбирая методы, которые помогут нам добиться максимальной достоверности по­лучаемой информации.

Очень часто имеет место ситуация, когда человек дает соци­ально-желательные ответы или демонстрирует социально-жела­тельное поведение. В обычной жизни мы настолько привыкли по­ступать так во многих случаях, что не отдаем себе в этом отчета и не замечаем этого. Например, мимо вас утром проходит коллега и спрашивает: «Как дела?» Что вы сделаете? В подавляющем боль­шинстве случаев ответите одним-двумя словами Типа «хорошо»,

Оценка достоверности информации

105

«нормально», «бывает хуже». Очень редко кто-то станет подроб­но рассказывать о своих делах. Мы только соблюдаем «ритуал» (по терминологии Э. Берна). Или другая ситуация: вы выдвинули хорошую идею, которая была принята и дала существенный для бизнеса результат. Большинству из нас хочется, чтобы это было оценено и замечено. Но кто будет напрямую говорить начальни­ку: «Похвалите меня публично или наградите меня». Есть вещи, о которых просто не принято говорить, как и многое другое, что ог­раничивает нас в свободе высказываний и даже в обычной жизни заставляет конструировать или еще каким-либо образом искажать реальную картину.

Конструирование — моделирование ситуации с тем, чтобы представить ее в социально-приемлемом или выгодном для себя свете. Конструирование не является абсолютно тождественным де-зинформированию или тем более лжи. Это более сложный и тон­кий процесс, с большим числом вариаций.

Мы можем сразу разделить конструирование на два типа: от­репетированное конструирование, т. е. заранее подготовленные от­веты на неприятные или сложные для кандидата вопросы, и кон­струирование по ходу интервью.

Выявить отрепетированное конструирование очень сложно, так как оно практически не дает невербальных и вербальных от­клонений от нормальной для кандидата речи и поведения (что это за отклонения, мы рассмотрим чуть позднее). Как же быть? Есть Несколько правил, которые помогают нам свести такое конструи­рование к минимуму.

• Избегайте так называемых типичных вопросов. Например, любой человек готовится к ответам на вопросы о причинах смены места работы. Поэтому данный вопрос вряд ли будет эффективен, а вот если его переиначить: «Что Вы ожидаете (ожидали) от нового места работы?», — или: «Сравните свое нынешнее место работы с предыдущим», — или: «Почему люди меняют работу?» (возможны и другие вариации), — вы получите более достоверные результаты. Для большинства людей отрепетированным является воп­рос о недостатках — достоинствах, поэтому его также не сто­ит задавать в стандартном контексте.

106

Искусство подбора персонала

«Почему Вы заинтересованы в работе в нашей компа­нии?» — вопрос хорош только при двух условиях: если вы хотите послушать дифирамбы в адрес компании или свой собственный либо проверить, что именно на данный момент кандидат удосужился узнать о компании (что, безусловно, тоже его определенным образом характеризует). При этом надо понимать, что о реальной мотивации в такой ситуации вы не узнаете почти ничего.

• Чередуйте темы, не давайте кандидату «вести» и «пере­прыгивайте» с одной темы на другую. Подобный метод несколько сбивает с толку и мешает про­считать, что именно оценивается в данный момент. Например, задавая подряд четыре-пять вопросов о мотива­ции (пусть и в разных формулировках), невольно заставля­ешь кандидата обратить особое внимание на эту тему, и в большинстве случаев это может исказить адекватность пре­доставляемой информации.

• Возвращайтесь к сомнительной теме несколько раз по-раз­ному.

Если вы увидели, что кандидат дает слишком уж правиль­ный ответ или в ответе появляются рационализации и ухо­ды (что мы обсудим позднее), то имеет смысл вернуться к этому вопросу еще раз, переформулировав его иначе. Мож­но аналогично поступить в ситуации резкого увеличения темпа речи кандидата в рамках обсуждения какой-то опре­деленной темы. Как правило, на подсознательном уровне мы стремимся как можно быстрее пройти сложный участок, в котором мы не уверены, но сценарий которого заранее про­думан. Задавая вопросы повторно, большего эффекта мы добьемся, если вернемся к этому вопросу не сразу, а через некоторое время и в другом контексте.

• Используйте специальные методики, которые позволяют строить такие вопросы или CASES, на которые сложно про­считать социально-желательный ответ.

Им, собственно, мы и посвятили большую часть времени и при­меров.

)ценка достоверности информации __ 10Т*

Конструирование, осуществляемое в ходе интервью, возникает тогда, когда кандидату задаются вопросы, к которым он не готовился заранее, но по каким-то причинам осуществляет конструирование. Такие моменты отследить гораздо легче: есть несколько признаков изменения поведения, которые нам в это помогают. Однако стоит помнить, что первые два из перечисленных признаков могут также свидетельствовать о том, что вопрос заставляет человека довольно напряженно думать и анализировать. Таким образом, если вы задаете сложные вопросы дли задачки, не стоит обращать внимания на первые два изменения поведения и речи.

• Изменение темпа речи. В ситуации, когда человек, что на зывается, на ходу придумывает, как лучше и красивее подать информацию, у него уходит определенное время на обдумывание, как следствие, возникают паузы, т. е. замедляется темп речи. Обратите внимание, что надо сравнивать темп речи в этот момент с темпом, характерным для этого человека в целом, а не со своим темпом или каким-то стандартным эталоном. Важно помнить, что для каждого из нас характерна своя скорость речи, и этот параметр как тако­вой в ходе оценки дезинформации или конструирования ничего нам не дает.

• Резкое увеличение числа слов-паразитов (вот, значит, ка.к бы, это, м-м-м и т.д.). Механизм этого явления сходен с пре дыдущей ситуацией, только в данном случае человек паузы заполняет словесным мусором. Так же, как и в предыдущем случае, очень важно именно сравнивать число слов-паразитов по сравнению с их обычным количеством в речи данно­го конкретного кандидата. Косноязычный человек с «гряз­ной» речью вовсе не является обманщиком: у него просто плохо поставлена речь. А вот кандидат, который говорил на хорошем литературном языке и вдруг стал «сыпать» слова ми-паразитами, заставляет задуматься и проверить эту тему еще раз через некоторое время.

• Слова-проговорки — это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также в неосознанном желании перестраховаться, т. е. сделать

определенную уступку, при предоставлении информации. К проговоркам относятся такие слова, как: в принципе; в об­щем (если не является обобщающим словом); в целом (то же), в основном; довольно, достаточно; и тому подобные.

Данные слова указывают на ту сферу, где человек чувствует себя менее уверенно или где он не готов нести ответственность за свои слова. Если слова-проговорки характерны для речи кандида­та в целом или для блока ответов, выявляющих самооценку, то такая ситуация свидетельствует о заниженной самооценке и не­высоком уровне уверенности в себе.

Аналогично можно расценивать использование союза если в ситуациях описания будущего:

«Если я смогу перейти на должность с повышением, то моя зарплата увеличится на 30%».

Данная ситуация ни в коем случае не означает конструирова­ния или дезинформирования, а лишь неполную уверенность в выс­казанном тезисе.

Проанализируем несколько примеров:

— Как было воспринято Ваше повышение Вашими коллегами?

— В принципе у нас довольно хорошие отношения, так что мое повышение было воспринято нормально.

Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к информации, которую предоставляет нам кандидат. При этом мы можем вспомнить о лингви­стическом анализе речи, обратить внимание на слово «нормально» и прийти к выводу, что повышение кандида­та вряд ли обрадовало его коллег.

Из рассказа руководителя отдела продаж о новых рекламных материалах, подготовленных отделом рекламы: «Этот новый бук­лет, адресованный дистрибьюторам, подготовлен нашим реклам­ным отделом в общем-то довольно профессионально».

Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела продаж действительно высоко оценивает профессионализм рекламного отдела в целом или качество буклета в частности. В действительности такой ответ явился отражением ситуации, в которой

109

;; отдел продаж был недоволен уровнем рекламных мате­риалов, но руководитель не имел возможности повлиять на ситуацию кардинально.

•• Невербальные проявления. Невербальное поведение чело­век контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на невербальном уровне. Однако стоит быть очень осторожным при выявлении конструирования на основе невербального поведения: проявления лжи и кон-

" струирования очень часто сходны с признаками волнения, которое почти неизбежно на интервью. По крайней мере, спе­цифические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, уча­щение дыхания, общая скованность — все это может с та­ким же успехом свидетельствовать как о волнении, так и о стремлении ввести интервьюера в заблуждение.

• Для тех, кто знаком с НЛП (нейро-лингвистическим про­граммированием). Конечно, наблюдение за глазными пат­тернами может дать нам очень многое для разграничения ситуаций «вспоминания - конструирования». Однако очень важны, во-первых, изначальная калибровка паттернов, ха­рактерных для конкретного кандидата, так как абсолютно типовых паттернов не существует, а во-вторых, очень четко усвоенный навык наблюдения и выявления паттернов. По­этому совет: если вы не занимаетесь этим всерьез, т. е. не проходите многодневные сертификационные тренинги, ко­торые действительно формируют устойчивый навык, луч­ше не пробуйте использовать методы НЛП, просто прочи­тав пару книг, иначе вы рискуете допустить много ошибок.

И наконец, признаки конструирования, которые характерны И для импровизации, и для домашней заготовки.

• Уход — подмена одного ответа другим, близким по содер­жанию.

Уход возникает тогда, когда интервьюируемый пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям. Уход

110

Искусство подбора персонала

является более важным сигналом проблемной зоны, чем рациона­лизация.

Пример ухода:

— Почему Вы ушли с такого-то места работы?

— Вы знаете, в тот момент я решил принять предложение о переходе на новое место, мне там понравился коллектив и содер­жание работы.

— Рационализация — замена реального ответа на поставлен­ный вопрос усложненным ответом, который не дает реаль­ной информации.

Рационализация возникает в момент или конструирования, или замены реальной информации ложной и является сигналом проблемной зоны. В зависимости от ее значимости для интервью­ера мы или будем «копать» дальше, или сделаем некоторый вывод об искренности и лояльности интервьюируемого.

Пример рационализации:

— Были ли у Вас профессиональные неудачи?

— Некоторые неудачи были.

— С чем они были связаны?

— Ну, Вы понимаете, неудачи в сфере рекрутинга [коммерчес­кий подбор персонала — Авт.] связаны с большим количеством различных факторов. Это и невезение, и нечеткое формирование заказа со стороны клиента, и ошибки со стороны рекрутера, и мно­гое другое.

Рационализации могут быть очень хорошо продуманы и под­готовлены, поэтому всегда нужно осознанно отслеживать их по­явление в речи.

Есть еще один метод, позволяющий оценить искренность кан­дидата и готовность отвечать правдиво, а не так, чтобы просто по­нравиться. Этот метод заключается в том, что мы чередуем с дру­гими методиками оценки определенным образом построенные воп­росы.

Они строятся так, что ни один человек не может ответить от­рицательно на все из них, соблюдая истину, однако, задавая их,

Оценка достоверности информации

111

можно повысить эффективность интервью. Например: «В нашей компании ценят пунктуальность. Бывало ли так, что Вы опазды­вали?» Подобная постановка вопроса создает ситуацию, при ко­торой человек должен сделать выбор: остаться честным или «по­нравиться» своим ответом. Примеры таких вопросов:

1. Случалось ли Вам опаздывать?

2. Бывало ли так, что Вы не сдерживали свои обещания?

3. Вы когда-нибудь говорили о других «за глаза»?

4. Приходилось ли Вам обманывать?

5. Случалось ли Вам допускать ошибки в работе?

6. Бывает ли так, что Вам не удается довести дело до конца? 7. Были ли ситуации, в которых Вы не добивались поставлен- ных целей?

Можно также моделировать подобные вопросы применитель­но к специализации кандидата или особенностям бизнеса:

1. Бывало ли так, что Вам не удавалось убедить клиента? (про­дажи)

2. Были ли в Вашей практике проигранные тендеры? (про­дажи)

3. Бывало ли так, что налоговая инспекция налагала штрафы на организацию, где Вы работали? (бухгалтерия)

4. Были ли в Вашей управленческой практике случаи, когда кто-то из сотрудников был демотивирован? (управленцы)

5. Бывало ли, что Вы допускали ошибки при составлении спе­цификации товара? (логистика, продажи)

Комбинируя методы, которые мы рассмотрели, можно успеш­но проверить и оценить достоверность предоставляемой нам ин­формации, а также определить степень открытости кандидата.

Практикум

Для того чтобы успешно применять рассмотренные нами методи­ки, необходима большая практика и тренировка. В этом разделе представлены фрагменты интервью (часть из них являются учеб­ными, т. е. проводились с людьми, которые реально не искали ра­боту на момент проведения интервью, часть — интервью с людь­ми, которые были реально заинтересованы в смене работы).

Первые фрагменты представляют собой запись монологов, в которых кандидат рассказывает о своем профессиональном опы­те или о причинах смены мест работы. Задача состоит в том, что­бы, читая этот монолог, выделить как можно больше метапрограмм и факторов, влияющих на мотивацию кандидата. После того как вы это сделаете, вы сможете сравнить свой результат с представ­ленными в конце раздела «правильными ответами». Задача интер­претации результатов на самом деле более простая, чем при реаль­ном проведении интервью, так как в данном случае вы имеете дело с записью, а в ситуации интервью надо воспринимать информа­цию на слух, что всегда сложнее.

Следующая задача связана с интерпретацией нескольких от­ветов на проективные вопросы. Представлен ряд фрагментов, со­стоящих из ответов на четыре проективных вопроса (фрагмен­ты 4-8):

• Что побуждает людей более эффективно работать? (моти­вация)

• Каким должен быть оптимальный коллектив? (коллектив)

• Каким должен быть хороший сотрудник? (сотрудник)

• Каким должен быть идеальный руководитель? (руково­дитель)

Практикум

113

 Каждый фрагмент представляет собой четыре ответа на эти во- просы, которые даны одним и тем же человеком. Задача — извлечь из ответов как можно больше информации по следующим направ­лениям:

• Каковы особенности работы/функций, подходящих для это­го человека?

• Каким образом мотивировать сотрудника? • Какие особенности управления сотрудником можно выде- лить?

• Какая корпоративная культура наиболее полно соответству­ет данному человеку?

• Есть ли какие-то негативные моменты/угрозы, связанные с пребыванием данного человека в организации?

Последняя группа задач представляет собой набор вопросов разной направленности и CASES. На основании этих вопросов оп­ределите, что именно хотел оценить интервьюер.

Фрагмент 1

Я работаю в продажах с 1995 г. Моя предыдущая специальность также была в значительной степени связана с постоянным общени­ем с людьми и необходимостью убеждать и оказывать влияние. По­этому мне было очень легко адаптироваться к работе в продажах, и я смог быстро достичь очень хороших результатов: мой бонус через полгода после начала работы был самым высоким в отделе. Но ра­бота в дистрибьюторской компании (не производителе), пусть и крупной, не совсем меня устраивала. По-настоящему научиться трейд-маркетингу и системе продаж в коммерческой компании мож­но только при условии работы в компании-производителе. На са­мом деле это действительно так, потом я в этом смог убедиться на собственном опыте, а тогда — только предполагал. Было очень труд­но уходить из компании, так как проработал там больше двух лет, всех знал, был очень дружный коллектив, но надо двигаться вперед. Поэтому я начал активный поиск работы и уже через месяц прошел по конкурсу в компанию XXX. Это западная компания-производи­тель, работающая на уже известном мне рынке, но именно здесь у меня появилась возможность не просто следовать указаниям

8. С.Иванова

114

Искусство подбора персонала

производителя и хорошо работать с клиентами, формируя отноше­ния надолго, но и строить систему работы. Поскольку моя новая должность была «менеджер по работе с ключевыми клиентами», я вел только ключевые сбытовые сети, что, я считаю, и есть самое ин­тересное. Именно здесь имеешь возможность общаться с наиболее интересными людьми, успех здесь приносит компании колоссаль­ные деньги. В компании понятна и заметна твоя роль. Мне удалось добиться существенного роста объема продаж в двух наших круп­ных сетях. Мы вместе с отделом маркетинга проанализировали ди­намику продаж, я предложил варианты промоушнов, просчитали их эффективность. После внедрения новой системы результат по­явился в первый же месяц, причем результат существенный.

(Данный фрагмент не является интервью в ситуации приема на работу, в этом случае целью было получение определенных льгот при получении дополнительного образования, поэтому важно пом­нить о том, что кандидат сейчас не планирует уходить с последне­го места работы.)

Фрагмент 2

Я работал в компании X в качестве руководителя отдела про­даж. Я считаю, что работал успешно, так как отдел несколько лет подряд перевыполнял бизнес-план, мне удалось набрать и обучить новых людей, так что каждый из них в большинстве случаев дос­тигал или превосходил по результативности поставленные цели.

Однако это было интересно сначала, когда были реальные воз­можности влиять на структуру и результат работы. Потом сменил­ся генеральный директор и началась рутина, так что мне сейчас не хотелось бы попасть в компанию, где инициатива наказуема и ты реально не можешь влиять на результат.

Сначала я пытался убедить руководство, обосновать вариант структуры работы тем, что были положительные отзывы клиен­тов и результаты превосходили результативность предыдущих лет. Но так как в течение года это не дало никаких результатов, я ре­шил найти место работы, где я смогу проявить себя и действитель­но влиять на принятие решений по формированию оргструктуры, набору и мотивации торговых представлений.

I Практикум

115

 

(Кандидат претендует на руководящую должность в отделе продаж, находится в активном поиске работы.)

Фрагмент 3

Меня всегда привлекала работа с цифрами и аналитическая работа. Когда я поступала в вуз, уже было понятно, что экономи­ческое образование будет востребовано. Моя мама — главный бух­галтер, всю жизнь работала в бухгалтерии, и она считала, что, по­лучив образование, мне стоит работать бухгалтером. Но мне не нравится рутина, когда все делаешь только в соответствии с чет­кими процедурами и налоговым законодательством. Креатива практически нет и быть не может. На практике после 3-го курса мне удалось получить работу, связанную с финансовым анализом и западной отчетностью в соответствии со стандартами GAAP. Это мне понравилось, и я решила постараться следовать именно этой специализации. Однокурсница, которой уже удалось устроиться в инофирму, посоветовала постараться найти работу уже сейчас, на 4-м курсе, потому что тогда после окончания вуза у меня будет шанс найти действительно хорошую работу или сделать карьеру там, где начну работать уже сейчас. Поэтому я заинтересована, в первую очередь, в получении опыта, оплата не является значимым фактором, гораздо важнее возможность как можно большему на­учиться и получить опыт в хорошей западной компании.

(Интервью при поиске работы на частичную занятость.)

Фрагмент 4

• Отношение руководства

• Материальная заинтересо­ванность

• Отношения в коллективе

Команда Четкая цель Компе­тентность руководства Возможное стимулиро­вание

Профессио­нализм Потенциал Обучаемый

Авторитарный демократ

116

Искусство подбора персонала

Фрагмент 5
Мотивация
• Идея • Деньги • Перспектива • Интерес	• Творческий • Сплоченный • Цель	• Профессионал • Хороший психолог • Инициа­тивный	• Умение удовлетворить всех по их потребностям
Фрагмент 6
Мотивация
• Четкая цель • Психология клиента • Заинтересо­ванность в результате	• Цель • Профессиона­лизм • Мобильность	• Понимающий коллектив • Профессионал	• Умение соз­дать коллек­тив, способный достичь ре­зультата

Фрагмент 7

Мотивация		Сотрудник
• Отношения на равных	• Профессио- нальный	• Профессио- нальный	• Профессио- нальный
• Материальная заинтересо- ванность	• Сплоченный • Один за всех	• Порядочный • Добросо- вестный	менеджер • Профессио- нальный
• Перспектива роста		• Работоспо- собный	специалист • Справедли- вый
			• Человечный

Фрагмент 8

Желание

Соревнование

Вознагражде-

Доверие

Нормальная

зарплата

Мобильный Креативный Гибкий

Оперативный Демократич­ный

Умеет ставить задачи Доверяет

Практикум  , Фрагмент 9

1. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить_____________

2. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете?__________________

3. Определите целевую группу для Вашего товара_____________

4. Вы представляете фирму — производителя такого-то товара такой-то ценовой группы такой-то стратегии продвижения. Обоснуйте критерии выбора дистрибьюторов ____________________

5. Опишите идеальную команду. А теперь назовите/опишите Ваше место в ней____________________________________

6. Оборудование, которое мы производим и продаем, отличается от продукции основных конкурентов значительно большим сроком гарантии. Оборудование не относится к числу продуктов, которые быстро устаревают морально или выходят из моды. Представьте себе, что Вы пришли к потенциальному клиенту, а он возражает, говоря, что Ваше оборудование слитком дорогое. Ваши действия?__________

7. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план X. Ваш руководитель говорит, чтобы Вы действовали по плану Y. Но Вы считаете, что план X лучше для пользы дела. Ваши действия?_______________________

8. Вы знаете, что Ваш коллега говорит о Вас плохо за глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия?___________________

9. Вы умеете очень хорошо влиять на людей. Перед вами клиент, которого Вы легко можете убедить купить абсолютно не нужный ему, хотя и безвредный товар. Ваши действия. Почему Вы так поступите?

10. Вы прилетели в незнакомый город на суперважную встречу. Выходите из самолета, встреча через час в центре города. Вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас нет ни денег, ни документов. Ваши действия?

11. Что Вам больше всего нравится в продажах?______________

12. Что побуждает людей более эффективно работать?___________

13. Почему в одних компаниях люди воруют, а в других нет?_________

14. Каким должен быть хороший коллектив?_______________________

15. Вы хороший сотрудник? Почему Вы так считаете?________________

16. Вы предпочтете, если будет выбор, работать по новому продукту, который мы только сейчас запускаем, или по уже освоенному направлению?_________________________________________________

17. Сравните, пожалуйста, свою последнюю и предпоследнюю работу

118

Искусство подбора персонала

Фрагмент 10

Вопросы_________________________________

1. Вы хороший руководитель? Почему Вы так считаете? _ __

2. Представьте себе, что к Вам в подчинение приходит человек, работавший ранее на должности, такой же как у Вас. Чем может быть вызван такой переход и каковы будут Ваши действия?__________

3. Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или «звезда» с большими амбициями и меньшей стабильностью? Обоснуйте выбор. А кого бы Вы взяли на работу?________ __

4. Сотрудник постоянно уклоняется от ответственности, переспрашивает о том, как выполнять текущую работу, но в итоге все делает весьма исполнительно. Сотрудник работает в компании около полугода. Чем эта ситуация может быть вызвана? Ваши действия?

5. Как Вы обоснуете для бизнес-менеджеров необходимость соблюдения продакт микс с финансовой точки зрения?_________

6. Представьте себе, что компания закупает новые машины той же марки вместо амортизированных в количестве 10 штук. Каким образом данная ситуация отразится в отчете о прибылях и убытках ( Profit & Loss ) и в отчете о денежных потоках ( Cash Flow )?______

7. Опишите основные возможности и риски при создании в организации нескольких профит-центров с самостоятельными бюджетами____________________________________

8. Вы набираете персонал. Вы дали обещание одному из кандидатов, он объявил на предыдущем месте работы об увольнении и отрабатывает две недели. В этот период у Вас оказывается другой кандидат, который нравится Вам больше. Ваши действия? Почему Вы так поступите?__________________________________

9. Руководитель в отпуске, а люди работают так же интенсивно, как и в его присутствии. Почему?__________________________

10. Почему одни люди добиваются успеха, а другие терпят неудачу в жизни?_______________________________________

И. За что следует уволить сотрудника сразу?_______________

12. Зачем люди стремятся сделать карьеру?_________________

13. Сравните систему западной и российской отчетности в общих чертах_______________________________________

14. Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?___________

15. Вы считаете, что лучше всего распределить участки в бухгалтерии между людьми надолго или периодически (раз в год или полгода) делать ротации?_________________________________

16. Опишите свое самое большое достижение. Почему Вы считаете это своим основным достижением?______________________

17. Каким должен быть хороший сотрудник?________________

18. Каким должен быть идеальный руководитель?

Практикум •

---

Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 553; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!