ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ СОБЫТИЙНОГО МЕРОПРИЯТИЯ И ЕГО ВЛИЯНИЯ НА РАЗВИТИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1. Определение и анализ целевой аудитории исследования
Основными потребителями услуг «Personal Tours» являются бизнес туристы, чей приезд в Санкт-Петербург является командировкой или связан с проведением конференций и семинаров в городе. У таких клиентов, как правило, ограничено время на совершение экскурсий по городу, либо, их свободное время приходится на вечерние или утренние часы – нетипичное время для обычных экскурсионных программ. Тогда они обращаются в компанию за индивидуальными услугами.
Еще одним типом потребителя являются частные лица, которые хотят заказать индивидуальную экскурсию для себя и компании сопровождающих его лиц. Такие потребители нередко хотят получить креативную услугу – экскурсию, которую не встретишь в обычном экскурсионном бюро. Экскурсия может быть связана с определенным мастером искусства или различной деятельностью в петербургской истории. В качестве реальных примеров являются заказы на экскурсионное обслуживание в Военно-Медицинскую академию, более подробный рассказ об Адмиралтействе и судоходстве в Санкт-Петербурге, организацию экскурсии для ветерана войны на Пискаревское кладбище.
Все эти лица так или иначе заказывали индивидуальные услуги для себя. Однако, есть другая, обширная категория клиентов – компании и предприятия, которые заказывают корпоративные мероприятия или организацию бизнес встреч с участием гидов-переводчиков с сопутствующей экскурсионной программой, например, по пути из аэропорта до места проведения встречи.
|
|
|
Также, можно отметить необычную услугу – организацию мероприятий. В целом, существуют специализированные компании, занимающиеся организацией деловых и развлекательных мероприятий. Но компания «Personal Tours» все же включила организацию подобных мероприятий в свой перечень услуг. Надо отметить, что организация мероприятий имеет свой перечень сложностей, которые, так или иначе, отличаются от услуг туризма.
Технология обслуживания
Представим технологический процесс обслуживания клиентов компании «Personal Tours» по организации туров и мероприятий, в виде схемы – рисунок 2.1.
Рисунок 2.1. - Схема технологического обслуживания клиентов по организации туров и мероприятий
Дадим пояснение основным этапам обслуживания клиентов «Personal Tours»:
1. Запрос от клиента
Запросы от клиентов поступают по телефону, по почте или же через сайт по «Call back» - это всплывающие окна с помощником, через которого клиент может связаться с агентством.
2. Запрос попадает к менеджеру по продажам, который сопровождает клиента на всех этапах обслуживания.
|
|
|
Менеджер уточняет, спрашивает о потребностях клиента и после излагает свои предложения. Для организации экскурсий компания «Personal Tours» предлагает своим клиентам готовые, прописанные программы с различными сценариями, а также предлагает клиенту, бесплатно воспользоваться услугой составления индивидуальной программы тура, экскурсии. При запросе на организацию мероприятий, менеджер также выявляет все потребности клиента и переходит к составлению сметы.
3. После уточнения предпочтений клиента, начальник отдела продаж составляет программу или смету. Компания имеет готовые экскурсионные программы, которые являются интеллектуальной собственностью компании «Personal Tours», поэтому не может быть представлена в отчете. Основными частями программы является: концепция экскурсии, экскурсионная тема, туристические места, которые туристы смогут посетить, начало и продолжительность тура, маршрут, по которому будут двигаться туристы, услуги включенный в тур, количество человек, на которое рассчитан тур, так же указываются услуги, которые включены в стоимость. Это может быть аренда автомобиля, входные билеты, услуги гида и прочее. В программе учитываются все потребности и предпочтения клиента.
|
|
|
4. Уточнение и согласование программы
После составления, программа высылается клиенту на рассмотрение и согласование. На данном этапе клиент может изменять время, концепцию и прочие части программы. Когда программа согласована, клиент переходит к предоплате. Общение с клиентом предпочтительнее вести через почту, но также используются различные мессенджеры, телефонные звонки и встречи.
5. Предоплата
После полного согласования клиент должен внести предоплату в размере 30% от стоимости услуги. Сделать это можно наличными, банковской картой в офисе или же оплатить через интернет. Для юридических лиц имеется возможность оплатить услуги по банковскому счету.
6. После получения предоплаты, компания начинает подбор и назначение контрагентов. В зависимости от программы это может быть гид, экскурсовод, ведущий мероприятия, сервис по аренде автомобилей и других средств транспорта, заключение договоренностей с ресторанами, музеями и другими площадками. Каждый контрагент получает особенные инструкции по проведению мероприятия и получает предоплату. Структура оплаты представлена на рисунке 2.2.
Рисунок 2.2. – Схематичное изображение трат на организацию однодневного тура с экскурсоводом и личным автомобилем
|
|
|
7. Ближе к дате события, клиенту высылается точная информация о встрече с гидом. В каком месте, в какое время, так же выдаются контактные номера телефонов, как для гида, так и для клиента. Вся информация подтверждается в письменном виде, через почту. В случае с организацией мероприятия, клиент так же получает подтверждение, чаще менеджер созванивается и отправляет информацию на почту.
8. Реализация услуги
В назначенный день менеджер заблаговременно, за несколько часов подтверждает и напоминает, с помощью телефонного звонка о времени начала и контролирует готовность всех контрагентов и участников.
9. Послепродажное обслуживание
Во время оказания услуги и после нее клиент всегда может обратиться к компании с вопросами и предложениями. Так же после реализации услуги, начальник отдела продаж или менеджер связывается с клиентом для получения обратной связи. Обратная связь используется в дальнейшем для редактирования существующих программ и для будущих проекты. Так же клиенту предлагается оставить отзыв об услуги. Сделать это возможно на сайте, в разделе «Отзывы», заполнив простую форму.
10. После успешной реализации услуги клиент попадает в «Базу клиентов» компании «Personal Tours». Это значит, что, если клиент захочет сотрудничать с компанией в дальнейшем, с ним будет работать его личный менеджер, так же, возможны другие условия, например, клиенту не потребуется вносить предоплату, так как работа будет уже «на доверии». Так же для корпоративных клиентов возможны предоставления скидок и специальных предложений.
Таким образом, рассмотрев каждый шаг технологии сервисного обслуживания, становится понятным, что процесс обслуживания живой и индивидуальный. Есть определенная последовательность, но и он может быть нарушена, в связи с потребностями клиента. Каждый этап тщательно проговаривается и обсуждается, во избежание недопонимания и конфликтных ситуаций.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 427; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!