Самая страшная цифра в бизнесе
Следующую встречу Кузнецов назначил у себя в офисе. Сергей старательно готовился, почти как когда-то к экзамену, и составил подробный список достижений – уж очень хотелось выглядеть достойно в глазах своего консультанта и наставника.
Подходя к знакомому зданию, Сергей неожиданно для себя почувствовал приятное волнение в ожидании чего-то нового и интересного. Подобные чувства он испытывал только в детстве, когда ходил в секцию айкидо. Каждый раз подходя к спортзалу, знал, что будет тяжело и придется выкладываться по полной. Зато тренер покажет новый прием, и, отработав его, он снова сможет испытать удовлетворение: я смог, я достиг, у меня получилось…
Охранник на входе кивнул ему как знакомому.
– К Владимир Санычу? Проходите!
Сергей поднялся на второй этаж и направился к знакомой аудитории. Как и в прошлый раз, Кузнецов уже ждал его.
– Здравствуйте, проходите. Рассказывайте, как дела…
– Ну, в общем-то, есть чем похвастаться!
Сергей устроился у стола, достал бумаги, чтобы не ошибиться в цифрах, и начал докладывать о том, как удалось применить полученные рекомендации на практике. И какие получились результаты. Он старался говорить спокойно и по-деловому, но в голосе звучали восторженные нотки:
– Итак, за эти две недели мы дополнительно получили около двухсот тысяч в рознице только за счет внедрения upsell. Если точно, – Сергей заглянул в свои записи, – получается двести пять тысяч сто рублей. Плюс примерно такая же сумма в опте благодаря нескольким новым клиентам, которых привели новички. Плюс Алексей постарался! Во-первых, он доработал потенциальных клиентов после новичков (тем пока доверили только лидген). Во-вторых, он сам нашел нескольких новых клиентов.
|
|
|
– Молодцы, для начала неплохо, – кивнул консультант. Он вдруг стал похож на учителя, который слушает, как у доски отвечает бойкий отличник. – Но это только начало. Плюс почти полмиллиона рублей по продажам – хорошо, но мало.
Сергей понимал, что наставник прав, но все равно почувствовал себя несколько уязвленным. Он сам был доволен результатами и даже немного гордился собой. Еще бы, никогда еще его фирме не удавалось добиться роста показателей так быстро!
– Согласен. Надо, разумеется, больше, но столь быстрый рост уже вдохновляет, – осторожно возразил он и тут же поспешил добавить: – Но мы готовы идти вперед. Продолжаем подбирать народ в отдел продаж, сначала на лидген, а как сегодняшние новички подрастут, поднимем их со стажеров до менеджеров.
– Да, безусловно, отдел продаж надо развивать, продолжайте работать в этом направлении. Думаю, у вас еще будет повод убедиться в том, насколько это важно. Но нам с вами пора двигаться дальше!
|
|
|
Реанимация прежних клиентов
Кузнецов бодро продолжал:
– Сегодня у меня для вас есть несколько новых заданий. Во-первых, расскажите, были ли среди клиентов Алексея кто-то из тех, кого «увел» ваш бывший партнер?
Сергей покачал головой. Вспоминать о Вадиме и о том, что он сделал, было все еще неприятно…
– Да, Алексей всех обзвонил, кого смог, вернул. К сожалению, это лишь около трети всех клиентов. В основном те, с кем непосредственно работал сам Алексей, остальные ушли к Вадиму.
– Ладно, с ними поработаем позже, сейчас нужны максимально быстрые результаты. В связи с этим – реанимация старых клиентов.
От слова «реанимация» повеяло холодом. Это было неприятно, но Сергей постарался не подавать виду. Надо так надо!
– И как же мне их реанимировать? – спросил он.
– Для начала откройте отчеты по продажам. Вам же удалось их восстановить?
– Удалось, спасибо Галине Алексеевне, – Сергей вновь поблагодарил судьбу за то, что ему попался такой ответственный бухгалтер.
– Да, с бухгалтером вам повезло, – Владимир Александрович как будто высказал вслух мысли Сергея. – Так вот, возьмите отчеты и отметьте в них тех клиентов, которые делали покупки в течение последнего года, но ничего не приобретали уже два-три месяца.
|
|
|
– Сделаем. А что нам это даст?
– Смотрите. Если клиент у вас что-то регулярно покупал, но в последние два-три месяца почему-то перестал, значит, есть повод подумать о том, что не так. Позвоните ему и узнайте, почему это произошло.
Сергей задумался. А ведь и в самом деле! Он вдруг вспомнил почему-то, как в детстве они с друзьями– одноклассниками забегали после уроков в маленький магазинчик за чипсами, пепси– колой, жвачкой и прочей ерундой. Однажды продавщица почему-то заподозрила его в краже пары чупа– чупсов, накричала, заставила вывернуть карманы. Все закончилось благополучно, но в тот магазин Сережа больше не заходил. Противно было.
Так, может быть, и у его клиентов есть серьезный повод отказаться от сотрудничества? А он об этом просто не догадывается…
– Сергей, вы меня слышите? – голос Кузнецова прервал его воспоминания и вернул к реальности.
– Да-да, конечно! – спохватился Сергей.
– Хорошо. Значит, вы понимаете, что такой разговор может оказаться очень важным и натолкнуть на интересные мысли. Не исключено, что вы узнаете о своих серьезных недостатках, из-за которых клиент ушел от вас. Ведь это происходило и до, скажем так, отделения вашего партнера. Это очень ценная и полезная информация. Возможно, клиенту стоит рассказать о новинках вашего ассортимента, предложить дополнительную скидку, сделать специальное предложение.
|
|
|
– Вы считаете, мы можем получить новые заказы? – спросил Сергей, в чьем голосе было больше надежды, чем сомнения.
– Не сомневаюсь! – уверенно ответил Кузнецов. – Скорее всего, часть клиентов вам удастся вернуть, просто напомнив о себе или устранив слабые звенья в работе.
– Ну да, может быть, они что-то и купят… А может быть, и нет.
Сергей был не очень доволен тем, что часть работы, несомненно, уйдет в песок. Но Кузнецов оставался, как всегда, невозмутимым.
– А теперь перейдем к самому интересному… И, пожалуй, приятному, – заявил он. – Я говорю о VIP-клиентах.
– О ком? – не сразу понял его Сергей. Среди клиентов его фирмы звезд шоу-бизнеса, политиков и олигархов вроде бы не наблюдалось.
– О самых важных людях, – усмехнулся Кузнецов. – Сейчас объясню. Записывайте.
Работа с VIP’ами
– Следующее задание такое: необходимо вновь изучить отчеты и выделить десять процентов клиентов, на которых пришлись максимальные объемы продаж за последний год. Это и есть ваши самые стабильные и платежеспособные покупатели. Их, Сергей, вы должны обзвонить лично. Вполне возможно, что кого-то вы сможете вернуть. Даже если они уже начали сотрудничать с фирмой вашего бывшего компаньона или подумывают об этом.
– То есть с самыми ценными клиентами общаться самому?
– Именно! И потом вы должны регулярно, хотя бы раз в месяц-два, лично звонить им, чтобы узнать, как у них дела, все ли в порядке, можно ли что-то улучшить в вашей работе. Подобных клиентов не так много, обычно не больше десятка, но они приносят вам больше всего денег, а потому имеют колоссальное влияние на ваш бизнес. С ними нужно поддерживать хорошие отношения. Поверьте, оно того стоит!
Сделав очередную пометку в блокноте, Сергей подумал о том, как часто решение проблемы, над которой бьешься день и ночь, буквально лежит на поверхности. Когда-то в магазинах можно было увидеть плакат «Ничто не дается нам так дешево и не ценится другими людьми так дорого, как вежливость». Жаль, что на это мудрое изречение, принадлежащее автору «Дон-Кихота», мало кто обращал внимание. А ведь стоило бы.
Специальные акции в рознице
С оптовым отделом все было более или менее ясно. Работы много, но когда знаешь, что делать, уже легче. Открытым оставался вопрос с розницей. Вроде бы на этом направлении дела идут неплохо, но, может быть, есть способ сделать еще лучше? Ведь, как говорится, нет предела совершенству.
– Владимир Александрович, а как быть с розницей? – спросил Сергей. – Будем на этой неделе внедрять что-то новое?
– Обязательно, даже не надейтесь, что я позволю вам сидеть без работы, – улыбнулся Кузнецов.
– Я об этом уже и не мечтаю. Но если и дальше результаты будут столь впечатляющими, я готов хоть весь год пахать без выходных.
Теперь Кузнецов заговорил серьезно:
– Такие подвиги нам не нужны, однако работы действительно будет много. Итак, в рознице на этой неделе вам надо провести специальную акцию.
– Вы имеете в виду сделать специальные предложения? – уточнил Сергей, открывая чистую страницу в своем изрядно разбухшем блокноте.
Кузнецов согласно кивнул:
– Да. Вот первый вариант: собрать несколько комплектов из самых ходовых товаров и предложить их купить вместе по очень выгодной цене. Допустим, собираете вместе три позиции, каждый товар по отдельности стоит 500 рублей, а все вместе – 1290.
– Да, точно! – вспомнил Сергей. – Такая мысль уже пришла в голову одной нашей продавщице. Она увидела что-то подобное в другом магазине и вчера подходила, предлагала устроить такую акцию и у нас. Как раз собирался обсудить.
– Отлично, так устраивайте! А у вас очень неплохая продавщица, раз приходит с такими советами! Предложите ей подумать над другими вариантами, возможно, у нее появятся и другие интересные идеи. И согласитесь, – Кузнецов лукаво прищурился, – новая идея – неплохой повод для карьерного роста.
Сергей и сам подумывал перевести бойкую Аллу в менеджеры, но сейчас его интересовал другой вопрос. Скидки, конечно, действенный инструмент, но как-то слишком уж это банально. Все их используют. И не может быть, чтобы у Кузнецова не оказалось очередного туза в рукаве.
– Владимир Александрович, правильно я понял, что специальное предложение – это не только скидки?
– Конечно. Другой вариант – бесплатная доставка, – охотно отозвался наставник. – Вы объявляете, что на этой неделе при заказе таких-то товаров доставите их совершенно бесплатно. Для многих людей это будет весьма вкусным предложением.
– Отлично, сделаем. Может быть, провести обе эти акции одновременно: скидка плюс бесплатная доставка?
Кузнецов покачал головой.
– Нет, они перебивают друг друга. Лучше устройте одну акцию на этой неделе, а на следующей – другую, с новым товаром, участвующим в акции.
Сергей понял свою ошибку. Да, наверное, правильно мама говорит: «Слишком хорошо – тоже нехорошо!» Прав и Кузнецов: много бонусов сразу – это какой-то слишком сладкий чай.
– Еще один очень похожий ход – прикручивание разных бонусов к товарам, – продолжал консультант. – К примеру, вы продаете надувные матрасы по стандартной цене 6000 рублей. Специальное предложение «Купи матрас, получи бинокль в подарок – всего за 6400 рублей» сделает его намного привлекательнее в глазах покупателя. Притом что простенький китайский бинокль, который вы будете дарить, может обойтись вам всего в 100–150 рублей.
– Идея интересная, только что она дает? – не понял Сергей. Воображение услужливо подсунуло картинку: лежит себе человек на надувном матрасе в открытом море и смотрит в бинокль – не покажется ли берег вдали?
Но Кузнецова, как всегда, не так-то просто было сбить с толку.
– Бонусы позволяют существенно увеличить ценность предложения в глазах клиента, – невозмутимо ответствовал он. И, чуть подумав, добавил:
– Особенно если клиенты «необученные», то есть не представляют себе точно цен на рынке.
– Что вы имеете в виду: не представляют себе цен? – удивился Сергей. – Многие наши клиенты очень неплохо разбираются в нашем прайсе. Особенно постоянные.
– Все верно, – с улыбкой согласился Кузнецов, – но фишка здесь в том, что клиент, как правило, не знает реальной себестоимости бонусов. К примеру, чемодан, стоимость которого, по представлению клиента, составляет порядка 1500–2000 рублей, обойдется вам с доставкой из Китая в 300–400 рублей. Кожаный кошелек может стоить менее 100 рублей, но за счет него можно увеличить ценность продукта на 1000. Также в качестве бонусов хороши и небрендовые MP3-плееры, флешки и так далее. Их стоимость в глазах клиента, как правило, намного выше реальной стоимости. Так что выгода налицо.
Кузнецов откинулся на спинку стула с довольным видом, но Сергей упорно продолжал выспрашивать:
– Владимир Александрович, про стоимость я понял, но зачем человеку, покупающему матрас, бинокль?
– Что, выглядит нелогично? – Кузнецов иронично улыбнулся.
– Совершенно! Мне кажется, покупатели на это не клюнут, – признался Сергей.
– То, что нравится вам, отнюдь не всегда нравится вашим клиентам, и наоборот. Если мне нравится крепкий кофе, а рыбе – червяки, то на рыбалке я насаживаю на крючок именно червяка, хотя мне он совершенно не кажется аппетитным. В продажах дело обстоит примерно так же. Вам могут не нравиться некоторые идеи, более того, они могут казаться нелогичными или даже сумасшедшими, но, если это работает, надо применять.
– Так как нам узнать заранее, сработает этот ход или нет?
– Заранее – никак. Просто попробуйте. Сработает – отлично, нет – изобретете что-то еще. В целом можно с уверенностью сказать одно: люди любят подарки. И даже если вы дарите вещь, которая им абсолютно не нужна, но цепляет эмоционально, цену на товар вы сможете взвинтить. Кстати, бонусы можно привязывать не только к тому или иному товару, но и к сумме покупки. Например, при покупке на сумму свыше 2000 рублей – мягкая игрушка в подарок.
– Да, пожалуй, мягкие игрушки могут быть интересны, – согласился Сергей. – Среди наших клиентов много бабушек и мам. А как именно продавцам рассказывать об этих акциях?
– Просто сделайте большой плакат в магазине и научите продавца говорить: «Сумма вашей покупки составила 850 рублей, если вы докупите что-то всего на 150 рублей, то получите бинокль в подарок. Может быть, возьмете вот это…» Естественно, такие скрипты для продавцов вы должны подготовить заранее и заставить их выучить.
Обсудив еще ряд деталей, Сергей подтвердил, что все понял и готов осуществить все на практике. Чувствовал он себя так, будто вагон разгрузил. И подумал, что на этой оптимистической ноте встреча завершится, но не тут-то было.
Подарки от поставщиков
– Сергей, а как обстоят ваши отношения с поставщиками? – поинтересовался вдруг Кузнецов.
– На этом фронте, пожалуй, дела более или менее в порядке, – Сергей обрадовался оттого, что у его фирмы была хоть одна сильная сторона. – Я лично работал со всеми ключевыми поставщиками. Поэтому отношения у нас очень хорошие.
– Замечательно! Тогда используем следующий ход, – обрадовался Кузнецов. – Скажите, что вы проводите акцию для своих клиентов: всем, кто купит набор косметики от такого-то поставщика, специальный подарок. И предложите заводу-изготовителю, то есть вашему поставщику, поучаствовать в этой акции, предоставив подарки вашим клиентам.
Вот уж, как говорится, час от часу не легче! Сергей уже готов был продавать надувные матрасы в комплекте с биноклями или фиточаи с мягкими игрушками… Но тут, кажется, Кузнецов хватил через край! Требовать такое от поставщиков, пожалуй, неразумно. Так недолго и отношения испортить, а уж очень не хотелось бы.
– Владимир Александрович, звучит, конечно, привлекательно для нас – делать подарки клиентам за счет поставщика. Но в чем может быть его интерес, не очень понимаю, – осторожно начал Сергей. – Конечно, я могу попробовать продавить такое решение, используя наши хорошие отношения, но мне кажется, это не самый лучший путь.
Но у Кузнецова, кажется, на все был готов ответ.
– Никого продавливать не надо. Продавая товар от какого-то поставщика по акции, вы стимулируете его продажи. Плюс рекламируете их продукцию всем своим клиентам, даже тем, кто сразу не купит.
Мысль оказалась простой до гениальности.
– Получается, фактически мы продвигаем их продукцию. И вместо того чтобы вбухивать деньги в рекламу, они могут дать нам подарки из своего ассортимента – им это обойдется в копейки. А за счет наших продаж они быстро отобьют и эти вложения.
– Именно. Более того, чтобы усилить их интерес, сообщите, что вы сейчас выбираете, с чьей именно продукцией проводить акцию.
Это было похоже на конкурс кандидатов, который недавно прошел с таким успехом.
– То есть спровоцировать конкуренцию, показать, что мы выбираем лучшего из многих?
– Обязательно, – подтвердил Кузнецов. – Единица – самая слабая цифра в бизнесе.
Самая слабая цифра
Это было что-то совсем новое! Чем ему единица-то не угодила? Прямо мистика какая-то, нумерология. Кто бы мог ожидать, что такой практичный человек, как Кузнецов, верит в подобные вещи.
– Что вы имеете в виду, Владимир Александрович? – спросил Сергей.
Он ожидал услышать очередную парадоксальную мудрость, может быть, даже в шутливой форме. Однако Кузнецов оставался невозмутимо серьезным.
– Именно это и имею: самая плохая цифра в бизнесе – единица. Один рекламный ход. Один способ зарабатывать деньги. Один банк. Один крупный клиент. Один дистрибьютор. Одна линейка продуктов.
«Не клади все яйца в одну корзину», – тут же вспомнилось Сергею, и он решил уточнить:
– Кажется, ясно, но нельзя ли поподробнее?
– Разумеется, можно. Крупный клиент может свалить за один день. Но если их десяток или два, это не смертельно. Профильный журнал, который печатал вашу рекламу много лет, в один прекрасный день может перестать это делать. Ваш домен или e-mail-сервер может быть занесен в черный список спамеров. Адресный брокер может обанкротиться. Банк, выпустивший кредитки и зарплатные карты, может заморозить счета. Хостер – выключить сервера. Интернет-провайдер – отрубить доступ в Интернет.
«Ага, а еще близкий человек, партнер и доверенное лицо может в один прекрасный день взять и кинуть», – с горечью подумал Сергей, но вслух сказал совсем другое:
– Правильно ли я понимаю, что, если есть три разных рекламоносителя, четыре разные линии продуктов, несколько банков, через которые ведутся дела, и два-три интернет-провайдера, любой кризис можно пережить?
– Все верно, – подтвердил Кузнецов. – Даже во время землетрясения, когда падают шкафы и полки, вся посуда не разбивается. Всегда остается несколько чашек или тарелок, которые выживают в этой фарфоровой катастрофе. Стабильность может принести только диверсификация.
Кузнецов, заметно увлекшись, продолжал:
– Например, компания Disney не остановилась на своем легендарном Микки-Маусе. Она создала Дональда Дака, Гуффи и Плуто, выпустила мультфильмы по детским сказкам. И продолжает выпускать новые мультфильмы каждый год.
– И что, все становятся шедеврами?
– Конечно, нет. Даже каждый второй им не становится. Но если постоянно не придумывать что-то новое, даже старые победы забываются. Память у клиентов очень короткая – через год забудут все прелести вашей продукции или работы с вами, если вы постоянно не будете доказывать им свое превосходство над остальными и преподносить им сюрпризы.
– Владимир Александрович, все это звучит совершенно разумно и даже кажется очевидным, – признался Сергей и с некоторым сожалением добавил: – Хотя сейчас, глядя со стороны на то, что делал я, да и многие другие бизнесмены, думаю, что все этого просто не понимают.
– Скорее, не хотят понимать, – задумчиво ответил Кузнецов, наливая себе чай в любимую кружку. – Многим людям, точнее подавляющему большинству, свойственно придерживаться простых, как им кажется, решений и не искать новых путей. Они продолжают жить и зарабатывать деньги тем способом, который открыли для себя в период становления своего бизнеса. Никто не хочет задумываться о риске, связанном с цифрой один! А еще – о хрупкости единственной бизнес-модели. Так проще…
– Но ведь и опаснее! – горячился Сергей. – Теперь я и сам понимаю, что любая модель может развалиться в одночасье. Фирма может стать мишенью атаки конкурентов или рейдеров. Любой, даже самый ключевой сотрудник может не прийти утром на работу. Уехать в другую страну. Уйти из вашей жизни. Ну, или, не дай бог, конечно, – из жизни вообще…
– Отлично, Сергей, вы начинаете понимать это, но только сейчас. А всего несколько недель назад абсолютно доверяли своему замечательному партнеру Вадиму, который фактически и был той самой единицей, которая почти полностью контролировала ваши продажи. Принимать правильные решения вы начнете только тогда, когда будете постоянно осознавать, что порваться может любое из ключевых звеньев.
Несколько минут прошли в молчании. Сергей переваривал полученную информацию, а Кузнецов, казалось, полностью увлекся дегустацией чая.
– Итак, Сергей, пока это все. Выполняйте задания. И самое главное – не забывайте о коварстве единицы! Это вам установка и на сейчас, и на будущее.
Домашнее задание
1. «Реанимируйте» давнишних клиентов.
2. Устройте акции в рознице.
3. Выявите VIP’ов – 10 % самых активных и платежеспособных клиентов. Лично позвоните им.
4. Договоритесь с поставщиками о подарках.
5. Избегайте в своем бизнесе цифры «1»!
Глава 14
Самолет, летящий к счастью
После разговора с Кузнецовым Сергей отправился домой. Он чувствовал себя усталым. Еще бы, усвоить и осмыслить такой объем новых рекомендаций от наставника было непросто! Но одновременно, как всегда после разговора с ним, Сергей ощущал душевный подъем, энтузиазм. И главное – ощущение, что теперь ему под силу горы свернуть. Как там говаривал когда-то старик Архимед? Дайте мне точку опоры, и я переверну мир. Вот кому бы с Владимиром Александровичем пообщаться – ведь точно перевернул бы!
Эта мысль показалась забавной. За вечер Сергей успел составить список «старых» клиентов, которым стоило позвонить (слово «реанимация» ему все-таки было не по душе). Заодно он прикинул, кого можно включить в список VIP– клиентов. Конечно, надо бы посмотреть отчеты по продажам, но крупных постоянных покупателей можно и навскидку вспомнить – слава богу, до склероза еще далеко.
Последним в списке оказался Андрей Евгеньевич – очень интеллигентный и очень полный мужчина средних лет, владелец сети киосков в метро. Его компания почему-то чаще всего заказывала разного рода средства для похудения: от лечебных чаев и биодобавок до электромассажеров. И Сергей каждый раз боролся с искушением спросить, не пытался ли Андрей Евгеньевич испытывать их товары на себе. Если так и было, то все они – полное фуфло…
Усилием воли Сергей заставил себя отвлечься от праздных мыслей. Как бы там ни было, надо работать. Покончив со списком клиентов, он прикинул, какие товары можно продавать в связке (почему-то матрасы с биноклями никак не шли у него из головы). Потом набросал примерный план по диверсификации рисков.
В двенадцать он улегся спать с чувством выполненного долга, но снилась ему какая-то ерунда. То Андрей Евгеньевич, лежащий на надувном матрасе с биноклем. То зловредная единица, которая превращалась в щуку с длинной головой и острыми зубами и все норовила, подлая, тяпнуть за палец.
Несмотря на это, утром Сергей проснулся в бодром состоянии духа. Он даже пожалел, что сегодня суббота и на работу идти не надо. С некоторых пор Сергей не знал, чем занять выходные дни… Проводя каждую неделю в сумасшедшей гонке, оставшись без работы даже на короткое время, он чувствовал себя неприкаянным.
Какая-то часть его рассудка осознавала, что это неправильно и в жизни должна быть не только работа, но Сергей гнал эти мысли прочь. Когда-нибудь потом, когда он сумеет выбраться из непростой ситуации и вытащить свой бизнес, у него еще будет время подумать об этом… Когда-нибудь, но не сейчас. Пока камнем на душе лежит крупный долг, у него есть чем заняться. И, кроме того, реорганизация бизнеса оказалась делом интересным.
Прихлебывая обжигающе горячий кофе, Сергей прикидывал, чем бы стоило заняться сегодня: составить план дальнейших действий или поработать с отчетами о продажах. Но тут течение его мыслей прервал телефонный звонок. Сергей вздрогнул от неожиданности. Интересно, кто бы это мог быть – в выходной день, да еще с утра пораньше?
– Алло!
– Привет, Сережа.
В трубке он услышал голос бывшей жены Марины. Вот уж не ждал так не ждал… Сергей со стыдом вспомнил, что в последнее время был так поглощен навалившимися проблемами, что совсем забыл о семье. И алименты, о которых они с Мариной полюбовно договорились, между прочим, тоже не переводил уже почти три месяца.
Маринка деликатно себя повела, даже не напоминала об этом. Видимо, ждала, пока в нем совесть проснется. Другая бы глаза выцарапала. Или в суд подала бы, что еще хуже. Только этого ему не хватало для полного счастья – визита судебных приставов!
– Марин, ты понимаешь, тут такое дело… В общем, проблемы у меня. Серьезные. Ты не думай, я ничего не забыл, – тут Сергей, конечно, покривил душой, – как только разгребусь хоть немного, сразу все переведу…
Набрав в грудь побольше воздуха, Сергей уже собирался изложить печальную историю своих злоключений, но Марина остановила его:
– Не надо, Сереж. Я знаю. Ну, в общих чертах, конечно.
– Ты? Откуда? – удивился Сергей. Неужели о его неудачах известно всем и каждому? Вот уж не хотелось бы…
– Слухами земля полнится, – невесело усмехнулась Марина. – Людмила рассказала, жена Вадика.
«Ах, ну да, конечно, они ведь подруги», – вспомнил Сергей. Снова, в который уже раз, больно кольнула обида на бывшего компаньона. Вспомнилось некстати, как ездили с палатками на Оку, как рыбу ловили на заре. Как жены вместе варили уху, а дети-погодки, его Сашка и Вадимов Толик, с визгом бегали друг за другом, плескались на мелководье, поднимая тучи брызг…
Бизнес только начинался, и с деньгами было не слишком хорошо. Сергей ездил на «шестерке», а Вадим – вообще на разбитом отцовском «Москвиче». Зато было планов громадье и чувство, что они почти одна семья. Казалось, если им хоть чуть-чуть повезет и удастся раскрутить бизнес, заработать первый капитал, то вот оно, счастье!
А вышло совсем по-другому… Знать бы, где и когда, в какой момент кончилось то хорошее, настоящее, что было в их жизни? Все-таки правду говорят, что деньги портят людей… И если уж быть совсем честным, сам-то он намного ли лучше?
С Маринкой они познакомились еще студентами, поженились сразу после института, двоих детей вот нажили… Всяко бывало. Когда он начинал свой бизнес, именно Марина первой поддержала его. А ведь тогда Сашка был еще маленький, Юлечка только родилась, и надо было на что-то жить.
Но Маринка безропотно терпела все: и периоды безденежья, и то, что он порой был безвылазно занят, приходил домой поздно, полумертвый от усталости, и сразу засыпал. Она могла и выслушать, и посочувствовать, и порадоваться вместе с ним, когда что-то удавалось, а при случае и ценный совет дать. Вадика, к примеру, она всегда недолюбливала – интуитивно, надо полагать.
Потом все как-то наладилось, появились деньги, открылись новые возможности… И, проснувшись однажды утром, Сергей задал себе вопрос: и это все? Неужели все, что остается ему теперь, это жить этой жизнью – слов нет, неплохой, но скучной, пресноватой и уже изрядно поднадоевшей?
Марина, конечно, хорошая, добрая. Как хозяйка и мать – выше всех похвал, но, честно говоря, после рождения двоих детей выглядит уже не то чтобы очень… Располнела, отяжелела, на лице вечная озабоченность и все мысли о том, как Юлечка сегодня покакала и что Сашка опять подрался. Ни тебе интеллектуального общения, ни веселого времяпрепровождения, ни даже секса толком… А в клубах, куда они с Вадиком стали часто наведываться, полно привлекательных молодых девушек! И некоторые поглядывают на него с интересом. Так неужели он обязан утопить свою жизнь в семейном болоте?
Было тяжелое, неприятное объяснение. Когда Сергей сказал, что уходит, лицо у Марины стало такое испуганное, непонимающее, будто у нее вдруг земля ушла из-под ног и она никак не может понять, что случилось. Сергей чувствовал себя подлецом и мерзавцем, а потому стремился поскорее перевернуть эту страницу своей жизни.
Он утешал себя тем, что поступает честно – не врет, не ходит налево втихомолку, денег дает достаточно, чтобы семья ни в чем не нуждалась… Поначалу Марина только плакала, и то потихоньку, чтобы дети не видели. Но со временем вроде бы успокоилась, и теперь они общаются спокойно и вполне цивилизованно. По крайней мере, ему нравится так думать.
– Алло, Сережа, ты меня слышишь?
– Да-да, Марина, слышу, конечно! Ты уж прости меня, пожалуйста…
– Ладно, перекрутимся, – ответила она, и Сергей будто воочию увидел ее лицо: губы плотно сжаты, между бровей залегла тонкая морщинка, и в глазах светится решимость перенести все, что выпадет на ее нелегкую женскую долю. Так они «перекручивались» в самые тяжелые времена, и Сергей в который уже раз почувствовал острый укол стыда. Хорош папаша… Детишкам на молочишко денег нет.
Сергей аж зубами скрипнул. Чувствовать себя неудачником, ничтожеством, не способным обеспечить семью, было просто невыносимо!
– Марин, ты не совсем поняла, – заговорил он, стараясь, чтобы голос звучал размеренно и спокойно. – Устаревшая у тебя информация, понимаешь? У нас сейчас такие дела затеваются – ахнешь! В общем, масштабная реорганизация, что бы тебе там Людка ни говорила. А деньги я на той неделе отправлю, ты не переживай…
Он говорил и сам верил, что все пройдет, все перемелется и в конце концов будет даже лучше, чем прежде.
– Ладно, Сереж, – прервала его Марина. – Я вообще-то о другом тебя попросить хотела. Может, ты с Сашкой сходишь куда-нибудь? Он так ждет, скучает… Тебя давно не было.
Последнюю фразу она произнесла вроде бы спокойно, без тени упрека, но сказать «нет» было уже совершенно невозможно. Подумав о детях (особенно о старшем Сашке), Сергей вдруг и сам понял, что сильно соскучился. Ведь когда-то они с радостью проводили вместе время, ходили гулять, он учил сына плавать и играть в футбол… А теперь? Сегодня «нет времени», завтра «нет времени», а там, глядишь, и дети вырастут без отца, как будто его и нет вовсе.
Сергей решительно отодвинул в сторону свои бумаги. Да, работа – это важно, но есть вещи и поважнее. Главное – понять это, пока не стало слишком поздно. Надо признать, что тут Марина совершенно права… Он закрыл ноутбук и произнес в трубку:
– Хорошо, ты права… Я часам к двум подъеду?
* * *
Они с сыном шли рядом по дорожке, усыпанной опавшими листьями, и Сашка нарочно волочил ноги, чтобы шуршать посильнее. День выдался как по заказу – солнечный и прохладный, так что прогуляться по парку было одно удовольствие. Деревья стоят в золотом и багряном уборе, будто красуясь друг перед другом, по глади пруда торопливо плывут утки, белки по веткам скачут… Красота! И как он умудрился прожить столько лет и не замечать всего этого?
Но главное – рядом идет сын, лобастый, светловолосый, синеглазый и очень похожий на него самого. Кажется, будто сошел с его детской фотографии. Заглядывает в глаза и улыбается так, что виден чуть косой зубик, точно такой же, как был и у него самого, и пытается рассказать одновременно обо всем, что происходит в его жизни…
Но Сергей почти не слышал. Он думал о том, как мало, ужасно мало времени проводил с сыном, как мало уделял ему внимания. Все казалось, что у него есть какие-то более важные дела. И больно защемило сердце: ну как можно быть таким дураком?
– Пап, пап, смотри – белка!
– Где?
– Вон там, на дерево прыгнула!
Шустрый зверек вскарабкался по корявому стволу и с явным неодобрением уставился на любопытных и шумных людей.
– Погоди, я ее сейчас на мобильник щелкну!
Сергей достал телефон и уже навел на белку объектив, как зверек, возмущенно процокав что-то на своем беличьем языке, взмахнул пушистым хвостом и скрылся в дупле.
– Ничего, в следующий раз зеркалку возьмем, – утешил сына Сергей. – И орешков каких-нибудь, чтоб приманить…
– Ага! – обрадовался Сашка. – А какие лучше: фисташки или грецкие?
– Не знаю, – честно признался Сергей. – Давай и тех и других возьмем.
Сын вдруг вспомнил о чем-то важном и полез в свой рюкзак.
– Да, пап, смотри, я самолет собрал! Как настоящий…
Сашка бережно достал картонную коробку и извлек из нее модель самолета.
– Сам сделал? Класс! – восхитился Сергей. – Ну ты молодец!
– Его еще запустить можно! Вот сюда веревочка продевается…
В руках у сына появилась тонкая бечевка. И вот уже самолет описывает круги у него над головой… В яркой синеве неба он казался хрупкой серебристой птицей, так что Сергей невольно залюбовался.
– Здорово, пап?
– Здорово! – искренне отозвался он. Зрелище заворожило его, и на миг показалось, что этот самолетик действительно летит куда-то… Наверное, к счастью.
* * *
Домой возвращались усталые и, как говорится, довольные. Уже подходя к машине, Сашка вдруг остановился, вытащил свой драгоценный самолет и протянул Сергею.
– Пап… Возьми, это я для тебя делал. Хотел тебе подарить… Возьми!
– Спасибо, сынок, – Сергей был тронут почти до слез, – спасибо тебе. Классный подарок. В следующие выходные опять запустим, хорошо?
– Ага! А ты точно приедешь?
Глаза сына вспыхнули радостью. Сергей вдруг захотел обнять его, потрепать по вихрастой голове и сказать, что теперь все будет иначе. Следующий раз непременно наступит, а потом еще и еще… Но почему-то постеснялся. Вместо этого он сел за руль и произнес совсем другое:
– Ну что, поехали? Мама, наверное, заждалась.
* * *
Стоя перед знакомой дверью, Сергей чувствовал себя неловко. Давно он здесь не был… А ведь эта квартира была его домом. Настоящим, да по сути и единственным. Когда он потянулся к кнопке звонка, рука заметно дрожала.
– Привет! – на пороге стояла Марина. – А я уж вас заждалась… У меня обед стынет. Сережа, может, ты зайдешь, поешь с нами?
Сергей хотел вежливо отказаться, сдать сына с рук на руки и отправиться восвояси, но с кухни доносились такие вкусные запахи, что сказать «нет» было просто невозможно.
– Ну хорошо… Только ненадолго.
– Давайте, заходите, разувайтесь, идите руки мыть.
Марина в своем репертуаре! Просто домашний командир… Когда-то эта манера изрядно раздражала Сергея, но сейчас почему-то показалась даже милой.
Сидя за столом и поедая волшебно вкусный «фирменный» Маринкин суп с грибами, Сергей с удивлением почувствовал себя так, будто он и вправду дома и никогда не покидал его. Ну, может быть, в командировку съездил… Длительную. Дети подросли, Юлечка стала совсем большая. Маринка сделала новую стрижку, чуть подкрасилась – видно, к его приходу – и надела кофточку бирюзового цвета, красиво оттеняющую ее глаза и молочно– белую кожу. Надо признать, выглядит она хорошо, не как клубная профурсетка, а как настоящая женщина. Можно сказать, Женщина с большой буквы… Искоса поглядывая на бывшую жену, Сергей сам себе удивлялся: «И как я мог раньше не замечать этого? Где только были мои глаза?»
Сашка взахлеб рассказывал матери про их прогулку в парке, про белку и уток, про самолет… Юлечка слушала его молча, чуть приоткрыв пухлый ротик, а потом вдруг надула губки и заявила:
– Я тоже хочу в парк! Тоже хочу белку!
Вид у нее был такой несчастный, и казалось, она вот-вот расплачется, но Сашка великодушно утешил сестренку:
– Ладно, малявка, будешь себя хорошо вести – в следующий раз и тебя возьмем! Правда, пап?
– Правда, – кивнул Сергей, – возьмем обязательно.
* * *
Почему-то получилось так, что в гостях (или, наоборот, дома – черт его знает, как правильно сказать…) Сергей засиделся до позднего вечера. Они поиграли с Сашкой в шахматы, вместе посмотрели «Чарли и шоколадная фабрика». Потом, когда уже пора было укладываться спать, Юлечка закапризничала и потребовала, чтобы папа почитал сказку… День пролетел быстро.
И вот уже время подходит к полуночи, дети уложены и давно пора бы уйти, но почему-то не хочется. Наконец усилием воли Сергей заставил себя встать.
– Ну, мне, наверное, пора… Спасибо тебе.
– За что? – удивилась Марина. – Это тебе спасибо! Сашка так рад был… Теперь полгода будет вспоминать.
– Не будет, – уверил ее Сергей, – в следующие выходные еще куда-нибудь сходим.
Марина ничего не ответила, лишь пожала плечами, как будто хотела сказать: поживем – увидим.
Уже стоя в прихожей, в пальто и ботинках, Сергей повернулся к ней и сказал:
– Марина… Я хотел сказать… Прости меня!
– Ты о чем? – тонкие брови чуть поднялись, и в глазах, спокойных, будто море в тихую погоду, промелькнуло удивление. – Про алименты мы договорились, все в порядке. И спасибо, что с Сашкой погулял. Будет теперь без задних ног спать.
– Нет, – покачал головой Сергей, – я сейчас не об этом. Прости меня, я был такой дурак! Кроме тебя и детей у меня, в сущности, никого нет… А я понял это только сегодня. Я знаю, что очень тебя обидел, но если можешь, прости.
– Я простила, – спокойно ответила она, но в лице ее на миг что-то дрогнуло. – Я давно простила тебя, Сережа. Можешь приходить, когда захочешь, дети будут рады.
– Нет, я не об этом! – покачал головой Сергей. – Я… о нас с тобой. Сможешь ты меня когда-нибудь по-настоящему простить? И дать мне второй шанс?
В глазах Марины на мгновение вспыхнул огонек… Но только на мгновение. Она отвела взгляд, опустила голову, словно не хотела смотреть на него, и тихо сказала:
– Я не знаю, Сережа. Правда, не знаю. Давай не будем торопить события, ладно? Время покажет…
Глава 15
Как правильно поднять цены
В понедельник Сергей отправился на работу с твердым намерением немедленно внедрить все новые технологии. Многое, конечно, надо осмыслить и доработать, и есть еще нерешенные вопросы, но главное – теперь он чувствовал себя гораздо увереннее и спокойнее. Человек многое может перенести и многое сделать, когда точно знает ответ на вопрос «зачем?».
А он теперь знал.
Рабочий день Сергей начал с того, что раздал сотрудникам новые указания. Процедура эта была известна в его компании под кодовым названием «ЦУ от начальства» и воспринималась частью коллектива с некоторой опаской. Сергей даже слышал разговоры о том, что неизвестно, мол, что еще шеф учудит. Сегодня одно, завтра другое, еще, глядишь, заставит всех колпаки с бубенчиками надеть и польку-бабочку плясать ради увеличения оборота…
Но разговоры разговорами, а результаты налицо. Дела в компании идут значительно лучше, и любой здравомыслящий человек понимает, что ради этого можно и поменять старые представления. У многих в глазах мелькают искорки интереса, и чувствуется, что люди подходят к делу с душой, а не просто отбывают на работе время за зарплату.
Для начала Сергей вызвал Диану из отдела розничных продаж и отдал ей список товаров, которые могут идти в комплекте с другими по специальной цене. Пресловутые матрас с биноклем там тоже фигурировали. Девушка сначала немного удивилась, но потом вдруг вспомнила:
– Сергей Александрович, у нас еще специальные пояса для улучшения осанки, с прошлого года залежались! Может, их тоже с чем-нибудь вместе пристроить? С чаем для похудения, например?
– А почему с чаем? – не понял Сергей.
– Ну, чтобы и фигура, и осанка – все сразу!
– Правильно мыслишь, – одобрил Сергей, – давай и пояса тоже.
Алексей получил задание обзвонить прежних клиентов. Ему-то как раз очень понравился термин Кузнецова «реанимация», и Леша ушел довольный. Видимо, доктором Хаусом себя почувствовал.
Оставался еще вопрос с VIP-клиентами, которых непременно нужно было обзвонить лично. Еще вчера Сергею пришла в голову мысль о том, что стоило бы предложить им специальную акцию. Но прежде он решил обсудить идею с Кузнецовым и набрал его номер.
– Алло, Владимир Александрович, здравствуйте! Есть у вас минутка поговорить?
Сергей собирался коротко изложить свою идею, но Кузнецов внезапно перехватил инициативу:
– Сергей, сколько у вас стоит флакончик эфирного масла?
– Около 50 рублей, – ответил Сергей. Вопрос был неожиданный, но Сергей уже привык к тому, что наставник просто так говорить не будет. Если спрашивает, значит не из праздного любопытства.
Но следующий вопрос удивил еще больше:
– Если вы поднимете цену, скажем, до шестидесяти пяти рублей или даже до семидесяти, как вы считаете, заметят ли люди разницу? Упадет ли спрос на ваш товар?
Вот это было странно. Сергей уже привык к тому, что для увеличения продаж и стимуляции спроса нужно снижать цены, устраивать всякие акции и распродажи, играя на извечной человеческой любви к халяве. А тут наоборот – стоимость предлагают поднять.
Сергей задумался ненадолго и честно ответил:
– Скорее всего, нет. И та и другая цена достаточно низкие, тем более что многие конкуренты продают точно такую же «эфирку» по восемьдесят-сто рублей. А для большинства людей плюс-минус двадцать рублей вообще ничего не значат.
– Тогда зачем же вы продаете так дешево? И недополучаете при этом солидную сумму.
– Ну, прям уж, солидную, – протянул Сергей. – Пятнадцать-двадцать рублей разницы на таком товаре – мелочь, тут много не заработаешь.
Но Кузнецова, как всегда, было не так-то просто сбить с толку.
– Вы мыслите совершенно не в том направлении! Сами по себе двадцать рублей кажутся мелочью… Но сколько это в процентах от прошлой цены?
Сергей быстро посчитал в уме:
– Около сорока процентов.
– То есть одним махом, почти ничего не меняя, вы добьетесь роста прибыли на сорок процентов!
– Похоже, что так.
– Сергей, это не все. Какова ваша маржа в этом продукте?
– Около тридцати процентов, – припомнил Сергей, – то есть с каждого флакона за пятьдесят рублей мы получаем примерно пятнадцать рублей прибыли.
– А сколько тогда составляют те двадцать рублей, которые вы получите дополнительно? Ведь с ними не связаны никакие расходы, кроме налогов, то есть это все чистая дополнительная прибыль.
– Получается почти сто тридцать процентов!!! – Сергею не верилось, хотя арифметика была простейшей.
– Вот именно. Незаметно для покупателя, немного увеличив цены, вы разом получаете дополнительные сто тридцать процентов прибыли. Скажите, игра стоит свеч?
– Похоже, да. Не ожидал. Только это все равно копейки, слишком дешевый товар.
Хотя фокус с цифрами Сергею очень понравился, он все еще не видел в нем существенной выгоды.
– То же самое вы можете сделать и с дорогим товаром. Давайте прямо сейчас зайдем на сайт и разберем конкретный пример, – в трубке было слышно, как Кузнецов открывает ноутбук и загружает Windows. В молчании прошло несколько минут: консультант, видимо, погрузился в изучение сайта компании. Сергей уже забеспокоился, не забыл ли о нем собеседник, но как раз в этот момент Кузнецов заговорил.
– Вот, вибромассажный пояс для похудения, стоит 2106 рублей. Сергей, если поднять цену до 2300, будет ли это заметно для клиентов?
– Точно не знаю, но, скорее всего, тоже нет. Большинство из них не помнит цен на этот товар. Да и у наших конкурентов они значительно выше.
– Что ж, тогда не будем тянуть кота за хвост. Посмотрите все свои самые ходовые позиции в рознице и поднимите цены. Вы правильно заметили, большинство клиентов даже не обратят на это внимания. А те, кто обратит, скорее всего, являются вашими постоянными клиентами. Им вы можете пойти навстречу, сказав: «Вообще-то стоимость сейчас уже такая, но, поскольку вы наш постоянный и лояльный клиент, для вас мы делаем исключение. Можете оформить заказ по старой цене».
– Хорошо, сегодня же займемся, – кивнул Сергей, уже прикидывая в уме, на какие товары можно было бы поднять цены в первую очередь.
– И не забудьте через несколько дней прислать подробный отчет.
– Обязательно, – Сергей уже начал привыкать к требованиям Кузнецова отчитываться за внедрение чего-то нового. Похоже, в этом был смысл.
«Пожалуй, надо и моих менеджеров заставить отчитываться в таком же формате по каждому проекту», – подумал он и на всякий случай сделал пометку в блокноте, чтобы не забыть.
– А после того как разберетесь с ценами, можно будет замахнуться и на большее – подготовить масштабную акцию-распродажу! В следующий раз мы с вами подробнее об этом поговорим. В общем, до встречи.
Кузнецов положил трубку. Только в этот момент Сергей вспомнил о том, что, собственно, звонил наставнику по совершенно другому поводу… А вместо этого получил новое руководство к действию, требующее скорейшего воплощения в жизнь.
Да еще, оказывается, впереди какая-то масштабная акция, к которой надо готовиться… Как говорится, час от часу не легче.
До вечера Сергей успел переговорить с поставщиками, обзвонить VIP-клиентов (вопрос о специальных акциях для них пока остался открытым, и Сергей собирался обсудить его с Кузнецовым в самое ближайшее время). А еще – пересмотреть цены на самые ходовые товары и создать новый прайс-лист с повышенными ценами. Цены эти, конечно, выросли ненамного, чтобы это не было слишком ощутимо для клиентов.
Потом Сергей сам удивлялся, как такое простое решение не приходило ему в голову раньше. Просматривая отчеты о продажах, он каждый раз убеждался в том, что прибыль от такого вроде бы незначительного повышения цен оказывалась весьма значительной. И это без каких бы то ни было затрат.
Нет, все-таки Кузнецов – маг и волшебник!
Домашнее задание
Поднимите цены на ваши продукты.
Глава 16
Увидеть лес за деревьями
На следующий день в кабинет к Сергею явился Леша.
– Можно, Сергей Александрович? У меня тут очень интересная ситуация вырисовывается!
По его довольной физиономии Сергей понял, что Алексей пришел с хорошими новостями.
– Ну давай, заходи. Докладывай о своей ситуации…
Алексей уселся у стола, разложил бумаги и начал свой доклад. Оказалось, что работа со «спящими» клиентами (так условились называть тех, кто покупал регулярно в течение более или менее длительного срока, а потом по каким-то причинам перестал делать заказы) дала на удивление приличный результат.
– Из пятидесяти девяти «заснувших» компаний семь согласились сделать заказ сразу же. Причем некоторые даже заявили: «А почему вас так давно не было слышно? Мы уже месяца два как готовы сделать заказ», – доложил Алексей и добавил: – Вот как-то так примерно.
– Непонятно только, что им мешало самим поднять трубку и позвонить, – удивился Сергей. – Тут ждешь их, ждешь, а они…
– Как говорится, если гора не идет к Магомету, то Магомет идет к горе, – резонно заметил Алексей. – В общем, тут еще выяснилось вот какое дело…
Помимо новых клиентов, звонки принесли еще один существенный результат – вскрыли немало проблем. Выяснилось, что многие клиенты отказывались от дальнейшей работы с «Форлайф» из-за невозможности сделать быстрый заказ – стандартная поставка составляла около четырех дней. Фирме это позволяло существенно экономить на складских и транспортных расходах, собирая и формируя заказы не поодиночке, а сразу большими партиями.
Но для некоторых клиентов этот срок был очень существенным недостатком: они-то не могли позволить своим прилавкам пустовать. И раз «Форлайф» не могла обеспечить быструю поставку, заказывали аналогичный товар у конкурента. Или просто заменяли его другим товаром, который был на складе или который можно было быстро заказать.
Кроме проблем со сроками, выявились и другие. Например, путаница в товарах, когда клиент заказывал большое число позиций. Тут часто случались ошибки: вместо одного товара привозили другой, отсутствовали некоторые важные для клиентов позиции ассортимента и так далее.
Так что подумать было над чем.
– Да, и вот еще что, Сергей Александрович, – спохватился Леша. – Мы тут с Михалычем делали ревизию на складе… Некоторые товары не идут у нас, давно залежались.
– Да. И что? – Сергей озадаченно уставился на главного сейлза, пытаясь понять, к чему он клонит.
– Появилась одна задумка, как поднять наши продажи.
Сергей удивился, ведь совсем недавно Кузнецов говорил о том, что нужно провести масштабную акцию– распродажу… А теперь и у Алексея появилась какая-то идея! Ну все одно к одному. Видно, не только у дураков мысли сходятся. Слов нет, Кузнецов дает дельные советы, но, может быть, пора уже начинать реализовывать собственные идеи, не полагаясь лишь на его рекомендации?
– Делайте, – он махнул рукой, – о результатах доложишь.
В тот момент Сергей еще не знал, что совсем скоро ему придется пожалеть о своем скоропалительном и легкомысленном решении.
* * *
На следующий день Сергей появился в офисе лишь во второй половине дня: с утра пришлось поехать в налоговую, а там известно какие очереди…
Первое, что он увидел, – стоящий у входа в магазин зазывала, в котором Сергей узнал Васю Ходова – нового менеджера из отдела продаж. Почему-то вместо того чтобы заниматься своими прямыми обязанностями, он размеренно выкрикивал:
– Уважаемые москвичи и гости столицы! Для всех, кто заботится о своем здоровье, в нашей компании проводится беспрецедентная акция. Только сегодня вы сможете приобрести уникальные товары с ошеломительными скидками. Купив любой из пяти наборов продукции нашей компании, вы получите скидку семьдесят пять процентов. Всем покупателям – бонусы и подарки! Заходите и убедитесь сами. Только один день!
Редкие прохожие, впрочем, заходить в магазин не спешили. Напротив, они шарахались в сторону, опасливо поглядывая на зазывалу. И понять их было нетрудно: заученный текст Вася произносил добросовестно, но с такой интонацией впору милостыню просить. И далеко не всем нравится, когда мешают пройти.
– Вася, в чем дело? – обратился к нему Сергей, чувствуя, как в душе постепенно закипает злость из-за самодеятельности сотрудников.
– Так акция у нас сегодня, Сергей Александрович, – недоуменно ответил Вася. – А вы разве не в курсе?
– И что, многие заходят?
– Не-е-е, почти никто, – честно ответил Вася, – но ведь еще ж не вечер! Может, когда народ с работы пойдет, побольше будет посетителей.
– А ты, я вижу, большой оптимист… – процедил Сергей. – Ладно, отдохни пока, сейчас разберемся с вашей акцией.
Сергей вошел в магазин, старательно пытаясь взять себя в руки. Ну работнички, ну удружили… Чтобы завоевать доверие покупателя, приходится тратить столько времени и сил, а потерять его можно в один момент. Например, из-за такой вот дурацкой акции.
Очень быстро Сергей убедился в том, что самые худшие его опасения оправдались. В магазине было почти пусто. За прилавками и у демонстрационных стендов скучали продавцы и менеджеры, которых Алексей, видимо, решил «бросить» на эту акцию, как комсомольцев на строительство БАМа. Однако наплыва покупателей нет и не предвидится. Еще бы, с такой-то рекламой…
Сергей уже хотел высказать подчиненным все, что думает про них, и прекратить это безобразие, когда в магазин, близоруко щурясь, вошла пожилая женщина. На нее набросились сразу три добрых молодца, видимо, успевших измаяться от безделья:
– Добрый день! Проходите, пожалуйста!
– Сегодня у нас уникальная акция…
– Приобретая набор из уникальной подушки «спокойный сон» и электромассажера, вы получаете скидку семьдесят пять процентов и три купона-бонуса на следующие покупки!
Каждый гнул свое, они почти кричали, перебивая друг друга, и бедная старушка совсем растерялась. Прижав к себе сумочку, она смотрела на чересчур активных продавцов со страхом, как на банду грабителей. Сергей уже хотел было вмешаться, но бабушка вдруг гордо выпрямилась и заявила:
– Молодые люди, не говорите все сразу! И не кричите, я не глухая. Что вы за балаган устроили? У вас, наверное, товар некачественный, никто его не берет… Нехорошо людей обманывать!
С этими словами старушка гордо удалилась. Было очевидно, что акция бесславно провалилась, и больше всего Сергей корил себя самого. В конце концов сам виноват, что дал отмашку и не проконтролировал, что именно собираются делать эти горе-сотрудники… Правду говорят: усердие не по разуму.
Босс повернулся к продавцам и мрачно произнес:
– Все, на сегодня акция закончена. Всех прошу вернуться на рабочие места. И Стахову с Михалычем передайте, что я жду их у себя в кабинете.
* * *
На следующую встречу с Кузнецовым Сергей отправился с противоречивыми чувствами. С одной стороны, вроде бы есть чем похвастать. С другой – бездарно-провальная акция заставляет задуматься о том, что пока до аса в бизнесе ему как до луны пешком. Покаянный рассказ Кузнецов выслушал без особых эмоций, только укоризненно покачал головой.
– Ну что ж, Сергей, думаю, вы сами уже все поняли. Рано или поздно ошибки совершают все. Важно только уметь сделать из них правильные выводы и идти дальше.
– Да уж, – мрачно согласился Сергей, – я, конечно, сам виноват… Но и мои-то хороши, архаровцы!
– Э-э, нет, Сергей, – улыбнулся Кузнецов. – В таком деле эмоции – плохие помощники. Они только мешают, и больше ничего. А нам с вами нужно проанализировать ситуацию, чтобы извлечь полезный урок на будущее.
– Это какой такой урок? Инициативу пресекать на корню?
– Ни в коем случае! Люди у вас работают неглупые, болеющие за дело, они могут подать очень ценные предложения. Но вы как руководитель должны вникать во все детали. И только потом давать «добро» на исполнение. А самое главное – любой экспромт должен быть хорошо подготовлен, и акцию тоже надо готовить заранее.
Во-первых, далеко не каждый прохожий на улице является вашим потенциальным клиентом, потому работать надо не абы с кем, а с целевой аудиторией. То есть делать упор на существующих клиентов или на людей, которые интересуются вашей продукцией. Например, заходят на сайт или в магазин.
Во-вторых, следует делать конкретное предложение, а не размытое, как в случае с пятью наборами. Тут кто угодно растеряется! И, наконец, самое важное – нельзя сразу трем менеджерам «атаковать» клиента… Вам бы самому такое понравилось? Нет? Правильно! А клиент, между прочим, тоже человек.
Кузнецов закончил свою речь, посмотрел на изрядно приунывшего Сергея и произнес уже другим тоном, гораздо мягче:
– Еще раз: к акциям-распродажам нужно тщательно готовиться, и тут есть свои хитрости. Но о них мы поговорим чуть позже. А сейчас я хочу услышать что-нибудь о ваших достижениях.
Регулярная побудка
Сергей заметно приободрился и принялся рассказывать:
– Ну, в общем-то, обзвон «спящих» клиентов дал совсем неплохие результаты. Есть чем похвастаться даже… Семь клиентов в опт почти без напряга плюс возможность вернуть еще некоторых, когда будут решены проблемы, которые им мешали. Можно сказать, очень заманчивые перспективы…
Но Кузнецов к его бурным восторгам отнесся довольно сухо:
– Отлично, Сергей, хорошая работа, но надо придать ей регулярность.
– Что вы имеете в виду?
– С «засыпающими» клиентами надо работать постоянно. Можно сказать, устраивать им регулярную побудку. То есть раз в месяц кто-то из ваших сотрудников должен актуализировать список «заснувших». Дальше обзваниваем их снова.
– То есть не давать им заснуть глубоким сном?
– Что-то вроде того. Конечно, все равно будут те, кто уйдет от вас, однако их процент можно очень существенно снизить. Для этого сделайте подробные регламенты, которые будут описывать процесс побудки. Как именно, когда и кто должен составлять отчет, в каком виде, кто будет делать обзвон клиентов. И все другие существенные детали.
– Понял, выполним.
Сергей сделал очередную пометку в блокноте и подумал о том, что стоило бы выставить постоянную «напоминалку» об этом, а может быть, и не одну. Он ждал, когда Кузнецов перейдет к главному вопросу – подготовке акции в рознице, но наставник, как нарочно, не торопился. Он не спеша налил себе ароматный чай в любимую кружку.
Сбор контактов клиента
– Сергей, вы даете рекламу вашего сайта?
– Разумеется. Постоянно в «Яндексе». Директ по всем ключевым запросам. Получаем неплохой поток посетителей.
– А сколько из тех, кто заходит к вам на сайт, в итоге что-то покупает?
– В среднем два-три человека на сотню, – припомнил Сергей.
Кузнецов посмотрел на него с некоторым сочувствием.
– И вам не обидно? Остальные девяносто семь, которые вроде бы интересуются вашим товаром, проходят мимо. Деньги, вложенные в их привлечение, оказываются буквально выброшенными на ветер. Ведь, скорее всего, больше они никогда не зайдут на ваш сайт.
Сергей вздохнул. Как всегда, Кузнецов безошибочно нащупал одну из болевых точек.
– Обидно – не то слово! Получается, что мы вкладываем крупные деньги, по 100–150 тысяч в месяц, а многие потенциальные клиенты проходят мимо, и вернуть их уже нельзя. Но разве можно с этим что-то сделать? Это же всегда так – процент покупателей среди посетителей сайта очень невелик.
– Сергей, чтобы ответить на ваш вопрос, необходимо сначала разобраться, почему так происходит. Смотрите, для того чтобы клиент что-то у вас купил, должно одновременно совпасть три фактора, – Кузнецов начал записывать пункты на листе бумаги:
1. У него должно быть желание купить товар, который вы продаете. Это желание, скорее всего, есть, раз он зашел на ваш сайт.
2. У него должны быть деньги на это.
3. Эти два фактора должны совпасть по времени: у него должны быть и деньги, и желание купить прямо сейчас, когда он находится на вашем сайте.
– Выглядит логично, – согласился Сергей. – Вы хотите сказать, что со многими клиентами мы не совпадаем по времени?
– Именно. Очень часто происходит следующее: компания рекламируется в «Яндексе», приходит человек, у которого сейчас либо нет денег (зарплата будет послезавтра), либо просто время не то. Товар ему будет нужен, но, допустим, через три дня, и он просто заранее интересуется.
– Получается, из общего трафика, который мы оплачиваем, значительная доля приходится именно на таких людей? Кто интересуется, но прямо сейчас не купит ничего, как бы мы ни пытались его завлечь?
– Примерно так. Конечно, можно повышать конверсию по-разному, мы с вами будем прорабатывать и другие элементы вашего сайта. Однако сейчас речь именно о том, чтобы зацепить этих потенциальных клиентов, – Кузнецов сделал паузу, затем продолжил: – Весь поток людей, поступающий на сайт, можно разделить на категории:
1. Те, кто купит практически в любом случае, если вы предложите адекватную цену, а также любые другие выгодные условия. Как правило, таких клиентов очень мало. И сейчас вы захватываете только их.
2. Те, кто вообще не купит ни при каких обстоятельствах. Они зайдут, но вы никак не заставите их приобрести что бы то ни было.
3. Те, кто купит, если вы грамотно поработаете с ними на сайте.
4. Те, кто прямо сейчас не купит, но в будущем могут это сделать. И, скорее всего, сделают, если вовремя получат грамотное предложение.
– Звучит неплохо. Можете привести несколько примеров, чтобы у меня в голове все лучше уложилось?
– Конечно! Давайте возьмем для начала пример из любой другой области. Пусть это будет сайт турагентства. Посетитель заходит на сайт, но прямо сейчас не будет ничего покупать, пока он только ищет, собирает информацию. А вот через две недели он получит зарплату, и тогда он будет готов. Сейчас он не совершит покупку, а вы как рекламодатель все равно этот трафик оплачиваете. Еще обиднее то, что этот клиент, скорее всего, больше к вам не вернется.
– Знакомо. У меня самого нередко бывала такая ситуация: смотрел разные сайты, подбирал тур, а потом делал его заказ в каком-то совершенно другом агентстве.
– Верно. И таких клиентов очень много. Для того чтобы изменить ситуацию в корне, необходимо встраивать на сайт систему сбора контактов посетителей. Когда потенциальный клиент заходит к вам на сайт, он должен оставить свои контактные данные, как минимум адрес электронной почты. Это нужно для того, чтобы потом вы могли работать с этим клиентом, а он не «пролетел» мимо вашего сайта.
– И что нам это даст? – Сергей, как спецагент Фокс Малдер, чувствовал, что истина где-то рядом, но пока еще не мог понять, в чем смысл этого предложения.
– Главное – вы снижаете риск пустой оплаты рекламы, когда есть вероятность, что потенциальный клиент больше не вернется. Ведь, имея данные посетителей сайта, впоследствии вы можете рассылать им предложения и информировать о новинках. То есть активно взаимодействовать со всеми потенциальными клиентами.
Консультант чуть помедлил, наблюдая за реакцией Сергея, отхлебнул чай и продолжал:
– Такой подход действительно важен. Вспомните о клиентах, которым не нужен продукт прямо сейчас, но понадобится через некоторое время. Среди них много тех, кто его купит, если вы напомните о себе в нужный момент.
– То есть задача заключается в том, чтобы захватить контакты клиента и в дальнейшем постоянно с ним коммуницировать, фактически не отпуская от себя?
– Да, в этом случае велика вероятность того, что, если вы ему пришлете некую информацию, которая напомнит ему о вас в момент, когда он получит зарплату и будет задумываться о приобретении тура, он совершит покупку именно у вас. Напоминая о себе, вы можете прислать, например, актуальные предложения или сведения о горящих турах.
– Да, действительно, ловко получается, – согласился Сергей.
Прием показался ему похожим на борцовский захват. Действительно, так и есть: ухватил клиента и держи, пока тот не окажется на ковре. Точнее, не купит что-нибудь именно у тебя, а не в другом месте, у конкурента.
– Итак, Сергей, ваша первая задача – начать собирать контакты посетителей, заходящих на сайт, – резюмировал Кузнецов.
– Хорошо, Владимир Александрович, важность этой задачи я понял, но как мне получить их контакты? Просто сделать формочку «Подпишитесь на наши новости»? Мне кажется, на это люди не слишком-то активно будут реагировать.
– Конечно, не будут, если предлагать оставить контакты, ничего не давая взамен, – согласился Кузнецов. – Поставьте себя на место клиента. Зачем ему это нужно? Оказать любезность лично вам? Вряд ли… Однако если вы предложите в обмен на контакты что-нибудь полезное, то заинтересуется уже гораздо больше людей.
– И как же нам дать человеку что-то полезное, если он еще у нас ничего не купил? Подарки поставщиков тут не пройдут.
– Физические подарки нет, но вы можете давать бонусы иного рода. Давайте я вам покажу на примере.
Кузнецов открыл ноутбук, напечатал на нем название сайта и повернул экраном к Сергею. На экране отобразился сайт некоего интернет-магазина, поверх которого сразу вылетело окошко: «Зарегистрируйтесь на сайте прямо сейчас и получите 500 рублей в подарок».
– Неплохо. Если бы меня интересовала продукция этих ребят, я бы вбил свой e-mail, – честно признался Сергей.
– Многие так и делают, – подтвердил наставник, – причем обратите внимание на важный нюанс. Чтобы магазин не разорился, дополнительно указано: «Мы дарим вам сертификат на 500 рублей. Вы можете использовать эти деньги для частичной оплаты любого заказа стоимостью выше 3000 рублей».
– И в чем тут дело?
– У клиента уже появляется заинтересованность: я сейчас регистрируюсь, и у меня будут 500 рублей, которые я смогу использовать. Человек не просто оставляет контакты, а получает за это 500 рублей. Но посмотрите внимательно: здесь есть еще одна рекламная фишка. Полученные 500 рублей можно использовать, только сделав заказ свыше 3000 рублей. Таким образом, они параллельно стимулируют клиента совершить довольно крупный заказ. Это очень хороший метод.
Вы можете таким же образом собирать контакты клиентов в обмен на полезную информацию по своей теме. Например, сделайте небольшой курс из серии полезных писем «25 уроков здоровья» или что-то вроде этого. И отсылайте его бесплатно всем, кто оставит адрес своей электронной почты.
– Думаю, с этим проблем не будет. Уроки напишем, – Сергей уже прикидывал, кому это можно будет поручить. – И как часто их надо посылать?
– В среднем два-три раза в неделю. В вашем случае в конце каждого урока рекламируйте конкретные товары, которые относятся к его теме. Естественно, вы можете предлагать в обмен на контакты и скидки, и сертификаты, и купоны, и бонусы, и подарки.
– Отлично. Реализуем на этой неделе, правда у меня есть ряд вопросов технического характера, как именно это сделать…
Следующие полчаса Сергей с наставником активно обсуждали, каким образом можно будет претворить в жизнь эту непростую задачу. Сулящую, впрочем, значительные выгоды.
Закончив, Сергей откинулся на спинку стула. Как всегда, после массированного мозгового штурма он чувствовал себя усталым («думать – это тоже работа!», как говаривал когда-то учитель математики Вилен Федорович). Но в то же время были энтузиазм и желание воплотить идею в жизнь прямо сейчас, пока она еще свежа и горяча, как свежевыпеченный пирожок.
А Кузнецов бодро продолжал:
– С сайтом разобрались. Однако, Сергей, этого недостаточно!
– Что еще мы забыли?
– Ваш магазин. В него ведь заходят люди. И их контакты мы тоже должны собирать.
– Тоже предложить им подписаться на «Уроки здоровья»?
– Нет, если человек пришел к вам в «физическом» мире, пытаться перетаскивать его в «виртуальный», предлагая на что-то подписаться, не слишком разумно. Как минимум он может не слишком-то дружить с Интернетом.
– Разве такие люди еще остались?
– Остались, и довольно много! Не стоит недооценивать человеческий консерватизм.
– Что же тогда делать?
– Начните выдавать клиентам анкеты, в обмен на которые вы будете давать им дисконтную карту с дополнительной скидкой (к примеру, 5 %) на следующую покупку. Чтобы получить карту постоянного клиента, человек заполняет форму: ФИО, дата рождения, адрес, телефон и адрес электронной почты. При этом продавец должен объяснить, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы на день рождения преподнести клиенту подарок. Только ради этого девять человек из десяти без проблем оставят свои контакты.
– Это понятно! Кто же не любит подарков? – уже в который раз согласился Сергей. В самом деле, у каждого человека что-то остается в душе от ребенка, который ждет, что на день рождения к нему прилетит волшебник в голубом вертолете…
– Но вы проявляете еще бо́льшую щедрость. Надо предупредить, что подарки предусмотрены не только на день рождения, но и на другие праздники: Новый год, 23 февраля, 8 марта и так далее. А в дополнение вы будете оповещать клиента о распродажах со специальными скидками для постоянных клиентов.
– Да уж, за такое предложение мне каждый посетитель анкету заполнит, – обрадовался Сергей.
– Вам это и нужно! Но чтобы технология работала, все подробности должен озвучивать продавец. А чтобы он не забывал, надо его мотивировать: например, за невыполнение плана по выдаче карт постоянного клиента налагать штрафы, а за перевыполнение давать бонусы и премии.
– Отлично, сделаем уже завтра. Думаю, здесь никаких сложностей быть не должно.
Надбавка за срочность
За окном давно стемнело. Кузнецов мельком глянул на часы.
– Сергей, финальное задание для вас на сегодня будет касаться опта. Обзванивая «спящих» клиентов, вы заметили, что многие из них недовольны сроками поставки и из-за этого уходят.
– Да, заметил. Но что делать? Теоретически мы можем отгружать товар хоть в этот же день, в крайнем случае – на следующий. Но это резко увеличит расходы на логистику! Грубо говоря, мне придется ради одного клиента посылать целую газель.
– Так, – деловито кивнул Кузнецов, – и что же вас смущает?
– Это же очевидно! – Сергей даже удивился его непонятливости. – Гонять почти пустую машину очень неэффективно.
– Если смотреть только с точки зрения расходов, это действительно так. Но давайте рассуждать с позиции прибыли. В этом случае вы сможете получить очень простой способ поднять маржу на свои товары. А заодно и привлечь ряд клиентов, которые раньше не готовы были с вами сотрудничать из-за не устраивающих их сроков.
– Владимир Александрович, объясните подробнее. Я не совсем уловил, откуда в этом случае появляется дополнительная прибыль, – Сергей был в замешательстве.
– Сделайте специальное предложение с надбавкой за срочность, – терпеливо объяснил Кузнецов. – Иными словами, если вдруг появляется клиент, которому поставка нужна значительно быстрее стандартного цикла (а как мы поняли, таких немало), вы не отказываете ему, а делаете предложение: «Хорошо, если вам нужно по стандартной цене, мы сделаем это в течение трех-пяти дней. Если же надо сегодня-завтра, готовы это сделать, но стоимость вырастет на 15 %».
– А согласятся ли клиенты на такую переплату?
– Обычно в такой ситуации они понимают, что переплачивают именно за срочность и комфорт. И, как правило, готовы за это платить. Когда у них пожар и они прибегают к вам срочно купить воду для его тушения, вопрос цены отходит на второй план. Им надо прямо сейчас.
– Теперь, после ваших объяснений, все кажется таким очевидным… Странно, что мы сами до этого не додумались.
– Ничего удивительного, Сергей, – улыбнулся Кузнецов, – это особенность нашей психики. Когда долго едешь по одним и тем же рельсам, работаешь в одном и том же формате, перестаешь замечать новые возможности.
– Именно это я и чувствую, – вздохнул Сергей. – Многие вещи, которые вы даете, в принципе вполне логичны и очевидны, но мы раньше как-то не подозревали об их существовании. В частности, о надбавке за срочность. Сейчас подумал и сообразил, что этим пользуются сплошь и рядом. Есть целые индустрии, где весь бизнес держится только на этом. Например, курьерские службы, которые берут в десять раз больше за срочную доставку.
– Да, это действительно много где используется. Если взять, например, нишу офисной мебели, в ней есть большой сегмент клиентов, которые «срочно переезжают». Это люди или компании, которые знали, что им когда-то надо переезжать, но по ряду причин (забыли, не успели, что-то еще не сложилось) пропустили нужный момент. И вот уже завтра-послезавтра им надо перебраться в новый офис или квартиру. И, соответственно, им срочно необходима мебель, которую так же срочно надо закупить и привезти в новый офис.
– О да, мне это знакомо, сами как-то так переезжали, когда нас внезапно, без предупреждения, выставили из офиса. Хозяева решили его быстро продать, а арендаторов просто попросили на улицу. За два дня пришлось срочно перебираться.
Кузнецов понимающе кивнул и продолжил:
– При этом большинство мебельных предприятий за два-три дня на заказ ничего не сделают. Но есть компании, которые предлагают подобную услугу с надбавкой именно за срочность. «Вам надо переехать послезавтра? Отлично! Мы сделаем нужную мебель и привезем ее, но это будет стоить на сорок процентов дороже».
То же на рынке оформления документов. Если вы хотите получить визу, можете сами собрать все документы, а можете поручить это другим людям, которые все подготовят и быстро оформят. Вам нужно будет только получить уже готовую визу, правда, специально заплатив за срочность. Конечно, кроме того, вы получите сервис и комфорт.
– Я понял, просто за деревьями не вижу леса… На самом деле все это давным-давно существует, только мы не замечаем.
– Именно. И моя задача, Сергей, помочь вам увидеть этот самый лес.
Домашнее задание
1. Регулярно будите «засыпающих» клиентов. Пропишите подробные регламенты процесса побудки.
2. Собирайте контакты клиентов (в том числе потенциальных) на сайте и в магазине.
3. Организуйте для желающих быструю доставку с надбавкой за срочность.
Глава 17
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 234; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!