Новые факторы успешных продаж
В пятницу вечером Сергей сидел в уже знакомой уютной аудитории напротив Кузнецова и взахлеб рассказывал о своих достижениях:
– Это было сумасшествие. В наш небольшой магазинчик набилась толпа! Продавец перестала справляться уже через пятнадцать минут после начала работы. Пришлось срочно ставить ей в помощь нашу девочку из отдела продаж…
Сергей торопился поделиться тем, что произошло за сравнительно недолгое время, пока они с Кузнецовым не виделись. Всего неделя, а кажется – вечность прошла. И рассказать было что!
Рассылка информации об акции по базе возымела эффект. Клиенты восприняли известие о скидке на ура. Уже до открытия у входа в магазин дежурило несколько покупателей. Ближе к середине дня поток стал нарастать. А вечером случился коллапс – в небольшом помещении было не протолкнуться.
Похожее происходило и в интернет-магазине, поскольку акция распространялась и на него. Вал заказов буквально захлестнул клиентский отдел. Телефоны звонили не переставая, и девушки, ответственные за прозвон поступающих заказов, едва успевали обрабатывать заявки.
Хорошо еще, что Алексей вовремя подсуетился! Заметив, что поток заказов начинает превращаться в лавину, он вызвал из очередных выходных всех, кто работал в другие смены.
Тут же остро встала проблема с доставкой, собственные курьеры не справлялись совершенно. Пришлось экстренно привлекать сторонние курьерские службы. Но для них нужно было заполнять кучу бланков и квитанций, на что, естественно, рук тоже не хватало.
|
|
|
В итоге первый день акции закончился примерно в 12 ночи, когда общими усилиями удалось-таки собрать и подготовить к утренней отправке большинство заказов.
В следующие два дня давление немного спало, стало намного легче. Но до самого окончания акции поток заказов был очень большим.
– Конечно, тут же разные проблемы всплыли, и немало. Зато мы за три дня акции сделали выручку целого месяца! – бизнесмен буквально светился от восторга.
Напомни о себе семь раз
– Поздравляю, Сергей, достойный результат, – похвалил Кузнецов, как всегда, сдержанно. – Подтягивайте тылы – персонал, логистику, сайт, и следующую акцию проведем намного сильнее.
– Куда ж сильнее, и так еле справились, – улыбаясь, ответил Сергей, но все же не смог пересилить любопытство и тут же спросил: – А что надо сделать, чтобы усилить результат?
– Как минимум гораздо активнее проработать базу, – ответил Кузнецов.
– Что мы должны для этого сделать? – оживился Сергей. Только что он радовался своим достижениям, но ведь, как говорится, нет предела совершенству.
Кузнецов ответил после короткой паузы. Он смерил Сергея взглядом, будто прикидывая, готов ли он усвоить новую информацию, и только после этого заговорил:
|
|
|
– Есть простое правило: когда мы проводим какую-либо акцию, пик продаж приходится на седьмой-восьмой контакт с клиентом. Иными словами, если вы напомните о своем предложении потенциальному клиенту всего два-три раза, отдача будет значительно ниже, чем если вы сделаете это семь и более раз.
Сергей выглядел искренне удивленным.
– А мы вообще всего одно письмо послали, даже не задумывались, что надо много…
– Сейчас это вас и спасло, послали бы семь раз, потонули бы, – улыбнулся Кузнецов.
– Да мы и так еле выкарабкались…
– А было бы намного хуже. К слову, как вы дальше планируете работать с вашей базой?
– Честно говоря, пока даже не думали об этом. Вероятно, через пару недель запустим еще одну акцию.
Сергею не хотелось признаваться в том, что он собрал клиентскую базу, проделав при этом немалую работу, а теперь точно не знает зачем. Но, с другой стороны, лучше признать свою некомпетентность в каком-то вопросе, чтобы выслушать толковый совет. За время общения с Кузнецовым он это вполне уяснил.
– Этого недостаточно, – Кузнецов налил себе любимого чая и продолжал уже с чашкой в руках. – Вы должны работать с базой намного чаще. Например, очень распространенная проблема многих компаний заключается в том, что они не информируют своих клиентов о выпуске новых продуктов. Почему-то считают, что люди, если им это надо, сами найдут у них на сайте все новинки и совершат покупку.
|
|
|
– Да мне Алексей это и твердит постоянно: кому надо, мол, сам найдет, у нас на сайте все есть, – признался Сергей. В какой-то степени он был согласен: как известно, кто ищет, тот всегда найдет.
Кузнецов посмотрел на него с жалостью.
– Кто-то, конечно, так и поступает, – согласился он после короткой паузы, – но только самые упорные. При этом многие клиенты были бы готовы купить у вас некоторые продукты, если бы вы им их предложили. Но поскольку вы не информируете о своих новинках, люди просто о них не знают.
Сергей грустно покачал головой. Чувствовал он себя на редкость глупо. Ну почему такая простая мысль не пришла ему в голову раньше? Ну что ж, лучше поздно, чем никогда.
– Кроме того, – продолжил Кузнецов, – многие из потенциальных клиентов не будут покупать ваши продукты и услуги прямо сейчас просто потому, что для них это не очень актуально. Но когда их прижмет и проблема, которую вы предлагаете решить с помощью своих продуктов (например, что-то со здоровьем), станет актуальной, а ее решение – неотложным, необходимо, чтобы человек вспомнил в первую очередь о вас.
|
|
|
– Да, действительно.
– Сергей, вспомните, что для того, чтобы клиент совершил покупку, должны одновременно совпасть три фактора:
1. У человека должна быть проблема, которую он хочет решить ради себя или ради другого человека.
2. У человека должны быть деньги на покупку.
3. Два первых фактора плюс ваше предложение должны совпасть по времени.
То есть у человека должно возникнуть желание купить, и в этот момент ему надо сделать предложение. Чаще всего сделка совершается в том случае, если предложение было сделано человеку в течение трех дней до или трех дней после момента, когда у него возникло это желание.
– Так как же мы узнаем, когда у него проблема обострится? – недоуменно спросил Сергей.
– Правильно, вы не знаете заранее, когда у вашего любимого клиента совпадут все эти три фактора, поэтому вам необходимо сообщать ему о своих предложениях постоянно! В вашем случае – через e-mail-рассылку. И когда ваше предложение станет для человека актуальным, он его почти наверняка примет, если вы дадите о себе знать.
Сергей на несколько минут задумался, размышляя над словами консультанта.
– То есть мы теряли деньги буквально на пустом месте, просто не работая с базой? – он был поражен простотой метода и вместе с тем крайне расстроен, что они не додумались до столь простого хода самостоятельно. Ведь могли же!
– Сергей, самое важное – настроить систему сбора адресов электронной почты (и номеров телефонов), это мы с вами уже сделали. Теперь дело за малым – регулярно рассылать клиентам письма с информацией о том, что нового, полезного и выгодного они могут найти в вашем магазине на этой неделе.
– Сделаем, Владимир Александрович, – со вздохом подтвердил Сергей.
– Хорошо. Теперь расскажите, что еще дал ваш совместный мозговой штурм.
Сергей доложил о решении отказаться от работы с отсрочкой платежа и перейти на полную предоплату.
– Это верный ход, – похвалил бизнесмена Кузнецов, – такую огромную зависшую дебиторку необходимо срочно сокращать. Фактически у вас текущая модель работы с проблемными клиентами похожа на огромную черную дыру, которая сжирает кучу ваших ресурсов – товарных запасов, времени, денег, нервов и так далее, – почти ничего не отдавая взамен. Уверен, через пару месяцев вы заметите очень существенный положительный сдвиг в работе с клиентскими задолженностями.
Зачеркивание цен
Кузнецов допил чай и отставил чашку.
– Следующее мое задание будет касаться игр с ценами.
– Предлагаете устроить для клиентов викторину «Угадай цену!», – попробовал пошутить Сергей.
– Зря смеетесь. Если вы бывали в магазинах типа IKEA, вам наверняка доводилось видеть зачеркнутые цены. Например:
499
399
– Видел, конечно, только не очень понятно, зачем это делать. Я же не глупый, отлично понимаю, что к чему.
– Не судите обо всех по себе. У большинства покупателей создается впечатление, что сейчас они могут приобрести интересующий их продукт по значительно более выгодной цене. Разумеется, это не более чем иллюзия: продукт всегда продавался по цене 399 рублей, а строка 499 придумана только для того, чтобы создать видимость выгоды.
– Вы хотите сказать, что это работает? – с сомнением произнес Сергей.
– А вы думаете, крупнейшие гипермаркеты просто так чуть ли не на каждый товар ставят ценник с зачеркнутой ценой? Или это у них такое дизайнерское решение? – иронически усмехнулся Кузнецов.
– Вряд ли, – вынужден был согласиться Сергей.
– Верно. Не просто так – они знают, что если представить клиенту стоимость товара в таком виде, то покупать начинают больше!
– Что ж, раз делают они, надо сделать и нам, – Сергей уже привык, что то, что дает Кузнецов, все равно придется делать. – Как нам лучше это реализовать?
– Просто в какой-нибудь день замените ценник на один из своих ходовых товаров и посмотрите на результат. Затем попробуйте сделать то же самое с другим товаром, на третий день – еще с одним. И каждый раз фиксируйте полученные результаты. Вскоре вы найдете вариант, оптимальный для вашего бизнеса.
Обучение отдела продаж
– Финальное задание будет касаться отдела продаж.
– Что мне с ними сделать в этот раз? После реализации вашей трехшаговой модели у нас идет просто невероятный рост. Ребята на лидгене вовсю звонят, продажники закрывают сделки, и один человек сидит на работе с постоянными клиентами.
– Отлично, Сергей, модель действительно хороша. Но надо еще немного докрутить, а именно обучить сотрудников.
– Да вроде бы они и так уже очень неплохо продают, – мысль о том, чтобы вырвать спецов из отдела продаж и отправить их на какое-то обучение, не слишком обрадовала бизнесмена.
– Сергей, многие руководители считают, что достаточно нанять менеджера по продажам, и сразу дела пойдут в гору. А уж если увеличить ему план продаж на первые две недели работы, благополучие фирмы вообще взлетит до небес. И желательно с нулевыми затратами. Никакой рекламы. Только активные продажи. Оклад специалисту не даем. Только проценты. И поменьше, поменьше. Пусть сам зарабатывает себе на хлеб с маслом. Здорово же, правда? А еще лучше, – доверительно сообщил Кузнецов, – чтобы как в известном анекдоте: Василий Иванович с Петькой отстреливаются от белых. У Петьки заканчиваются патроны, и он кричит: «Василий Иванович, у меня патроны закончились!» – «Но ты же коммунист, Петька!» И пулемет снова застрочил…
Сергей громко, от души рассмеялся.
– Хорошо, хорошо, – он поднял руки, будто говоря «сдаюсь». – Я сделаю все, что скажете. Просто у меня уже был в этом отношении негативный опыт: я пробовал обучать своих сейлзов, устраивал для них тренинги. На один-два месяца помогает, продажи вырастают, а затем все возвращается на круги своя.
– Все правильно, – согласился Кузнецов. – Продажников надо обучать постоянно! Как минимум один раз в месяц. В противном случае при их чрезвычайно сложной и нервной работе (а это действительно так) они очень быстро «перегорают». Из головы выветривается все, что они узнали, и деньги вы действительно выбрасываете на ветер.
– Согласен. Вы можете кого-то порекомендовать?
– Да, есть отличный тренер по личным продажам, я сам регулярно отправляю к нему своих менеджеров на обучение. Ваш тезка – Сергей Осимов. Вложения окупаются очень быстро.
– Отлично, – кивнул Сергей, – сегодня же с ним свяжусь и отправлю ребят учиться.
– Ну что ж, удачи! – улыбнулся Кузнецов. – Хотя мне кажется, – он лукаво прищурился, – мне кажется почему-то, что вы наконец смогли подружиться с этой капризной дамой. И не только в бизнесе…
У Сергея от удивления даже глаза округлились. Подробностями своей личной жизни он ни с кем не делился… И как только Кузнецов догадался об этом?
Нет, все-таки маг и волшебник!
Домашнее задание:
1. Проведите акцию-распродажу.
2. Регулярно напоминайте о себе потенциальным клиентам, делайте не менее семи «касаний».
3. Используйте прием с зачеркиванием цен.
4. Регулярно проводите обучение сотрудников отдела продаж.
Глава 22
Что нас не убьет – сделает сильнее!
Выходные прошли тихо, по-домашнему. Погода сильно испортилась, и решено было остаться дома, но Сергей был даже рад этому. Только сейчас он впервые после долгого перерыва прочувствовал сполна, каково это – снова быть семейным человеком, а не «воскресным папой».
Тем более что все время находились какие-то дела… Сначала надо было починить подтекающий кран на кухне. Пока Сергей возился с ним, Марина стояла рядом. Глядя на ее счастливо-умиротворенное лицо, словно говорившее: «У нас теперь мужчина в доме», он не выдержал и поцеловал ее, не выпуская из рук разводного ключа.
Потом у Сашки не получалась задачка по математике, и пришлось помогать.
А когда закончили, Марина затеяла печь свои фирменные «кружевные» блинчики, и все семейство устремилось на кухню. Блинчики шли нарасхват, Марина едва успевала снимать их со сковороды. Поначалу она сердилась: мол, подождите, дайте закончить, поедим за столом как белые люди! Но потом от души рассмеялась…
Даже поработать спокойно удалось. Когда Сергей уселся за письменный стол, Марина мигом спровадила детей из комнаты со словами «папа занят!». Правда, благословенная тишина длилась недолго. Но Сергею вполне хватило времени на то, чтобы просмотреть последние данные по продажам и сделать вывод о том, что дела обстоят совсем неплохо и тенденция к росту сохраняется. Вдохновленный успехом, Сергей быстро набросал предварительные условия будущей грандиозной акции-распродажи, которые собирался обсудить с Кузнецовым, прикинул, что пора бы привлечь к сотрудничеству новых поставщиков…
– Па-ап, а Саска плохой! – в кабинет влетела обиженная Юля, а вслед за ней – взъерошенный брат.
– Я тебе сколько раз говорил: не бери мои детали! Это для самолета…
– Ну ладно, ладно, – Сергей решительно отодвинул свои записи, – сейчас разберемся… Ну, что там у вас?
* * *
В понедельник Сергей явился на работу бодрый, отдохнувший (наконец-то выспаться удалось!) и исполненный желания немедленно воплотить в жизнь все рекомендации своего наставника.
Перед входом в здание, на крыльце, маячила какая-то странная фигура. Мужчина в дорогой, но неопрятной одежде, сильно сутулясь, нервно курил сигарету. Во всем его облике было что-то неправильное, даже нелепое. Давно нечищеная, стоптанная обувь явно знала и лучшие времена, под распахнутым пальто – изрядно помятый костюм, и даже рубашка выглядит несвежей. Да и само пальто из тонкого драпа, купленное в магазине «Эгоист» (Сергей и сам там одевался), выглядело так, будто его носили не снимая последние несколько месяцев. Это было странно, и Сергей немного насторожился. Ох, неспроста этот тип здесь топчется…
– Серега, привет! – вдруг окликнул его незнакомец.
– Простите, вы мне? – Сергей замедлил шаг.
Присмотревшись внимательнее, он с удивлением узнал Вадима. Было почти невероятно видеть бывшего друга, столько раз за это время помянутого недобрым словом, в таком жалком состоянии. Но еще более удивительно было то, что теперь Сергей не испытывал ни гнева, ни злорадства, ни даже удовлетворения от того, что компаньону, похоже, не пошло впрок его предательство.
Ну почти не испытывал.
– Вадим? Ну здравствуй, раз пришел… – Сергей говорил спокойно, без злости, но руки не подал. – Чего ты хотел? У меня очень мало времени.
– Занятой, значит, деловой, – криво усмехнулся Вадим. – Ну, в общем-то, у меня тоже к тебе дело. Поговорить надо.
– Поговорить? – Сергей удивленно поднял брови. О чем можно было говорить с Вадимом, он себе не очень представлял. – Ну что же, проходи… Только ненадолго.
В офисе их встречали недоуменные взгляды сотрудников. Галина Алексеевна, главный бухгалтер, надменно поджав ярко накрашенные губы, проплыла мимо, демонстративно поздоровавшись только с Сергеем:
– Доброе утро, Сергей Александрович!
А Вадима как будто не заметила.
Другие реагировали по-разному: кто-то бросал короткое «здрассти!», кто-то норовил проскочить мимо, опустив глаза… Старожилы, конечно же, были в курсе истории, что приключилась на фирме полгода назад, и новичкам успели рассказать. И теперь, указывая на Вадима, шептали: «Вот он, тот самый…»
Михалыч, увидев Вадима, чуть не подавился горячим чаем. На Сергея он посмотрел осуждающе, а на его бывшего компаньона бросил испепеляющий взгляд. Вадим, кажется, тоже почувствовал себя неловко и был рад, когда дверь кабинета Сергея закрылась за ними.
– Ну что же, ты хотел поговорить – я слушаю.
Вадим опустился на стул и начал так:
– Ну, как я вижу, дела у тебя идут совсем неплохо…
Он явно хотел, чтобы это прозвучало легко и непринужденно, даже с некоторым снисходительным оттенком, но получилось не очень.
– Я в курсе, – отозвался Сергей. – Ты дело говори, времени мало.
– Ну в общем, так… У меня к тебе будет интересное предложение.
– Да? И какое же?
– Я предлагаю тебе купить мою компанию… Ну или присоединить. Не силен я в этих «слияниях-поглощениях», но, в общем, юристы разберутся.
– Да? И сколько же ты хочешь?
– Ну договоримся. Не в деньгах, как говорится, счастье…
Услышав от Вадима фразу о том, что счастье, оказывается, не в деньгах, Сергей удивился примерно так же, как если бы узнал, что Михалыч вдруг заделался проповедником секты свидетелей Иеговы. «Ох, неспроста это! – подумал он и на всякий случай решил уточнить, чтобы, как любил выражаться все тот же Михалыч, “расставить все точки над ё”».
– И почему ты ко мне с этим пришел?
– Ну… Понимаешь… – замялся Вадим. – Дело в том, что у нас сейчас довольно трудный период…
– Ага. Значит, долги и убытки, – безжалостно уточнил Сергей.
– Ну, в общем, да, – вынужденно согласился Вадим. Произнеся самое главное, он наконец-то почувствовал себя увереннее и заговорил почти непринужденно:
– Ну деньги – это ведь дело наживное! Главное, я так считаю, чтобы бизнес развивался. Опять-таки и сотрудники все не чужие люди, ну и мне, думаю, местечко найдется… Под вашим чутким руководством.
Сергей покачал головой.
– Не, Вадик. Извини, неинтересно. Как ты сам когда-то говорил, «это только бизнес», а брать себе на шею проблемную компанию… Ну, в общем, ты меня понял.
Вадим посмотрел на него с легким осуждением.
– Обиду, значит, затаил…
Сергей ответил не сразу. Он вспомнил, сколько всего произошло за эти месяцы, и вдруг подумал о том, что, если бы не предательство, сам он многое бы потерял! Не узнал бы, на кого из людей, работающих с ним бок о бок, можно по-настоящему положиться, кто не предаст в трудную минуту. Не познакомился бы с Кузнецовым, не научился бы «держать удар» и строить свой бизнес по-новому… Да и в семью, скорее всего, тоже не вернулся бы. Так что верно говорят: «То, что нас не убивает, делает сильнее».
Сергей посмотрел Вадиму прямо в глаза, улыбнулся открыто и искренне и сказал:
– Нет, обиду на тебя я больше не держу… Хотя вначале, не скрою, злился. А сейчас я тебе даже благодарен! Если бы не ты, до сих пор жил бы дурак-дураком и в ус бы не дул. Благодаря тебе я очень многое понял, но чтобы опять с тобой работать – это вряд ли. Извини. Выход сам найдешь?
Он встал, намекая тем самым, что аудиенция окончена. Вадим понял его правильно и, ни слова не говоря, пошел прочь. Глядя на его опущенные плечи, Сергей почувствовал что-то вроде жалости к этому человеку.
Все-таки столько лет они были рядом – сначала друзьями, потом врагами. И, что скрывать, бывало, что именно злость на Вадима подстегивала его, заставляла работать, стиснув зубы, чтобы выбраться из ямы, в которой он очутился… А теперь этот отрезок жизни уходил вместе с ним.
И на этот раз – навсегда.
Сергей тряхнул головой, отгоняя воспоминания и непрошеные мысли. Некогда сентиментальничать, работать надо! На сегодня у него еще уйма дел: надо договориться о тренинге для продажников, выставить ценники с зачеркнутыми цифрами, решить вопрос с постоянным оповещением клиентов о новинках и распродажах. Сергей нажал кнопку селектора.
– Леночка!
– Да, Сергей Александрович, – послышался в ответ звонкий голос.
– Пригласите ко мне, пожалуйста, Иван Михалыча и Алексея.
– Одну минуту.
Ну что ж, хорошо… Пока «бойцы» подтянутся, Сергей решил сделать еще одно дело – достал визитку тренера, что дал ему Кузнецов, и набрал номер. Вместо гудков послышалась веселая музыка, потом – бодрый и энергичный мужской голос.
– Алло, Сергей? Добрый день, меня зовут Сергей Терехов. Мне к вам посоветовал обратиться Владимир Александрович Кузнецов. Да, нужен тренинг. Да, отделу продаж… Когда мы могли бы встретиться и обсудить детали?
Глава 23
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 241; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!