Улыбайтесь, и люди к вам потянутся
Сергей успел привыкнуть к встречам с Кузнецовым по пятницам. Для него они превратились в ритуал подведения итогов за неделю. Консультант помогал понять, что сделано правильно, а над чем еще стоит поработать. Но главное – каждый раз Сергей спешил сюда, чтобы узнать что-то новое, затем опробовать еще один рецепт успешного бизнеса и освоить еще одну технологию, помогающую эффективно работать.
Сейчас у него есть вполне законный повод гордиться собой. Ему удалось не просто поднять свой бизнес из руин, а добиться значительного прогресса по сравнению с прежним уровнем.
– Владимир Александрович, вы снова оказались правы, – Сергей начал разговор с приятных новостей. – Красавцы из отдела продаж, вернувшись с обучения, сразу стали продавать чуть ли не в полтора раза эффективнее.
– Хороший результат! – похвалил Кузнецов и тут же предупредил: – Правда, имейте в виду, этот запал довольно скоро угаснет.
– Да-да, я помню, обучать надо постоянно, – кивнул Сергей. С тезкой Сергеем Осимовым они сразу нашли общий язык и уже договорились о постоянном сотрудничестве.
Учитесь улыбаться
– Сегодня поговорим с вами еще об одном предмете, который совершенно необходимо освоить вашим людям, – умении улыбаться.
– Да они вроде и так веселые ребята, куда им больше? – удивился Сергей.
Но Кузнецов, похоже, считал, что этого недостаточно.
– Статистика говорит: в магазинах, где продавцы постоянно улыбаются клиентам, продажи в среднем на двадцать-тридцать процентов выше по сравнению с теми, где продавцы хмурые и неприветливые. Поэтому научите своих подчиненных улыбаться!
|
|
|
– Да уж, против такой статистики не попрешь, – согласился Сергей.
Кузнецов продолжал развивать свою мысль:
– Мы всегда на стороне клиента, поскольку он приносит нам деньги. Мы всегда должны соответствовать его представлениям! Введите регламент для тех менеджеров, которые встречаются с клиентами лично, и для продавцов, работающих в торговом зале: как только заходит клиент, они обязаны ему улыбнуться.
Он прервался на минуту, чтобы налить чашку любимого чая, и продолжил:
– И учтите, это не зависит от настроения ваших сотрудников. Это правило: как только на горизонте появился клиент, натягиваем на лицо улыбку.
– Будет непросто, – честно ответил Сергей. На секунду он представил, как будет требовать от подчиненных улыбаться из-под палки. – Но я постараюсь.
– То же самое касается и телефонных разговоров. Наверняка вы знаете, что улыбка «слышна» по телефону. Поэтому введите еще один регламент для отдела продаж, что перед звонком менеджер должен улыбаться буквально три секунды. Просто натягиваешь улыбку и только потом звонишь. Это положительно влияет на продажи.
|
|
|
– Ясно, осуществим. В продажах даже будет проще, там ребята более покладистые.
Платите как вам угодно
Покончив с улыбкой, Кузнецов спросил:
– Итак, что еще сделали за последнюю неделю?
Сергей раскрыл блокнот с записями.
– Из небольших проектов: начали работу над внедрением приема оплат по кредиткам как на сайте, так и в магазине. Заключение всех договоров требует времени, но процесс пошел.
– Молодцы, – одобрил Кузнецов. – Но не забудьте подключить и все остальные системы оплаты, особенно это важно для сайта. Можно, конечно, ограничиться оплатой только по кредитной карте, или только банковским переводом, или с помощью интернет-денег типа Яндекс. Денег и WebMoney – тут сегодня практически нет ограничений. Но беда в том, что вы будете терять много клиентов, если не дадите им возможность расплачиваться так, как они привыкли. Так что вы должны добиться того, чтобы покупку можно было оплатить абсолютно любым способом.
– Над этим уже работаем, Владимир Александрович. Часть систем уже подключили, и многие клиенты действительно платят через них. Например, для нас стало неожиданностью, что довольно много заказов (около 5 %) оплачивается через Яндекс. Деньги. Так что через пару месяцев здесь все будет готово.
|
|
|
– Кстати, как у вас после завала в магазине решается вопрос с доставкой?
– Здесь мы долго с Алексеем и Михалычем совещались, в итоге решили часть заказов (те, что оплачены заранее и не требуют работы с наличными деньгами) отдать внешней курьерской службе. Даже двум – для подстраховки. Каждый день утром и вечером приходят курьеры, забирают все заказы и развозят. А наши собственные работают только по заказам, которые оплачиваются наложенным платежом.
– Хорошо, молодцы, ситуация в вашей компании мне нравится все больше и больше.
– Да и мне самому, Владимир Александрович, она все больше по душе, – не стал скрывать Сергей.
Зачем нужны дорогие товары
– Сергей, на этой неделе у меня есть для вас одно серьезное стратегическое задание по проработке различных ценовых ниш.
– Я весь внимание!
– С какими ценовыми сегментами вы работаете сейчас? – спросил Кузнецов.
– В основном с низшими, максимальная цена на наши товары – около пяти тысяч рублей. И мне уже сейчас кажется, что это не совсем правильно.
– Вы правы. Будете работать только в одном ценовом сегменте – потеряете много потенциальных покупателей.
|
|
|
Среди ваших клиентов могут оказаться те, кто будет готов приобретать дорогие высококачественные товары и услуги. Если вы станете предлагать только дешевые варианты, шансы зацепить их невелики.
– Да, к нам в основном приходят небогатые люди, – признал Сергей. – И раньше мы думали, что нам вообще не нужны дорогие товары. Что в них толку, если их никто не покупает?
– На самом деле это не так. Во-первых, есть шанс, что кто-то купит, и вы разом получите приличную прибыль. Во-вторых, шокированные стоимостью дорогих товаров, покупатели с гораздо бо́льшим энтузиазмом будут приобретать дешевые.
– Расскажите, пожалуйста, подробнее.
– Хорошо, давайте на примерах. Вы ведь продаете ортопедические подушки, верно?
– Продаем. Это как раз один из наших самых дорогих товаров, около четырех тысяч стоит.
– Теперь представим себе, что кто-то хочет купить такую подушку. Вы предлагаете три варианта: очень дорогую за пятнадцать тысяч, подешевле за семь и самую дешевую – ту, которую вы сейчас продаете за четыре. Цена последней покажется куда более привлекательной на фоне пятнадцати тысяч, чем если вы станете предлагать только ее одну, – объяснил наставник.
– Звучит логично, – с такими доводами Сергей не мог не согласиться, – тем более что такие подушки за пятнадцать тысяч (и даже дороже) на рынке действительно есть.
– Самое приятное для вас то, что покупать эти дорогие товары вам не обязательно. Найдите поставщиков, договоритесь, что, как только у вас появится заказ, вы быстро у них купите эти подушки по оптовой цене и отправите клиенту. Либо еще проще: пересылаете им деньги и контакты вашего клиента, а они доставляют товар сами. Конечно, этот вариант надо дорабатывать, но он вполне реален.
– Получается, все, что нам надо – просто добавить описание этих дорогих товаров на сайт, даже если их у нас пока нет?
– Верно. Если кто-то купит, быстро закажите и доставьте. К слову, многие из тех, кто уже купил у вас что-нибудь (конечно, если они остались всем довольны), будут готовы приобрести что-то подороже, если вы им это предложите. Причем таких клиентов немало, процентов двадцать-тридцать от общего числа.
– А если их никто не купит, эти товары будут способствовать росту продаж основного ряда? – догадался Сергей.
– Правильно! Рад, что вы все чаще предвосхищаете мои мысли.
– И правда, Владимир Александрович, я замечаю, что все лучше понимаю суть ваших рекомендаций. – Так и должно быть. Итак, надо расширить ваш ассортимент за счет дорогих товаров. Даже если их редко будут покупать, на фоне их цен остальные будут выглядеть весьма привлекательно.
– Понял. Действуем, – кивнул Сергей.
Домашнее задание
1. Учитесь улыбаться вашим клиентам!
2. Позаботьтесь о том, чтобы способы оплаты ваших товаров и услуг были разнообразными.
3. Расширьте ассортимент за счет товаров класса люкс.
Глава 24
В свободное плавание
Через неделю Сергей снова сидел в знакомой аудитории перед наставником. Его чувства были противоречивы: с одной стороны, он испытывал огромную радость от успешно проведенной большой работы, а с другой – легкую грусть, ведь эта встреча была последней…
«Ну, последняя у попа́ жена бывает, – утешал себя Сергей. – Да, прошло полгода, курс закончился, но ведь наше сотрудничество можно продлить. Многое сделано, но нет предела совершенству! Есть люди, до которых мне еще расти и расти».
Эта неделя стала для него временем подведения итогов. В очередной раз просматривая отчеты о продажах, Сергей с радостью заметил, что показатели значительно выросли по сравнению с периодом, когда у руля «Форлайфа» они стояли вдвоем с Вадимом. Да что там выросли – раньше о таком и не мечталось!
А главное, теперь он мог вернуть Игорю долг. Сергей набрал его номер. Игорь долго не отвечал, и Сергей уже хотел было повесить трубку, когда услышал веселый голос приятеля:
– Алло, привет, Сереж!
– Да, привет!
В трубке, помимо голоса Игоря, слышался какой-то шум. Сергей решил уточнить:
– Ты говорить можешь? Есть минутка?
– Да, конечно! – ответил Игорь. – Почти как Пятачок, я до среды совершенно свободен! Только учти: я в роуминге. Решили с женой на Канары махнуть недельки на две… А у тебя что-то срочное?
Теперь Сергей понял, что это за шум. Океанский прибой…
– Ну не то чтобы очень срочное, – ответил он, – я просто повидаться с тобой хотел. Долг вернуть.
– Ну хорошо, – отозвался Игорь, – я так и думал. В среду прилечу, можем в четверг повидаться. Рад за тебя, до встречи. Пойду дальше виндсерфинг осваивать. Классная штука, я тебе скажу!..
* * *
Через два дня они сидели в уже знакомом ресторане «Самурай». На этот раз Сергей очень постарался не опаздывать. Игорь был загорелым, отдохнувшим и весьма довольным жизнью. Он резко отличался от бледных москвичей, замученных работой.
– Ты молодцом! Теперь убедился, что я был прав? – Игорь лукаво посмотрел на Сергея. – Не будешь больше спорить?
– Прав, – честно признался Сергей, – спасибо тебе большое… За все. Без тебя точно не выкрутился бы!
Он и не знал, за что больше благодарен: за вовремя одолженную сумму или за то, что Игорь настоял на своем и отправил его к Кузнецову. Как пишут в плохих романах, «эта встреча изменила всю его жизнь». И на себя прежнего Сергей смотрел с легким сожалением: был он упрямым дураком и никем больше!
– А дальше что? – спросил Игорь. – Какие планы на жизнь?
Сергей немного растерялся. Уже полгода все его мысли были только о том, как вытащить компанию из пропасти. О том же, что делать дальше, он и не думал.
А сейчас, похоже, пора.
– Ну, наверное, расширить бизнес, подняться на новый уровень, – произнес он. – Хотя, с другой стороны… Тогда мне, наверное, жить на работе придется. А ведь надо и семье время уделять. Я им нужен – и Маринке, и детям…
– А-а, так у тебя в личной жизни перемены к лучшему, – с улыбкой протянул Игорь. – Решил, значит, вернуться в семью? Что ж, поздравляю!
Помолчав, он добавил серьезно:
– Знаешь, Сереж, в жизни есть вещи, которыми никак нельзя разбрасываться.
– Это правда, – кивнул Сергей, – Надо выбирать, работе время уделять или семье. Придется искать компромиссы! Ты-то сам как? Понравились Канары?
– О, не то слово! – весело ответил Игорь, счастливо улыбаясь. – Ты не представляешь, как мне понравилось. Это просто фантастика! Океан, черный песок на пляже, парк с попугаями… Дети аж пищали от восторга. Сам-то не хочешь съездить?
– Нет, – горько усмехнулся Сергей, – я тут разок уже съездил отдохнуть! Сам видишь, чем кончилось. Может быть, когда-нибудь, но не сейчас. За бизнесом нужно следить.
– Не скажи… – покачал головой Игорь. – Конечно, следить нужно, но на дворе-то двадцать первый век! Например, я могу быть на связи со своей компанией в любой точке мира. Мир, знаешь ли, велик и многообразен, а жизнь коротка, и столько хочется всего увидеть! Вот сейчас только с Канар вернулись, а уже спорим с женой, куда в следующий раз отправимся. Я в Австрию хочу, на горных лыжах покататься, а она – на Галапагосские острова, гигантских черепах посмотреть. Представляешь?
– Хорошо тебе… – Сергей почувствовал зависть. – Ты свободен, путешествовать можешь, когда и куда хочется.
– Свободу тебе не подарят, свободу надо устроить себе самому! – с улыбкой ответил Игорь. – Построишь бизнес как следует, свобода и появится. Ты не тушуйся, – он хлопнул Сергея по плечу и подмигнул. – У тебя еще все впереди!
* * *
И сейчас, сидя на привычном месте в аудитории Кузнецова, Сергей думал о том, как быстро изменяются человеческие желания. Ведь совсем недавно он думал только о том, как выбраться из финансовой ямы. А теперь хочется и бизнес расширить, и с семьей больше времени проводить, и еще много чего…
Голос наставника вывел Сергея из задумчивости.
– Ну, что еще нового происходит в вашей компании? – спросил Кузнецов.
– Владимир Александрович, у меня есть еще один повод похвастаться, – даже проработав с Кузнецовым полгода, Сергей продолжал радоваться как ребенок, когда ему доводилось рассказывать об успехах. Всегда приятно рассказать о своих достижениях!
– За последние пару месяцев мы снизили размер дебиторки с четырех миллионов до двух с половиной: вернули себе «зависшие» полтора миллиона. Кроме того, мы теперь со всеми новичками работаем только по предоплате, и проблем с должниками стало куда меньше: целого менеджера получилось высвободить!
– Неужели вообще от всех недобросовестных избавились? – спросил Кузнецов, чуть приподняв одну бровь.
– Почти. Осталось еще несколько сомнительных клиентов, но с ними мы в течение месяца разберемся. Зато все остальные теперь либо платят стабильно, либо работают только по предоплате. Из-за этого у нас резко вырос денежный поток, настолько, что мы можем смело позволить себе поднять обороты чуть ли не вдвое.
– Это, конечно, здорово. Поздравляю, Сергей! – услышать это от обычно скупого на похвалы наставника было приятно. – Но поднимать оборот в два раза вам пока рано. Делать это, безусловно, нужно, только не резко, а постепенно осваивая новые рынки.
– Владимир Александрович! Я вообще считаю, мы горы свернуть можем! Мы с вами за полгода из такой ямы компанию вытащили… Еще и продажи подняли на уровень в два раза выше докризисных! – его восторгу не было предела.
Но Кузнецов слегка охладил его пыл.
– Сергей, все, что мы сделали, было не так уж сложно. Это самые простые правила ведения бизнеса, да и освоены они на поверхностном уровне. Работы еще непочатый край.
– Все равно, – настаивал Сергей, – по моим меркам мы совершили титанический подвиг. Большое спасибо вам, Владимир Александрович.
– Пожалуйста, Сергей, пожалуйста. Вы не думайте, я, безусловно, рад за вас. Просто то, что для вас подвиг, для меня – повседневная работа, поэтому мои чувства по поводу вашего подъема из пепла не так сильны, как ваши. Как у доктора – есть больной, есть известные методы лечения. Доктор их применяет, и пациент, естественно, поправляется. Согласитесь, странно было бы, если бы доктор каждый раз безумно радовался выздоровевшему больному.
– Это точно, – рассмеялся Сергей и после некоторой паузы решился задать вопрос, который уже давно вертелся у него в голове:
– Владимир Александрович, а что дальше? Я очень доволен нашей работой. В первые дни сотрудничества у меня были мысли: «Зачем я плачу такие деньги этому странному человеку?», но сегодня я отлично понимаю, что ваши уроки того стоят. Они окупают все затраты с лихвой!
– Спасибо, рад, что вы столь объективно оцениваете мою работу, – спокойно ответил Кузнецов, но в его глазах сверкнули искорки лукавства.
– И все же, ведь на нашем выздоровлении все не заканчивается? – не унимался Сергей. – И вы ведь можете помочь нам подняться на более высокий уровень? Я читал ваши книги…
На этот вопрос Кузнецов ответил не сразу. Он окинул Сергея долгим оценивающим, даже придирчивым взглядом. Так художник смотрит на свое творение или хозяйка – на только что накрытый праздничный стол… Видимо, он остался удовлетворен результатом и произнес:
– Конечно, Сергей, то, что мы с вами сделали, – лишь первый шаг, выздоровление… А дальше перед вами выбор. Каким будет следующий шаг? Завтра же укрупнить компанию, увеличить оборот в пять-десять раз или продолжить плавный рост?
– Владимир Александрович, мне кажется, мы уже столько времени знакомы, что вы заранее знаете мой ответ: я хочу идти до конца, бороться за главный приз!
– Да, знаю, но… пока рано. Я хочу, чтобы вы на несколько месяцев ушли в свободное плавание. Наберитесь опыта управления компанией в новых условиях, познакомьтесь с типичными проблемами, которые возникают в бизнесе вашего уровня. Укрепите команду, да и сами наконец разберитесь, как же все, что я вам советую, работает.
– Согласен. Некоторые из ваших штук… До сих пор совершенно не представляю, как и почему они срабатывают. Но, черт возьми, они работают, и это главное.
– Вот с этим и разберитесь.
– Хорошо, а дальше, когда разберусь?
– Вот тогда и поговорим, как же вам поднять оборот еще в десять раз, – Кузнецов был непреклонен. – На самом деле это тоже не так уж и сложно. И совершенно точно безумно интересно.
– Как всегда, заинтриговали и на самом интересном месте остановились, – шутя обиделся Сергей. – Но хоть совет напоследок дадите?
– Совет? Это всегда пожалуйста. На самом деле, чтобы резко поднять уровень вашего бизнеса, обычно, особенно в России, достаточно просто перестать «косячить». Для этого необходимо постоянно делать ревизию бизнеса: объективно оценивать работу вашей компании, искать проблемы и немедленно их решать.
Самое важное здесь:
– обслуживать клиентов качественно,
– в срок,
– вежливо,
– и не создавая проблем.
В России эти простые, казалось бы, правила – вежливое, уважительное отношение к клиентам – позволят отличаться в лучшую сторону от массы конкурентов и тут же начать снимать сливки. А на вашем рынке, Сергей, они весьма неплохие…
Продолжение следует.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 216; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!