Алгоритм работы с Клиентом, который пришел жаловаться:
§ внимательно слушайте Клиента;
§ не раздражайтесь, фокусируйте свое внимание на содержании жалобы, поймите ее суть;
§ продемонстрируйте, что Вы на стороне Клиента.
| «Я понимаю Ваше состояние» «Мне очень жаль» «Я лично приношу Вам извинения от своего лица и от лица Компании, за доставленное беспокойство (неудобство)» «Я прекрасно понимаю Ваше недовольство. И приношу Вам свои извинения за доставленное неудобство. Давайте подумаем, как быстро решить нашу проблему». |
Расскажите о возможностях урегулирования проблемы и произведите необходимые действия, предложите Клиенту выход из ситуации.
|
| «Давайте поступим так» «Вы согласны, если мы примем такое решение…» |
В случае если Клиент слишком эмоционален в выражении своего недовольства, необходимо придать значимость его жалобе и помочь выплеснуть негативные эмоции - пригласите старшего медрегистратора, чтобы Клиент еще раз мог пожаловаться и освободиться от своих эмоций. Дайте возможность изложить свои жалобы на бумаге в виде Письменной жалобы или записи в Книге жалоб и предложений.
Письменная жалоба Клиента
В случае нарушения прав Клиента, он или его законный представитель может обратиться с жалобой непосредственно к директору, главному врачу, руководителю организационно-методического отдела, заведующему клинико-диагностической лаборатории ООО «ЕКДЛ».
|
|
|
Клиент вправе написать претензию (жалобу) в произвольной форме. Жалоба должна содержать следующую информацию:
1. Конкретную информацию о вопросе, а так же четко прописанные требования Клиента.
2. Подпись Клиента с указанием ФИО.
3. Данные о месте жительства Клиента или месте работы (учебы).
Могут быть также приложены подтверждающие документы (при их наличии).
Затем претензия рассматривается главным врачом или Генеральным директором лаборатории, и на основании принятого ими заключения принимается решение о возврате Клиенту денежных средств, если вопрос об этом был поставлен.
Жалоба подается в письменном виде делопроизводителю. Секретарь должен поставить подпись, указав входящий номер документа и дату подачи жалобы (в неотложной ситуации и время подачи жалобы), также на документе должна стоять подпись лица, принявшего у Клиента жалобу.
Рассмотрением жалобы занимается врачебная комиссия, которая создается и действует на основании Положения о врачебной комиссии. Рассмотрение жалобы по желанию подателя жалобы происходит либо в его присутствии, либо в присутствии его законного представителя. Результаты рассмотрения жалобы врачебной комиссией оформляются в виде протокола. На основании протокола оформляется ответ подателю жалобы.
|
|
|
Ответ Клиенту на жалобу предоставляется в письменном виде в течение 10 дней с момента подачи жалобы.
В спорных ситуациях Клиент вправе обратиться в органы государственной власти, осуществляющие контроль над деятельностью организаций здравоохранения, или в суд.
Конфликтные ситуации
К конфликтным ситуациям в данном стандарте относятся такие случаи, когда у Клиента нет оснований требовать возврата денежных средств (как в случае неудовлетворенности качеством предоставленных услуг), однако Клиент возмущен или раздражен условиями обслуживания, уровнем сервиса в целом.
| Согласно Правилам внутреннего распорядка ООО «ЕКДЛ», в случае конфликтных ситуаций Клиент имеет право обратиться в администрацию лаборатории согласно графику приема граждан, утвержденному директором |
|
Если во время обращения к сотруднику регистратуры возникла очередь (очередью считается наличие более 3 Клиентов одновременно к одному специалисту) необходимо воспользоваться регламентом, описанным в п. 2.5 «Определение приоритетов» данного Стандарта и принести извинения Клиентам за вынужденное неудобство или поблагодарить за длительное ожидание.
|
|
|
|
| «Приносим свои извинения за ожидания». «Спасибо за ожидание!» «Спасибо за Ваше терпение!» |
Если Клиент жалуется на очередь или нарушение порядка приема в процедурном кабинете, необходимо разобраться, нет ли вины самого Клиента в этом.
Если Клиент выражает недовольство высокой ценой, необходимо, во-первых, принять вопросы относительно высокой цены, как естественные.
Во-вторых, используйте формулу:
присоединение к возражению Клиента + аргументы в защиту цены
Такими аргументами могут быть:
· Применение в нашей Лаборатории самых современных, дорогостоящих технологий и материалов, которые позволяют достичь очень высокого качества выполнения любых медицинских услуг;
· Обслуживание Клиентов высококвалифицированными специалистами, труд которых оплачивается высоко;
· Гарантии безопасности, эффективности и качества любых медицинских услуг, которые подкреплены многолетней работой нашей Клиники и ее безупречной репутацией.
|
| Клиент: «Очень дорого у Вас лечение стоит!» Регистратор: «Да, согласна, качественные медицинские услуги всегда и везде стоят дорого (присоединение к возражению Клиента). В нашей Компании это связано с тем, что мы применяем самые современные, дорогостоящие технологии и материалы, которые позволяют достичь очень высокого качества выполнения любых услуг». |
| Категорически запрещено спорить с Клиентом: Клиент: «Очень дорого у Вас анализ стоит!» Регистратор: «Совсем не дорого, везде так стоит». Клиент: «Ну как не дорого, у меня зарплата 15 тысяч всего!» Регистратор: «Так зарабатывать надо больше!» |
Если Клиент не доволен, что результаты сданных им анализов не готовы в обещанный срок, необходимо, в первую очередь, извиниться перед ним. Затем рекомендуется объяснить Клиенту, что вследствие сложностей транспортировки необходимых реактивов, препаратов, результат будет в ближайшее время.
|
|
|
|
| Клиент: «Я сдавала анализы неделю назад, пришла за результатами, а они не готовы. Как такое возможно в наше время? Вы что в 20 веке застряли со своими технологиями?» Регистратор: «Приносим извинения, Ваши анализы действительно пока не готовы. У нас случились форс-мажорные обстоятельства. Мы заказываем необходимые реактивы напрямую, из Москвы. Из-за сложностей транспортировки партия реактивов задерживается. Мы понимаем Ваши чувства и так же расстроены и обеспокоены этой ситуацией. Мы делаем все возможное, чтобы ускорить процесс. Как только Ваши анализы будут готовы, мы Вам сообщим. Ориентировочный срок – 3 дня. Мы приносим Вам свои извинения и благодарим Вас за терпение». |
Наилучшим способом разрешения любого конфликта является тактика «Здесь и сейчас». В таком случае, приняв немедленные действия по устранению причины неудовольствия Клиента, можно значительно снизить уровень его недовольства. Необходимо также поблагодарить Клиента за то, что он указал на те аспекты работы Клиники, которые нуждаются в улучшении.
|
| «Вы правы, что обращаете внимание на …» «Спасибо, что сказали мне об этом …» |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
«Единая клинико-диагностическая лаборатория» представляет собой гибкую и легко изменяемую систему, главным принципом которой является ориентированность на потребности Клиентов.
В случае если Вы встретились с какой-то нестандартной ситуацией, нет необходимости сразу отказывать Клиенту, целесообразно переориентировать Клиента с его нестандартной ситуацией к регистратору, либо более вышестоящему руководителю. Возможно, проблема будет решена к общей выгоде.
Если Вы не смогли помочь, то информацию, о возникшей нестандартной ситуации необходимо донести руководителю в любом случае. Возможно, на Вашем примере мы сможем улучшить качество работы Компании, либо Вам будет предложен вариант, как решить подобную проблему, если Вы встретитесь с ней вновь.
Надеемся, что описанные в данном документе правила и рекомендации по взаимодействию с Клиентами окажутся для Вас полезными. Руководствуясь ими, коллектив нашей Компании помогает оказывать медицинские услуги высокого качества.
Спасибо за понимание!
Приложение Б
Лист регистрации изменений
| Изменение | Основание | Исполнитель | Подпись | Дата |
Приложение В
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 202; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!