Если Клиент подходит к стойке регистратуры, в то время как медрегистратор разговаривает по телефону
Необходимо обратить внимание на Клиента и показать ему это улыбкой, кивком головы. Клиент поймет, что его появление заметили, и как только регистратор освободится, сможет ему помочь.
О том, как общаться с Клиентами по телефону, можно прочитать ниже в разделе 3. «Телефонные переговоры».
Порядок приема оплаты (работа кассира)
| Работа кассира очень ответственна. Она требует с одной стороны сосредоточенности при приемке денежных средств, с другой – внимательного и доброжелательного отношения к нашим Клиентам. | 
|
Кассир должен поздороваться с Клиентом, также допускается приветствие Клиента дружелюбной улыбкой или кивком, если кассир не уверен, что сегодня еще не общался с этим посетителем.
| Клиент должен понимать, за какую услугу он производит оплату. Необходимо объяснить Клиенту, что в некоторых случаях, после приема у доктора, ему нужно будет снова обратиться на кассу, чтобы доплатить необходимую сумму. |
|
Для того чтобы определить стоимость услуги, кассиру необходимо задать Клиенту уточняющие вопросы.
Если Клиенту необходимо сдать анализы, кассир должен объяснить Клиенту, почему он не может принять у него оплату и предложить вариант разрешения проблемы Клиента.
Порядок оплаты медицинских услуг Клиентом:
Кассир должен озвучить Клиенту сумму предварительной оплаты за услугу. Затем нужно уточнить у Клиента форму оплаты: наличные или банковская карта.
|
|
|
В случае оплаты наличными:
- принять оплату от Клиента;
- проверить подлинность купюр;
- пересчитать принятые деньги на глазах у Клиента.
Деньги до озвучивания полученной суммы не рекомендуется убирать в денежный ящик.
- озвучить полученную сумму, повторить сумму оплаты за услугу и озвучить сумму сдачи.
| Кассир: «Ваши три тысячи пятьсот рублей. Стоимость услуги три тысячи триста рублей, Ваша сдача - двести рублей». |
В целях оптимизации расчетов можно спросить у Клиента о наличии мелких купюр:
|
| «Будьте любезны, посмотрите, может у Вас есть купюры поменьше!» «Посмотрите, пожалуйста, нет ли у Вас 100 рублей». |
| Категорически запрещено перекладывать наши проблемы на Клиентов: «Мне нечем дать сдачу!» «Дайте без сдачи, а то сегодня все с пятитысячными идут!» |
Выдайте Клиенту чек и сдачу, предварительно пересчитать её перед Клиентом.
Если клиент желает рассчитаться банковской картой, воспользуйтесь инструкцией по работе с терминалом, предоставленной банком.
В случае если платеж по банковской карте Клиента не проходит, необходимо использовать следующие речевые шаблоны:
|
|
|
|
| «Извините, по какой-то причине платеж по Вашей банковской карте пройти не может». Обычно после этого Клиенты сами проявляют инициативу рассчитаться наличными средствами. |
|
| Запрещено быть некорректным по отношению к Клиентам: «У Вас недостаточно средств на счете, Вам необходимо расплатиться наличными». |
Завершая обслуживание Клиента, вежливо попрощайтесь. Рекомендуется улыбаться Клиенту, чтобы он понимал, что в нашей Компании он всегда получит необходимую помощь и поддержку.
|
|
Выдача анализов Клиенту
| Будьте вежливы, улыбайтесь, помните о том, что наши Клиенты могут находиться в состоянии волнения при получении результатов анализов. Будьте к ним внимательны! |
Если Клиент сдавал несколько анализов желательно выдавать все результаты сразу.
|
| Клиент: «Здравствуйте, я за результатами анализов, сдавал сегодня утром». Регистратор: «Здравствуйте, Назовите, пожалуйста, Ваши фамилию, имя, отчество?» Клиент: «Сидоров Федор Владимирович». Регистратор: «Вы сдавали 3 анализа: анализ мочи, общий анализ крови, анализ на сахар. Верно?» Клиент: «Да!» Регистратор: «Возьмите, пожалуйста, это - анализ мочи, это – общий крови, это – на сахар». Клиент: «Спасибо!» Регистратор: «Вам спасибо, обращайтесь к нам еще!» |
|
|
|
Если по какой-то причине регистратор выдает не все анализы сразу, необходимо предупредить Клиента, чтобы он подождал.
|
| Регистратор: «Я сейчас Вам выдаю только два результата анализов. Вам необходимо подождать еще пару минут, и третий тоже будет готов. Не уходите, пожалуйста!» |
В обратном случае, Клиент может уйти до того, как получит все анализы, и после, обнаружив, что не хватает какого-либо анализа, будет раздражен и недоволен работой лаборатории в целом.
Если Клиент обращается за результатами анализа, обработка которого займет еще 5-10 минут, регистратору-кассиру необходимо предложить Клиенту подождать, и подойти за результатами через 10 минут.
Если предложить Клиенту обратиться через 5-10 минут, скорее всего, Клиент подойдет через 5 минут, а результаты могут быть еще не готовы.
|
| Регистратор: «Подготовка результатов Ваших анализов займет около 10 минут. Вы можете подождать на диванчике, там Вам будет удобно». |
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 388; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!