Если около стойки регистратуры с любой стороны стоит Клиент, необходимо убедиться, что у него нет к Вам вопросов, возможно, он теряется к кому можно обратиться.
Nbsp; УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «УК «ЕКДЛ» (Управляющая компания) ____________________ К.Ю. Рукин
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
О порядке обслуживания клиентов в ООО «ЕКДЛ»
Разработал:
Директор медицинского департамента
ООО «УК «ЕКДЛ»
_________ Захарова П.А.
25 сентября 2018 года
Уважаемые коллеги!
Вы держите в руках самый главный документ нашей Компании, регламентирующий работу с нашими Клиентами. Прошу Вас отнестись к нему с должным вниманием и пониманием.
Помните, что первое впечатление о Лаборатории у Клиента складывается во время общения с медицинским регистратором. Менеджер клиентского отдела – лицо нашей Компании, его действия во многом определяют удовлетворенность Клиента уровнем сервиса предоставляемых услуг. Именно регистратор способствует тому, чтобы Клиент чувствовал себя комфортно в Клинике и доверял нашим специалистам.
Для чего нужна эта Инструкция? Опытным специалистам она пригодится, для того чтобы обслуживать Клиентов качественно. Тем, кто только что пришёл работать в нашу Компанию, данная Инструкция поможет поскорее войти в курс дела и начать работать уверенно. Мне, как руководителю Компании, он поможет чётко донести до сотрудников свою позицию по ключевым моментам работы с Клиентами.
Следование общим правилам работы, описанным в этой Инструкции, объединит наших сотрудников в команду, даст нам возможность получать удовольствие от работы.
|
|
|
Надеюсь, что, приняв это во внимание, Вы будете выполнять все перечисленное выше и терпеливо объяснять необходимость в этом новым коллегам, входящим в наш коллектив.
Благодарю Вас за качественную работу и надеюсь, что она будет для Вас приятной.
Генеральный директор К.Ю. Рукин
СОДЕРЖАНИЕ
| ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………… | 3 | |
| 1. | ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ…………………... | 5 |
| 1.1. | Одежда и обувь………………………………………………………….. | 5 |
| 1.2. | Чистота и аккуратность………………………………………………… | 6 |
| 2. | ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ……………………………………… | 8 |
| 2.1. | Приветствие……………………………………………………………. | 8 |
| 2.2. | Выявление потребностей……………………………………………… | 11 |
| 2.3. | Консультация клиентов………………………………………………… | 17 |
| 2.3.1. | Сбор информации о работе МО «Здоровье» или конкретного врача, о ценах на предлагаемые услуги, запись на прием…………………… | 22 |
| 2.3.2. | Получение консультации у специалистов (прием у врача)………….. | 24 |
| 2.3.3. | Сдача анализов, прохождение исследований, процедур……………... | 28 |
| 2.3.4. | Прохождение осмотров………………………………………………… | 30 |
| 2.4. | Завершение обслуживания……………………………………………... | 37 |
| 2.5. | Определение приоритетов в общении с Клиентами условиях дефицита времени………………………………………………………. | 38 |
| 2.6. | Порядок приема оплаты (работа кассира)…………………………….. | 42 |
| 2.7. | Выдача анализов Клиенту (работа лаборанта)………………………... | 47 |
| 3. | ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ………………………………………. | 49 |
| 3.1. | Общие принципы общения по телефону……………………………… | 49 |
| 3.2. | Входящие звонки……………………………………………………….. | 53 |
| 3.2.1. | Сбор информации о работе МО «Здоровье»………………………….. | 56 |
| 3.2.2. | Запись на прием…………………………………………………………. | 60 |
| 3.2.3. | Жалоба…………………………………………………………………… | 62 |
| 3.3. | Исходящие звонки……………………………………………………… | 64 |
| 4. | Жалобы…………………………………………………………………... | 66 |
| 4.1. | Работа с жалобами, претензиями, замечаниями……………………… | 66 |
| 4.2. | Конфликтные ситуации………………………………………………… | 72 |
| Заключение……………………………………………………………… | 76 |
ВВЕДЕНИЕ
|
|
|
Данная инструкция представляет собой свод правил и норм поведения во взаимодействии с Клиентом для регистраторов, специалистов клиентского отдела, кассиров ООО «ЕКДЛ». Выполнение правил и алгоритмов поведения, прописанных в инструкции, способствует повышению эффективности работы сотрудников Компании и, как следствие, приведет к увеличению количества лояльных Клиентов. Стандарт включает следующие разделы:
|
|
|
§ внешний вид сотрудников Компании;
§ этапы телефонных переговоров;
§ этика телефонного общения;
§ этапы взаимодействия с Клиентом;
§ работа с жалобами Клиентов;
§ способы разрешения конфликтных ситуаций.
Условные обозначения:
| Важные замечания, полезная информация. | |
| Рекомендуемые действия. | |
| Примеры. | |
| Это НЕ следует делать! |
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ
Одежда и обувь
| Форма одежды для сотрудников ООО «ЕКДЛ» должна включать: § чистый, отглаженный костюм, полученный при приеме на работу, либо белый медицинский халат. Необходимо следить, чтобы у Вас на рабочем месте всегда была возможность экстренной замены спецодежды. Следует своевременно сообщать работодателю о необходимости замены спецодежды в связи с ее выходом из строя.
§ Не допускается разбивать медицинский костюм и носить собственную одежду в сочетании с частью костюма. При использовании халата необходимо надеть юбку делового стиля и колготки для женщин. Мужчинам следует носить брюки делового стиля; § Обязательно наличие удобной закрытой сменной обуви делового стиля (шлепанцы или босоножки запрещены). Запрещено использование обуви на каблуках выше 3 см. | ||||
|
Помните, что доверие Клиента к Клинике формируется при общении с регистратором, оператором call -центра, менеджером по взаимодействию с ЛПУ еще до того, как ему была оказана медицинская услуга. | | ||||
Все сотрудники Компании должны носить бейджи, на которых указаны имя и должность. Бейдж прикрепляется в области груди слева.
Чистота и аккуратность
Одежда сотрудника ООО «ЕКДЛ» должна быть чистой и аккуратно выглаженной.
Волосы должны быть чистыми и уложенными в аккуратную прическу. Допускаются современные стрижки и прически, однако цвет волос должен быть естественного оттенка. Длинные волосы должны быть собраны в аккуратную прическу.
Обязательным является использование дезодорантов. Использование парфюмерных средств допускается, однако запах не должен быть слишком сильным и резким, он не должен ощущаться на расстоянии более 0,5 метра.
Маникюр должен быть свежим и неброским: используйте лак светлых тонов, длина ногтей не должна мешать брать в руки самые мелкие изделия или работе на клавиатуре компьютера. Эти же требования предъявляются и к искусственным ногтям.
Допускаются ювелирные украшения, однако они не должны быть крупными по размеру или ярких цветов. Это может быть кольцо, серьги или подвеска (крестик). Браслеты не рекомендуются.
| Во внешнем виде сотрудника ООО «ЕКДЛ» не допускаются: · грязные ногти на руках, · запачканная или мятая одежда, · яркий, броский, вечерний макияж, · неаккуратные прически, которые отвлекают от работы (длинные распущенные волосы, грязные волосы и т.п.) Помните, что все это не способствует установлению доверия к медицинскому работнику. |
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
Приветствие
Регистраторам необходимо приветствовать каждого Клиента. Не забывайте улыбаться во время приветствия. Именно улыбка создает атмосферу радушия и доброжелательности, в которой так нуждаются наши Клиенты. Ведь для большинства людей посещение медицинских учреждений связано с негативными эмоциями.
| К регистраторам, менеджерам по взаимодействию с ЛПУ один Клиент может обратиться не один раз, нет необходимости каждый раз здороваться с ним. Для того чтобы понять обращался ли к Вам сегодня по какому-либо вопросу тот или иной Клиент, нужно внимательно слушать, с какими просьбами он к Вам обращается. | 
|
Если Клиент говорит, что сдавал анализ, называет врача или сообщает, что ему нужна справка, значит, велика вероятность, что он только что пришел и нужно с ним поздороваться.
| «Здравствуйте!» «Доброе утро!» «Добрый день!» |
Если Клиент жалуется, что не может найти кабинет, значит, он уже обращался к Вам, и Вы уже с ним здоровались.
| Во время приветствия необходимо смотреть на Клиента, на зону лица, которая образует некоторый треугольник – глаза и лоб. Направив свой взгляд на этот треугольник, Вы создаете серьезную атмосферу. Для Вашего собеседника это знак того, что его внимательно слушают и готовы оказать ему помощь. |
Если Ваш взгляд опускается, ниже уровня глаз другого человека, создается атмосфера социального общения. Социальный взгляд приемлем в случае общения друзей, или просто хорошо знакомых людей.
Регистратор, менеджер по взаимодействию с ЛПУ во время приветствия не должен отвлекаться на изучение документов, общение с другими людьми, так как это может быть расценено как невнимание и неуважение. Однако если работник вынужден прервать на время разговор с одним Клиентом, чтобы обсудить что-либо с другим, стоит извиниться перед тем Клиентом, консультация с которым была прервана.
| Помните, что Клиенту, стоящему у стойки регистратуры хорошо видно, чем занимается медрегистратор, на что отвлекается в рабочее время и как выполняет свои обязанности. |
|
| Не допускаются личные разговоры между сотрудниками, отвлечение на постороннюю литературу, личные звонки, sms -переписку и пр., даже если нет Клиентов, которые ждут ответа, и другой текущей работы. |
Вы явление потребностей
После того как регистратор или менеджер по взаимодействию с ЛПУ поприветствовал Клиента, необходимо спросить, чем он может помочь или ответить на вопрос, заданный Клиентом.
|
| При обращении к Клиенту не рекомендуется использовать следующие фразы:
|
Такая форма обращения к Клиенту является невежливой, создает у него ощущение, особенно при отсутствии зрительного контакта, что сотрудник слишком занят, чтобы заниматься Клиентом.
|
| Гораздо более подходящий в таком случае вариант:
|
Обычно к нам приходят Клиенты для следующих целей:
• Собрать предварительную информацию о работе нашей компании, конкретном анализе, стоимости услуг и пр.
Их обычно можно узнать по вопросам: «А вы работаете по ОМС?», «А сколько стоит анализ?», «У Вас есть хороший врач?»
• Получить консультацию у специалистов.
Их обычно можно узнать по вопросам: «Можно пообщаться со специалистом?», «У меня вопрос по результату анализа?»
• Сдать какие-либо анализы или пройти обследование.
Их обычно можно узнать по вопросам: «А вы кровь на анализ берете?», «А мочу Вам до скольки приносить можно?»
Не всегда Клиент может сразу внятно озвучить цель своего прихода, поэтому регистратор или менеджер по взаимодействию с ЛПУ должен проявить терпение и задать уточняющие вопросы.
Задавая вопросы Клиенту, нужно использовать доступную терминологию, или уточнить, понятно ли ему все, о чем Вы говорите.
| Существует два вида вопросов – открытая и закрытая форма. Вопросы в открытой форме предполагают развернутый ответ («Чем я могу Вам помочь?»). На вопрос в закрытой форме Клиент может ответить кратко: «да» или «нет» («Вы у нас уже были?»). |
|
В зависимости от того, что Вы хотите услышать используйте ту или иную форму.
|
| Если Вам нужен точный и четкий ответ, задавайте вопрос в закрытой форме: Регистратор: «У Вас есть хронические заболевания?» Клиент: «Да». Регистратор: «Какие?» Клиент: «Псориаз». |
Иначе Вы можете потратить время и получить негативную реакцию от Клиента:
|
| Регистратор: «Как у Вас обстоят дела с хроническими заболеваниями?» Клиент: «Ну, у меня, вообще-то, пока все более менее нормально. Вот переживаю только, что, возможно, мне передалась предрасположенность к диабету от мамы. И папа сейчас раком болен. Подскажите, пожалуйста, какова вероятность того, что я заболею этими болезнями?» Регистратор: «Этот вопрос Вы сможете задать доктору», Клиент: «А Вы че тут сидите?» |
Сотрудник ООО «ЕКДЛ» должен задавать вопросы в полной форме, понятной для Клиента, вежливо обращаясь к нему, спокойным тоном.
| Не рекомендуется | Лучше использовать |
| «Лет сколько?» | «Ваша дата рождения?» «Ваш возраст?» |
| «Уже сдавали МНО? Давно?» | «Когда Вы в последний раз сдавали кровь на МНО?» |
| «Хотите сдать сейчас (анализы)?» | «Интересующие Вас анализы можно сдать сейчас. Давайте, используем эту возможность, чтобы Вам потом еще раз специально не приходить!» |
|
| Не задавайте одновременно два и более уточняющих вопроса. С большой вероятностью Клиент ответит только на один из них, второй Вам придется задавать опять. Регистратор: «Проживаете где, контактный телефон?» Клиент: «70-02-03». Регистратор: «Проживаете где?» |
|
| Исключите оценочные и неопределенные вопросы («Вы давно сдавали анализы?»), так как ответ на них зависит от субъективного восприятия человека, что не дает нам необходимую информацию (то есть, для одного человека «давно» - год назад, для другого – 10 лет назад). |
Для того чтобы понять в чем нуждается Клиент и ответить на вопросы, возникшие у Клиента, необходимо, в первую очередь, внимательно его выслушать, дать возможность спросить обо всем, что его интересует. В противном случае, Клиент снова подойдет к регистратору (или другому сотруднику Компании) по тем же вопросам.
|
| В тот момент, когда Клиент отвечает на Ваш вопрос, слушайте внимательно, не перебивайте его. Чтобы показать, что ответ Клиента важен для Вас, используйте приемы активного слушания: |
1. «Ага-угуканье»: Вы показываете голосом, что слушаете. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.
2. Эхо – повторение слов Клиента. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного.
3. Парафраз – пересказ сказанного своими словами. Начинаете свое предложение со слов «то есть».
4. Уточняющие вопросы – чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести Клиент:
· «Что Вы имеете в виду?»
· «Что Вас смущает?»
· «Что Вам не подходит?»
· «Что значит «не очень нравится?»
5. Похвала , которая подтверждает правильность поведения или выбора Клиента.
|
| Клиент: «Сегодня с утра чай пью, а чувствую, плохо мне стало, давление прыгнуло. Ну, я думаю, чего тянуть-то, надо к врачу идти и сдать анализы, пока еще сама дойти могу». Регистратор: «Это Вы правильно сделали, что сразу решили обратиться к врачу». |
Умение правильно задавать вопросы особенно пригодится Вам при работе с потенциальным Клиентом, ведь очень важно понять какая проблема его беспокоит, чтобы правильно проинформировать и направить Клиента.
Консультация клиентов
| Обращаясь к сотруднику ООО «ЕКДЛ», Клиент ждет внимательного отношения, возможности получить ответы на все возникшие у него вопросы. Если он не будет удовлетворен качеством ответа, он будет вынужден обратиться к другому сотруднику, либо будет раздражаться и повышать голос, а возможно просто уйдет в другое медицинское учреждение, где к его проблемам отнесутся более внимательно. |
|
Поэтому основными требованиями к форме и характеру информирования Клиентов о порядке предоставления услуг являются:
- достоверность и полнота информации;
- четкость в изложении информации;
- удобство и доступность получения информации;
- оперативность предоставления информации.
Медрегистратор или менеджер по взаимодействию с ЛПУ должен ответить на все вопросы Клиента, но достаточно быстро и кратко, чтобы не создавать очередь и заставлять ждать других Клиентов.
Если к сотруднику ООО «ЕКДЛ» обращаются с вопросами несколько Клиентов одновременно, он должен ответить тому, кто обратился первым, или первым стоял в очереди.
Регистраторы, специалисты клиентского отдела и менеджеры по взаимодействию с ЛПУ осуществляют информирование Клиентов по следующим вопросам:
§ перечень медицинских услуг;
§ стоимость медицинских услуг;
§ время работы лаборатории во все дни недели с указанием часов и адресов;
§ время и место приема Клиентов директором, главным врачом;
§ место нахождения и условия необходимые для предоставления услуги;
§ справочные телефоны;
§ порядок получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления услуги;
§ порядок подготовки к проведению того или иного исследования, согласно выданным рекомендациям специалиста, либо указать способ ознакомления с таким порядком.
|
| В случае объяснения Клиенту изменения алгоритма оформления документов (например, направления), регистратор не должен подробно описывать название и дату утверждения закона, согласно которому произошли изменения. |
Сотрудник должен доступно объяснить Клиенту, что в данный момент потребуется сделать Клиенту для оформления необходимых документов.
|
| Клиент: «В прошлый раз все было проще и быстрее». Сотрудник: «Согласна. В данный момент требования к направлению стали выше, поэтому нам с Вами придется пройти к лечащему врачу по той схеме, о которой я Вам рассказала». |
Для того чтобы человек лучше воспринял информацию, которую ему говорит специалист, нужно делать паузы перед тем, как сообщить что-либо важное, дать брошюру или настоятельно порекомендовать Клиенту записать, предоставив ему для этого бумагу и ручку (также это относится к времени работы лаборатории, необходимому пакету документов, информации о подготовке к исследованию).
| Если Клиент облокачивается на стойку регистратуры, стараясь максимально приблизиться к регистратору, скорее всего ему, плохо слышно, что говорят, или его вопрос является конфиденциальным (например, сдать анализы на инфекции передающиеся половым путем). Во втором случае медрегистратору Клиники стоит учитывать, что Клиент ожидает от него участия и по возможности говорить так, чтобы слышал только Клиент. |
|
|
| Не допускается игнорирование обращения Клиента. Клиент, стоящий перед стойкой регистратуры, на которого никто не обращает внимания – грубейшее нарушение корпоративной этики. | 
|
Если около стойки регистратуры с любой стороны стоит Клиент, необходимо убедиться, что у него нет к Вам вопросов, возможно, он теряется к кому можно обратиться.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 134; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!