Сбор информации о деятельности ООО «ЕКДЛ»
Клиента, который собирает информацию о деятельности ООО «ЕКДЛ» всегда можно узнать по вопросам типа: «А сколько стоит анализ крови на глюкозу?», «Скажите, общий анализ мочи Вы делаете?»
| На самом деле, каким будет вопрос не важно. Важно, что потенциальный клиент позвонил НАМ. В этом случае основная задача сотрудника контакт-центра – пригласить потенциального Клиента в Лабораторию. | 
|
| Для этого необходимо придерживаться следующей схемы: |
ВОПРОС КЛИЕНТА
ОТВЕТ + ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
СОГЛАСИЕ КЛИЕНТА
ДЕЙСТВИЕ
| Клиент: «Сколько стоит общий анализ крови?» Регистратор: «Общий анализ крови стоит 500 руб. Желательно его сдавать утром натощак, т.е. не кушать за 6 часов до исследования». Клиент: «Давайте!» |
Призывом к действию может быть:
- предложение уточнить для Клиента любую информацию («Давайте я расскажу о подготовке к данной процедуре, чтобы Вы напрасно не пришли!).
| Не рекомендуется давать просто короткий ответ на вопрос Клиента и тем самым заставлять Клиента «вытягивать» из Вас информацию и «уговаривать» Вас сделать необходимое действие. Клиент: «У вас можно сдать кровь на глюкозу?» Медрегистратор: «Да». Клиент: «А когда?» Медрегистратор: «Ежедневно с 09.00 до 16.00» Клиент: «А сколько стоит?» |
Стоимость услуги нужно называть уверенным голосом, не извиняясь перед Клиентом. Если сотрудник контакт-центра не может назвать окончательную сумму, он может сориентировать Клиента в ценовом диапазоне: необходимо назвать минимальную и максимальную сумму оплаты.
|
|
|
|
| Нельзя ставить диагноз по телефону (ни регистратору, ни самому Клиенту) и на его основе определять, сколько это будет стоить. |
Если Клиент спрашивает об услуге, которую Клиника не оказывает в данный момент необходимо вежливо объяснить это Клиенту, обозначив причину, и рассказать, когда можно будет обратиться снова. Если же Клиент спрашивает о том, что не входит в перечень услуг ООО «ЕКДЛ», стоит прямо сказать, ему об этом, избегая слов «к сожалению», «мне очень жаль, но…».
Если Клиент обращается за информацией, которую ему должны предоставить в другом подразделении, отвечающему на звонок также необходимо быть вежливым и спокойно объяснить, по какому телефону Клиенту лучше обратиться и назвать номер телефона подразделения или переадресовать звонок Клиента.
|
| - Здравствуйте, ООО «ЕКДЛ», лаборатория, Елена. - Добрый день, мне нужно узнать как подготовиться к исследованию мочи. - Вам нужно позвонить в регистратуру, чтобы уточить данную информацию. Номер регистратуры – 88002005815. |
|
| Регистратор не вправе осуществлять информирование, выходящее за рамки его полномочий, влияющее прямо или косвенно на результат предоставления услуги (например, интерпретировать результаты исследований или назначения врача). |
Жалоба
|
|
|
Если Клиент звонит для того чтобы выразить свое недовольство, предоставленной услугой, сервисом или любым другим аспектом нашей деятельности необходимо действовать по следующей схеме:
ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА,
НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ,
ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫСКАЗАТЬСЯ И ВЫПЛЕСНУТЬ ЭМОЦИИ
ПОДДЕРЖИТЕ КЛИЕНТА
(«Я Вас понимаю!»)
СООБЩИТЕ КЛИЕНТУ, ЧТО ЕГО ЖАЛОБА ВАЖНА ДЛЯ НАС И ПРЕДЛОЖИТЕ ЗАПИСАТЬ ЕГО КОНТАКТЫ И СУТЬ ЖАЛОБЫ
ДЛЯ ПЕРЕДАЧИ ЭТОЙ ИНФОРМАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЮ
(«Это очень важная для нас информация, давайте я запишу Ваши
контакты и жалобу, обязательно передам эту информацию руководителю»)
ЗАПИШИТЕ ИНФОРМАЦИЮ
ПОБЛАГОДАРИТЕ КЛИЕНТА ЗА ТО,
ЧТО ОН СООБЩИЛ НАМ О НАШИХ ОШИБКАХ
(«Спасибо, что сообщили нам о своих претензиях!»,
«Большое спасибо, что позвонили и рассказали об этом»).
|
| Категорически запрещено оставаться равнодушным к жалобе Клиента, отвечать ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», а так же раздражаться и быть не вежливым. |
Более подробную информацию о жалобах см. в п.4 «ЖАЛОБЫ».
|
|
|
Исходящие звонки
| Звонок Клиенту – это всегда вход на «территорию Клиента». Поэтому мы должны быть особенно корректны и тактичны. Излагайте информацию четко и внятно! | | |||
|
| ||||
| | Используйте следующий алгоритм беседы: | |||
· Поздоровайтесь;
· Назовите компанию, свое имя;
· Уточните, с кем Вы общаетесь;
· Озвучьте цель своего звонка;
· Получите ответ;
· Попрощайтесь.
|
| Регистратор: «Доброе утро! Единая клинико-диагностическая лаборатория, регистратор Мария. Иванов Сергей Петрович?» Клиент: «Да, это я. Здравствуйте!» Медрегистратор: «Вы сдавали сегодня кровь на холестерин, но вашу пробу не возможно проанализировать, возможно, в связи с некорректной подготовкой к исследованию. Для этого анализа необходимо не кушать 12 часов, можно пить только воду в это время, я могу Вам предложить завтра это же время сдать анализ снова». |
Если Вы звоните по вопросу, решение которого займет более 1 минуты, необходимо уточнять, может ли клиент разговаривать с Вами в данный момент («У Вас есть возможность меня выслушать?», «Вы можете со мной сейчас поговорить?»).
|
|
|
В случае если Клиент не может в данный момент разговаривать с Вами, уточните, когда Вам перезвонить.
|
| Всегда следует уточнять время для перезвона (через час, через два часа и т.д.), тогда Вы сможете сказать: «Как мы с Вами договаривались, я перезваниваю Вам через два часа» и Клиенту будет неловко «отфутболивать» Вас. В противном случае Вам придется перезванивать «позже» (непонятно когда) и, возможно, ни один раз. |
|
| Регистратор: «Доброе утро! Единая клинико-диагностическая лаборатория, регистратор Мария. Иванов Сергей Петрович?» Клиент: «Да, это я. Здравствуйте!» Регистратор: «Вы можете сейчас уделить мне несколько минут своего внимания?» Клиент: «Нет, я занят». Регистратор: «Могу я перезвонить Вам через час?» Клиент: «Нет, через два давайте». Сотрудник: «Хорошо, через 2 часа я перезвоню. Всего доброго!» Клиент: «И Вам!» |
ЖАЛОБЫ
В рабочем процессе иногда возникают сложные нестандартные ситуации, которые требуют от сотрудников особых навыков, умения разрешать конфликты, быстро принимать решения.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 133; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!