Определение приоритетов в общении с Клиентами в условиях дефицита времени
В работе регистраторов и менеджеров по взаимодействии с ЛПУ иногда случаются авралы (спешная работа). Такая ситуация может возникнуть, когда в одно время пришли сразу несколько Клиентов, звонит телефон, а еще необходимо провести обзвон Клиентов в случае форс-мажорных обстоятельств, случившимися в лаборатории.
| Регистратор, оператор контакт-центра и менеджер по взаимодействию с ЛПУ - относятся к категории сотрудников, называемой в современной бизнес-среде, «контактная зона» или «фронт-офис». Это значит, что такие сотрудники всегда находятся «на передовой» и не имеют права терять «боевой» дух. Эти специалисты всегда сосредоточены, собраны и точно знают, что приоритет всегда отдан работе с клиентами, которые уже стоят перед ним. А все остальные задачи будут решены чуть позже, как только появится такая возможность. | 
|
Если образовалась очередь
| В случае , когда одновременно пришли несколько Клиентов, и образовалась очередь более 4 человек, необходимо выявить приоритетность их обслуживания. В первую очередь обслуживаются пожилые пациенты, беременный женщины и женщины с маленькими детьми. Общайтесь с Клиентами без раздражения, старайтесь быть энергичными и приветливыми. Ваш позитивный настрой передастся Клиентам и сгладит недовольство происходящей ситуацией. И не забывайте благодарить тех Клиентов, которым придется подождать! |
|
|
|
| Категорически запрещено: · высказывать претензии Клиенту по поводу опоздания: «Вы опоздали! Видите из-за Вас какая суета у нас?» отдавать Клиентам командные распоряжения: «Иванов – к Марии, Петров, Сидорова – ко мне!» |
Если звонит телефон
|
| Нужно понимать, что Клиент, который пришел лично, заслуживает внимания специалиста в первую очередь, по сравнению со звонящим по телефону Клиентом. Однако ответить по телефону регистратор должен не позднее 3-4 звонка. Поэтому, если телефон звонит, в то время как регистратор консультирует Клиента и эта консультация в ближайшие 10 секунд не закончится, необходимо извиниться перед Клиентом и взять трубку. |
| Регистратор: «Прошу прощения, телефон звонит, все равно не даст спокойно поговорить с Вами. Я возьму трубку?» Клиент: «Конечно!» |
|
| «Прошу прощения, я должна ответить на звонок, подождите, пожалуйста, одну минуту». |
После того, как Вы поймете, по какому вопросу звонит Клиент, и оцените, сколько времени потребуется на его вопрос, Вы сможете принять решение кого консультировать.
Если вопрос звонящего не требует долгого ответа, отвечайте и возвращайтесь к ожидающему Вашего внимания Клиенту.
|
|
|
Если вопрос звонящего требует долгого ответа, необходимо извиниться перед ним и попросить подождать.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 131; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!