Работа с претензиями клиентов.
Порядок работы с претензиями и отчетность по работе с ними установлены в Инструкции «Порядок прохождение рекламации в отделе продаж» (ссылка №03-006-05 Инструкции «Порядок прохождение рекламации в отделе продаж»).
Контроль процесса
Контроль процесса владелец процесса осуществляет ежедневно в течение дня.
Объектами контроля являются: выполнение плана продаж, соблюдение требований трудовой и исполнительской дисциплины, соблюдение требований ДИ и прочих инструкций.
Выявленные им замечания по порядку выполнения работ, по ненадлежащему соблюдению рабочих и иных инструкций, также по ведению установленной документации, владелец процесса фиксирует в Журнале замечаний по процессу (Электронная форма «Журнал замечаний по процессу»).
До 3 числа каждого месяца владелец процесса готовит для исполнительного директора следующие отчеты:
· Отчет «Результативность процесса» (форма Отчет «Результативность процесса») и передает его исполнительному директору.
· Отчет по продажам за месяц (форма №02-006-17 «Отчет по продажам за ______ месяц 20__ г.»)
Владелец процесса по запросу руководителя ОМР предоставляет отчет по продажам в разрезе отдельных позиций ассортимента и по клиентам (форма №02-006-18 «Отчет о продажах отдельных позиций ассортимента и по клиентам»).
Для Ассортиментного совета владелец процесса предоставляет следующие отчеты:
|
|
|
· Копия Отчет по продажам за месяц
· Журнал учета заявок по подготовке к изготовлению нестандартного заказа Форма «отчет количество отказов» (форма №02-006-16 «Отчет о количестве отказов клиентам за __________ месяц 20__ года»)
· Отчет о работе с претензиями (ссылка №03-006-05Инструкция «Порядок прохождения рекламации в ОП»
Сроки подачи отчетов для АС совета регламентируются в Положении об Ассортиментном совете ГК Гефест
Оценка удовлетворенности клиентов. Ежеквартально офис-менеджер коммерческого отдела по заданию руководителя ОМР проводит опрос клиентов и данные опроса заносит в отчет об опросе клиента (форма № 02-006-19 «Отчет об опросе клиентов»). Организация опроса клиентов, как вида маркетинговых исследований описана в ДП «Маркетинговые исследования» (ссылка №02-003 ДП «Маркетинговые исследования»). Отчет об опросе клиентов офис-менеджер коммерческого отдела предоставляет руководителю ОМР.
Результативность процесса
5.3.1. Критерии результативность процесса:
1. Количество случаев нарушения сроков и условий поставки – 0
2. Количество замечаний на качество ведения установленной документации (заявка на отгрузку, оформление сопроводительной документации) – 0
|
|
|
3. Количество случаев несоблюдения требований предписывающей документации (инструкций по работе с таблицей, клиентской базой, с программой 1 С, в т.ч. и настоящей ДП) – 0.
4. Качество работы с клиентами (по оценке клиентов) – 100%
Мониторинг, анализ и улучшение процесса
Мониторинг по критерию «Количество случаев нарушения сроков и условий поставки» осуществляется владельцем процесса в конце каждого месяца, путем анализа данных о планируемых и фактических датах поставок, данных о претензиях клиентов, проверки сообщений менеджеров ОП о нарушениях в исполнении договорных обязательств.
По всем случаям не соблюдения критерия владелец процесса выясняет причины, вносит сведения об отклонениях и причинах их возникновения в возникновения Журнал замечаний по процессу и назначает корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с ДП «Корректирующие действия» и ДП «Предупреждающие действия».
Мониторинг по критериям «Количество замечаний на качество ведения установленной документации (заявка на отгрузку, оформление сопроводительной документации)» и «Количество случаев несоблюдения требований предписывающей документации (инструкций по работе с таблицей, клиентской базой, с программой 1С, в т.ч. и настоящей ДП)» осуществляется владельцем процесса в течение рабочего дня, путем выборочной проверки работы менеджеров ОП, бесед с руководителями смежных процессов и изучения замечаний, содержащихся в Журнале замечаний по процессу.
|
|
|
По всем случаям не соблюдения критерия владелец процесса выясняет причины, вносит сведения об отклонениях и причинах их возникновения. Журнал замечаний по процессу и назначает корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с ДП «Корректирующие действия» и ДП «Предупреждающие действия».
Мониторинг по критерию « Качество работы с клиентами (по оценке клиентов)» осуществляется владельцем процесса по результатам анализа данных опроса клиентов в отношении качества их обслуживания специалистами ОП, путем анализа данных о претензиях клиентов, проверки нареканий на работу менеджеров ОП со стороны руководителей и специалистов смежных подразделений и анализа записей журнала замечаний по процессу.
По всем случаям замечаний и нареканий и по низким оценкам уровня обслуживания по результатам опроса клиентов владелец процесса выясняет причины, вносит сведения об отклонениях и причинах их возникновения в возникновения Журнал замечаний по процессу и назначает корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с ДП «Корректирующие действия» и ДП «Предупреждающие действия»
|
|
|
Ссылки
02-001«Положение о планировании ГК Гефест»
Форма 02-007-03«Сводная таблица остатки на складе»
03-006-02Инструкция по работе в1С
03-006-01Инструкция по работе со Сводной таблицей офис-производство»
02-012ДП «Хранение и отгрузка ГП
02-013ДП «Организация доставки»
03-006-03 Инструкция «Порядок ведения клиентской базы»
03-006-04 Инструкция по работе с нестандартным заказом»
02-002 «Положение об ассортиментном совете ГК Гефест»
03-006-05 Инструкции «Порядок прохождение рекламации в отделе продаж»
ФЗ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992г. ред. от18.07.2011
Форма 02-019ДП «Корректирующие действия»
Форма 02-020ДП «Предупреждающие действия»
Форма 02-018-02 «Журнал Замечаний по процессу»
Форма 02-018-04 Отчет «Результативность процесса»
Формы
| Ф A N.N-N /01 | Название формы |
| Форма 02-006-01 Форма 02-006-02 Форма 02-006-03 Форма 02-006-04 Форма 02-006-05 Форма 02-006-06 Форма 02-006-07 Форма 02-006-08 Форма 02-006-09 Форма 02-006-10 Форма02-006-11 Форма 02-006-12 Форма 02-006-13 Форма 02-006-14 Форма 02-006-15 Форма 02-006-16 Форма 02-006-17 Форма 02-006-18 Форма 02-006-19 Форма02-006-20 | «Отчет о заявках и заказах» База клиентов «Заявка на заказ» «Договор поставки» - дилерский договор, «Договор поставки» - договор постоянного покупателя «Договор поставки» - договор розничного покупателя» Спецификация Заявка на склад. Заявка на отправку груза дело «Дилерские договора» дело «Договора постоянного покупателя» дело «Папка дилера» дело «Заявки от клиентов» дело «Заявки на склад». «Журнал учета заявок по подготовке к изготовлению нестандартного заказа» «Отчет о количестве отказов клиентам за __________ месяц 20__ года» «Отчет по продажам за ______ месяц 20__ г.» «Отчет о продажах отдельных позиций ассортимента и по клиентам» «Отчет об опросе клиентов» «Отчет о претензиях покупателей» |
Лист согласований
| № | Должность | ФИО | Подпись | Дата |
|
Составил (ответственный за процесс) | ||||
| 1 | Начальник отдела продаж | Сафронова Е.Ю | ||
| Согласовал | ||||
| 2 | Исполнительный директор(Представитель по качеству) | Коротов А.Ю. | ||
| 3 | Офис –менеджер | Феденкова Л.С. | ||
| 4 | менеджер отдела продаж | Умнякова О.Р. | ||
| 5 | Старший менеджер отдела планирования | Крылова Н.А. | ||
| 6 | Начальник отдела планирования | Климова И.П. | ||
| 7 | Начальник склада ГП | Ятс Н.Л. | ||
| 8 | Глав.Бухгалтер | Надточей Т.В. | ||
| 9 | Ведущий внутренний аудитор | Кисочкина О.М. | ||
Приложения.
форма №02-006-01 «Отчет о заявках и заказах»
 |
форма №02-006-02 База клиентов
|
форма № 02-006-03 «Заявка на заказ»
|
Форма №02-006-04 «Договор поставки» - дилерский договор» - место хранения \\Mainserver\e\Отдел продаж\Дилерам\Договора…
Форма №02-006-05 «Договор поставки» - договор постоянного покупателя» - место хранения \\Mainserver\e\Отдел продаж\Дилерам\Договора…
Форма №02-006-06 Договор поставки» - договор розничного покупателя» - место хранения Прорамма1С
Форма №02-006-07 Спецификация
|
Форма № 02-006-08 Заявка на склад
|
Форма №02-006-09 Заявка на отправку груза
|
форма № 02-006-15 «Журнал учета заявок по подготовке к изготовлению нестандартного заказа» \\Dc-main\e\Отдел продаж\ НЕСТАНДАРТ
форма №02-006-16 «Отчет о количестве отказов клиентам за __________ месяц 20__ года»
|
|
|
|
|
|
| Форма №02-006-16 |
|
| Отчет о количестве отказов клиентам за ________ 2011г. | |||||
|
|
|
|
|
|
|
|
| № п/п | Дата | Наименование товара | Кол-во | Сумма | Причина отказа | Контрагент |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
форма № 02-006-17 «Отчет по продажам за ______ месяц 20__ г.»
|
форма №02-006-18 «Отчет о продажах отдельных позиций ассортимента и по клиентам» формируется из 1С.
форма №02-006-19 «Отчет об опросе клиентов»
| Отчет об опросе клиентов |
|
| форма №02-006-19 | ||
|
|
|
|
|
|
|
| Контрагент | Вид деятельноcти | Способ получения информации | Вопросы | Коментарии менеджера | NPS |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
форма №02-006-20 «Отчет по работе с претензиями»
|
|
|
|
| форма 02-006-20 |
|
|
|
|
|
|
| Отчет о работе с претензиями | ||||
| № п/п | Претензия | Дата поступления | Контрагент | Результат |
Дата добавления: 2018-10-27; просмотров: 232; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!