Прием по телефону обращений существующих клиентов
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ГК «Гефест»
________________ Карпович В.П.
«___»_____________2011г
Документированная процедура
Прием и сопровождение заказа
Введена в действие приказом № 18 от 12.10.2011
с 12.10.2011
Цель
Целью процесса является высококачественное обслуживание клиентов в соответствии с установленными требованиями.
Область действия
В процессе «Прием, обработка и сопровождение заказа» задействованы: начальник отдела продаж, офис-менеджер коммерческого отдела, менеджеры ОП, начальник планового отдела, склад ГП, старший менеджер планового отдела, бухгалтерия предприятия.
Понятия и сокращения
ОП – отдел продаж
ДП – документированная процедура
ГП – готовая продукция
ОМР- отдел маркетинга и рекламы
Матрица ответственности
| Название | Начальник отдела продаж | Офис-менеджер ОП | Менеджер ОП | Начальник планового отдела | Склад ГП | Старший менеджер планового отдела | бухгалтер |
| Прием и сопровождение заказа | О | ||||||
| 5.2.1 Прием обращений клиентов | |||||||
| 5.2.1.1 Прием и обращение новых клиентов по телефону | О/И | И | |||||
| 5.2.1.2 Прием по телефону обращений существующих клиентов | О/И | ||||||
| 5.2.1.3. Прием обращений клиента в офисе | О | И | |||||
| 5.2.1.4. Прием обращений клиентов по электронной почте | О/И | ||||||
| 5.2.2. Прием заявки | |||||||
| 5.2.2.1. Прием заявок от потенциальных клиентов | О/И | ||||||
| 5.2.1.2. Прием заявок с сайта | О/И | И | |||||
| 5.2.3. Обработка заказа (выставление счета, подготовка договора, спецификации и определение сроков поставки). | |||||||
| Порядок действий при безналичном расчете | |||||||
| 5.2.3.1.Определение остатков на складах. | О/И | ||||||
| 5.2.3.2. Определение сроков исполнения заказа и порядок их уточнения. | О/И | И | |||||
| 5.2.3.3. Набор заказа в 1С Торговля | О/И | ||||||
| 5.2.3.4. Подготовка договора и спецификации. | О/И | ||||||
| 5.2.3.5. Передача счета, договора и спецификации клиенту. | И | О/И | |||||
| Порядок действий при наличном расчете | |||||||
| 5.2.3.6.Определение остатков на складе. | О/И | ||||||
| 5.2.3.7 Оформление заказа при наличной оплате | И | О/И | |||||
| 5.2.4 Сопровождение заказа | |||||||
| При наличной оплате | |||||||
| 5.2.4.1. Извещение склада о приезде клиента | И | О/И | |||||
| 5.2.4.2. Прием накладной об отгрузке в ОП | И | О/И | |||||
| При безналичной оплате | |||||||
| 5.2.4.3. Отслеживание данных об оплате. | О/И | И | |||||
| 5.2.4.4. Оформление заказа на отгрузку. | И | О/И | И | ||||
| 5.2.4.5. Информирование клиента о рекомендуемой транспортной компании. | О/И | И | |||||
| 5.2.4.6. Подготовка сопроводительных документов и передача их на склад ГП. | О/И | ||||||
| 5.2.4.7. Информирование клиента об отправке груза | О/И | И | |||||
| 5.2.4.8. Прием накладной об отгрузке в ОП | И | О/И | И | ||||
| 5.2.5. Хранение документов по заказам | О/И | ||||||
| 5.2.6. Обновление клиентской базы | И | О/И | |||||
| 5.2.7.Работа с заказами на нестандартную продукцию | О/И | И | |||||
| 5.2.8. Работа с претензиями клиентов | О/И | ||||||
| 5.2.9. Контроль процесса | О/И |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
О – ответственный за процесс, И – исполнитель
Порядок работы
Описание процесса
В процессе «Прием и сопровождение заказа» осуществляются следующая деятельность: прием обращений клиентов, прием и обработка заказа, подготовка договоров и организация оплаты, подача заявок на отгрузку, работа с заказами на нестандартные изделия, претензионная работа, опрос клиентов в отношении удовлетворенности их работы с предприятием, контроль деятельности и ведение установленной отчетности.
Виды планов в процессе определены в Положении о планировании ГК Гефест (ссылка № 02-001 ДП«Положение о планировании ГК Гефест»).
В процессе «Прием и сопровождение заказа» задействованы: начальник отдела продаж, офис-менеджер коммерческого отдела, менеджеры ОП, начальник планового отдела, склад ГП, старший менеджер планового отдела, бухгалтерия предприятия.
|
|
|
Процесс осуществляется в соответствии с предписывающей документацией (раздел 6 настоящей ДП), решениями и приказами учредителя, исполнительного директора, решениями АС, решениями Совета по качеству.
В ходе процесса используются формы (раздел 7 настоящей ДП).
Владельцем процесса является начальник ОП.
Результатом процесса является исполнение договорных обязательств перед клиентами.
Прием обращений клиентов
Прием обращений новых клиентов по телефону.
Офис–менеджер коммерческого отдела при приеме входящего звонка после приветствия обязан спросить у клиента источник информации о компании и зафиксировать информацию в отчете по заявкам и заказам в разделе «реклама» (форма №02-006-01 «Отчет о заявках и заказах»). Офис–менеджер коммерческого отдела, общаясь с клиентом,
- дает краткую информацию о продукции;
- сообщает о наличии необходимого ему товара на складе ГП;
- информирует о способе заказа данного товара;
- информирует о способах доставки товара;
- выясняет о дальнейших планах заказчика сделать заказ.
Для дальнейшей работы с заказчиком, в случае его намерения продолжить более детальный разговор и/или сделать заказ, офис-менеджер переводит звонок на менеджера ОП.
Прием по телефону обращений существующих клиентов
Постоянные клиенты могут обращаться в компанию:
1) по телефону
- звонок поступает к офис–менеджеру коммерческого отдела, и переводится им на конкретного менеджера ОП, который закреплен за данным клиентом. Отметка о закреплении фиксируется в базе клиентов (форма №02-006-02 База клиентов), которая находится \\Mainserver\e\Отдел продаж \ОФИС-МЕНЕДЖЕР.
- звонок поступает напрямую менеджеру ОП.
Дата добавления: 2018-10-27; просмотров: 160; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!