Не ссориться с людьми и не скандалить.
Если сотрудник маркетингового отдела пишет письмо от имени компании, он должен следить за своим тоном. Если кто-то пытается поссориться с ним, он не должен поддерживать ссору.
При широком использовании электронной почты (ЭП) необходимо назначить для этой работы определенных сотрудников и соответствующим образом их подготовить: разработать стандартные правила и процедуры, составить соответствующие инструкции. Требуется обязательно предусмотреть, например, сколько времени должно уходить на подготовку и отправку ответа после получения запроса клиента (иногда требуется в течение определенного времени отправить не ответ, а лишь подтверждение получения запроса: "Мы получили ваше сообщение и в настоящее время над ним работаем"), а также определить, кто будет заниматься рассмотрением претензий и жалоб, поступающих от клиентов, кому должны направляться копии этих претензий и ответов на них, кто будет заниматься составлением статистических отчетов о полученных претензиях, как часто должны готовиться отчеты, какие тенденции требуется отслеживать с их помощью, кто будет получать окончательные отчеты по претензиям и жалобам, кто будет отвечать за решения о мерах, которые должны быть приняты на основании выводов, содержащихся в этих отчетах.
Очень полезно сохранять фирме копии переписки с клиентами. Где будут храниться эти данные? Как долго следует их хранить? (Возможно, имеет смысл установить разные сроки хранения переписки с разными категориями клиентов?) Как должны быть организованы сохраняемые сообщения - по датам, по клиентам или по типу сообщения? Ответы на все эти вопросы должны содержаться в письменных правилах, разработанных компанией.
|
|
|
С людьми необходимо говорить на привычном для них языке.
ЭП не передает интонацию слов, из которых состоит текст письма, что может служить поводом для недоразумений и конфликтов. Поэтому при переписке по ЭП необходимо постоянно следить за тоном писем, избегать излишней резкости. Нежелательно сообщать с помощью ЭП плохие новости - лучше все-таки это делать в личной беседе.
Особенно важно соблюдать сетевой этикет при обмене сообщениями с представителями других культур. Служащие компании должны руководствоваться обычаями и нормами вежливости, принятыми в стране, где живет адресат. Например, при переписке с японцем не следует явно выражать свое неудовольствие или решительно говорить "нет" - это создает впечатление о собеседнике как об очень грубом человеке. Потребители, живущие в США и Канаде, предпочитают, как правило, неформальный стиль сообщений. Клиенты из большинства других стран мира, наоборот, предпочитают именно официальный стиль и могут оскорбиться, получив неформальное письмо (которое, по их мнению, говорит о том, что вы их не уважаете).
|
|
|
Составив любое сообщение, служащий компании не должен торопиться его отправить - необходимо еще раз перечитать текст и попытаться найти высказывания, которые могут быть истолкованы неправильно.
4. Не использовать без необходимости громкий крик!
Электронное сообщение, ПОЛНОСТЬЮ НАБРАННОЕ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ, воспринимается получателями как громкий крик. Большинство людей негативно воспринимают подобные сообщения. К тому же сотрудники рекламных агентств давно выявили закономерность: текст, набранный прописными буквами, читается хуже, чем тот же текст, набранный строчными.
Для того чтобы сообщение прочитали, совсем не нужно кричать.
Необходимо использовать краткие и четкие формулировки.
Это правило связано как с техническими ограничениями, так и с необходимостью учитывать психологию получателей ЭП. Ограниченность пропускной способности многих линий связи (особенно "последней мили", т.е. линии, непосредственно соединенной с модемом получателя сообщения) требует передавать короткие сообщения с четкими формулировками. Следует всегда помнить, что передача бесполезных или избыточно длинных сообщений приводит к снижению пропускной способности каналов связи, замедляет передачу прочих сообщений и требует времени на их обработку и прочтение.
|
|
|
К тому же получатель может быть психологически не расположен читать длинное письмо. В большинстве случаев он вообще принимает решение о том, читать или нет сообщение, только на основе содержания строки "Тема" (Subject). Поэтому помимо краткого и четкого содержания самого письма необходимо коротко и ясно изложить в этой строке причину, по которой адресат должен прочитать сообщение. Многие современные почтовые программы могут автоматически сортировать сообщения на основе информации, содержащейся в строке "Тема", поэтому от содержащейся в этой строке информации зависит, прочтет кто-нибудь письмо или нет.
6. В компании необходимо обязательно создать файл подписи и использовать его во всех исходящих письмах.
Файлом подписи или просто подписью называется блок стандартной информации, находящийся в самом конце любого электронного письма или сообщения, отправляемого в группу новостей. Сообщение без подписи будет восприниматься как неуважение к получателю либо как сообщение, отправленное новичком, не имеющим навыков работы с электронной почтой. К тому же при отсутствии подписи компания упускает возможность воспользоваться одним из эффективных маркетинговых приемов в Интернете.
|
|
|
Любая почтовая программа позволяет создать стандартный файл подписи, который будет автоматически вводиться в конец каждого отправляемого сообщения. Все реальные и потенциальные клиенты, общающиеся с компанией по ЭП, будут постоянно видеть эту подпись во всех получаемых письмах. Можно рассматривать содержание файла подписи как элемент маркетинговой стратегии, поэтому в него обязательно должны включаться название компании, имя, фамилия и должность конкретного сотрудника, посылающего письмо, контактная информация. При этом подпись должна быть короткой (6 - 8 строк) и длину строки желательно ограничить 80 символами - некоторые почтовые программы обрезают все строки, содержащие большее количество символов, или превращают их в бессмысленный набор знаков.
Подпись должна четко информировать всех людей о самой компании и о том, какую продукцию она предлагает.
7. Требуется соблюдать конфиденциальность и помнить об авторском праве.
Все, что написано в электронном письме, может быть скопировано и направлено практически в любой адрес: в телеконференции, средства массовой информации, конкурирующие фирмы. Поэтому нежелательно сообщать в письмах какие-либо конфиденциальные и тем более секретные сведения.
С другой стороны, прежде чем перенаправить полученное сообщение в адрес другого пользователя, обязательно требуется спросить разрешения у автора. Нужно помнить, что нельзя копировать чужое сообщение в том случае, если есть хотя бы малейшая вероятность того, что автор сообщения этого не одобрит.
8. Необходимо быть корректным и сдержанным в ответах.
Даже если полученное сообщение вызывает негативную реакцию, необходимо хорошо подумать, прежде чем отправлять сердитый ответ: возможно, в письме просто была неточная формулировка или неудачная шутка.
По сути, правила сетевого этикета не выходят за рамки здравого смысла, и любой сотрудник компании должен их соблюдать.
МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
Примерная программа дисциплины
1. Цель курса
Целью настоящего курса является изучение основ внешнеэкономической деятельности (ВЭД), главным образом ее внешнеторговой составляющей, включая конкретное содержание различных внешнеторговых сделок и операций, технологию их осуществления в тесной увязке с использованием электронных информационно-коммуникационных технологий.
Курс ориентирован на приобретение обучающимися комплекса теоретических знаний и практических навыков в области ВЭД, необходимых для того, чтобы стать квалифицированными специалистами.
2. Задачи курса
В соответствии с логикой построения курса обучающиеся последовательно усваивают содержание следующих блоков вопросов:
- сущность ВЭД, ее содержание, формы, виды и уровни;
- специфика внешнеэкономического комплекса страны и перспективы его развития с учетом присоединения России к ВТО;
- общая характеристика внешнеторговых сделок и операций, их содержание и виды;
- особенности внешнеторговых операций, совершаемых с участием торговых посредников и на специальных рынках;
- основные элементы подготовки внешнеторговых сделок;
- содержание и оформление внешнеторговых контрактов, проработка их условий в целях максимального обеспечения интересов российской стороны;
- исполнение экспортных и импортных сделок;
- технологии электронного обмена данными;
- международные стандарты электронного обмена данными;
- применение интернет-технологий в ВЭД.
Основное содержание перечисленных блоков вопросов раскрыто в соответствующих темах.
3. Место курса в системе экономического образования
Курс может преподаваться как самостоятельная профилирующая внешнеэкономическая дисциплина, включает ряд положений, не отраженных в полной мере в других внешнеэкономических дисциплинах и представленных здесь в более развернутом виде и в иной интерпретации.
Вместе с тем расширяется изучение многих существенных вопросов, излагаемых в рамках таких дисциплин, как "Организация и техника внешнеэкономических (внешнеторговых) операций", "Организация управления ВЭД в России", "ВЭД предприятия", "Применение компьютерно-сетевых технологий в ВЭД" и др. В курсе также синтезируется информация о различных элементах внешнеторговых сделок, изучаемая в соответствующих валютно-финансовых, транспортных, правовых дисциплинах.
Курс тесно переплетается с другими экономическими дисциплинами: "Маркетинг", "Международные экономические отношения", "Основы коммерческой деятельности", "Компьютерные технологии в коммерции", "Информационное обеспечение управленческой деятельности", "Деловой протокол и этикет" и может считаться составной частью системы общеэкономического и гуманитарного образования.
Преподавание курса может осуществляться по следующим специализациям: внешнеэкономическая деятельность; внешнеторговая деятельность; внешнеэкономическая деятельность предприятий и фирм; международный бизнес; международный маркетинг; маркетинг и реклама во внешнеэкономической деятельности; международные валютно-кредитные и финансовые отношения; международные транспортные операции и логистика; международный информационный обмен.
4. Требования к уровню освоения содержания курса
Студенты, освоившие содержание курса, должны достаточно уверенно ориентироваться в различных аспектах ВЭД, ее информационном обеспечении, применении компьютерно-сетевых технологий и получить базовую подготовку для последующей самостоятельной работы в этой области на профессиональном уровне. При этом особое внимание уделяется освоению комплекса вопросов, касающихся осуществления внешнеторговых операций, т.е. работе по подготовке, заключению и исполнению внешнеторговых сделок, и ключевому вопросу - содержанию и форме внешнеторгового контракта, отработке его условий, обеспечивающих защиту интересов российской стороны.
Преподавание курса предусматривает чтение лекций, проведение семинарских и практических занятий, консультаций, написание аналитических справок и рефератов, выполнение лабораторных работ на ЭВМ, включая работу в сети Интернет, и самостоятельную работу обучающихся.
Теоретическая часть курса, нацеленная на формирование у обучающихся целостного представления о специфике ВЭД, излагается преимущественно в лекциях, а также изучается в процессе самостоятельной работы, особенно значимой для студентов заочной и вечерней форм обучения. На практических, семинарских и лабораторных занятиях приобретаются практические навыки по технологии ВЭД. В ходе учебных занятий обсуждаются актуальные проблемные вопросы курса.
Содержание курса
Курс включает основные исходные элементы системы знаний о ведении ВЭД, иначе называемой внешнеторговым делом.
1. Разделы курса
Курс состоит из трех взаимосвязанных частей (разделов):
A. Сущность и специфика внешнеэкономической деятельности. Общая характеристика внешнеторговых операций.
B. Осуществление внешнеторговых операций: подготовка, заключение и исполнение сделок.
C. Применение современных информационно-коммуникационных технологий во внешнеэкономической деятельности.
В каждом разделе содержится несколько тем.
2. Темы, их краткое содержание
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 242; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!