Какой метод коммуникаций стоит использовать мне?
Обычный порядок работы, сроки не критичны: ЭП, ГП.
Время важно: ПМОС, личная беседа или разговор по телефону.
«Приведение мыслей в порядок», детальные разъяснения: ГП, ЭП.
Личные и деликатные проблемы: личная беседа или разговор по телефону.
Необходима документация: ЭП или машинописный текст.
Информация сложная/детализированная: ЭП, машинописный текст, личная беседа или разговор по телефону.
Методы: электронная копия на диске и машинописный текст.
Автоматизированная система
Автоматизация во внутренней коммуникации означает, что если кто‑то задает вопрос, то получает незамедлительный ответ. Например, не нужно хранить голосовое сообщение, чтобы позже на него ответить. Если вы вынуждены отложить ответ, сразу же свяжитесь с тем, кто обратился с вопросом, и сообщите, что детальный ответ последует позже (и обязательно укажите приблизительное время). Этот подход распространяется и на электронную почту: основное правило – держать папку с входящими сообщениями пустой, разбираясь с проблемами здесь и сейчас , по инструкции, автоматически.
Microsoft Outlook
Информационная система Microsoft Outlook – сердце нашей административной внутренней системы коммуникаций. Крайне важно, чтобы список задач, контактов и календарь максимально повышали эффективность. Держите программу открытой весь день и часто пользуйтесь ею. Используйте список задач, чтобы помнить как о своих задачах, так и о тех, которые вы делегировали. Программа мгновенного обмена сообщениями: если вы на работе, она должна быть включена. Убедитесь, что настроили ее автоматическое включение при входе в систему.
|
|
|
Электронная почта: внимательно читайте сообщения, которые получаете. Перечитывайте и перепроверяйте каждое письмо перед отправкой. Достаточно ли оно ясное, краткое и содержательное? Есть ли в нем грамматические ошибки? Понятно ли ваше сообщение, или вы думаете, что собеседник может читать мысли и любит разгадывать головоломки?
Доставка сообщения любым способом
Делайте ставку на количество, а не на качество. С точки зрения Centratel качество коммуникаций тесно связано с их количеством. Однако заметьте, что количественный аспект относится скорее к частоте коммуникаций, а не их объему. В общем, если коммуникаций достаточно, качество возрастет. Если есть сомнения, стоит ли общаться или нет, – стоит.
Длинные оповещения, которые содержат больше информации, чем необходимо, или сообщения, где повторяются одни и те же детали, – пустая трата времени двух людей. Голосовые сообщения – утомительный, неэффективный способ общения. Но иногда они превосходят по скорости и выразительности сообщения электронные. Порой 30‑секундное голосовое сообщение даст столько же информации, сколько 15‑минутное электронное письмо. Независимо от метода коммуникации помните: «Хорошее сообщение – короткое сообщение».
|
|
|
Немногие думают о качестве коммуникации. В Centratel, где наша цель – обеспечивать наилучшие услуги коммуникаций, мы должны в этом преуспевать. Мы «самая высококачественная телефонная служба в США», потому что постоянно отлаживаем и совершенствуем услуги связи, как и наши внутренние контакты. Мы думаем о коммуникации всегда. Это первичная система, которую мы постоянно исследуем и оптимизируем.
У нас много инструментов коммуникации. Можно ли считать используемый метод лучшим? Что нужно, чтобы сообщение было полным, ясным и кратким? Нет ли в нем недосказанности или лишней информации? Эффективный процесс обучения подразумевает запись и анализ разговоров с абонентами и клиентами. Большинство из нас может отметить несоответствие между тем, как мы сами воспринимаем свою речь, и тем, какова она на самом деле. Самоанализ помогает устранить слова‑паразиты из речи, сделать голос глубже, повысить выразительность и обратить внимание на раздражающие дефекты, которые могли бы остаться незамеченными.
|
|
|
Kashmir Family Aid
Сразу же после землетрясения 8 октября 2005 года, нанесшего непоправимый ущерб значительной территории Азад Джамму и Кашмира и Северо‑Западной пограничной провинции Пакистана, я отправился один в Музаффарабад, столицу региона, в эпицентр стихии. Местные жители приветливо встретили меня и предоставили жилье, поскольку целью моего визита было оказание помощи пострадавшим. Неограниченный в праве передвижения за пределы охраняемого лагеря, я был одним из немногих людей с Запада, кто мог свободно перемещаться по территории, независимо от неправительственных организаций или американских военных. Я писал статьи и делал фотографии, чтобы рассказать всем о бедственном положении миллионов пострадавших, оставшихся без крыши над головой, пытался хоть чем‑то помочь им, раздавая имевшиеся у меня наличные средства.
Люди, чудом уцелевшие после землетрясения, бесцельно блуждали по палаточным лагерям и улицам, думая, что им делать дальше. Катастрофа унесла 80 тысяч жизней, причем бóльшую часть погибших составили дети, запертые в стенах школ в момент нашествия страшной стихии. Почти каждая семья, с которой мне довелось общаться, потеряла минимум одного из близких в тот трагический день. Вскоре после этого я создал некоммерческую организацию под названием Kashmir Family Aid, чтобы оказать помощь и поддержку в первую очередь детям школьного возраста. До землетрясения я был в Пакистане несколько раз по работе и с тех пор часто приезжаю сюда. Линда тоже путешествует со мной.
|
|
|
Бенд и Музаффарабад стали официальными городами‑побратимами. Недавно мы даже добрались до части Кашмира, принадлежащей Индии. Приглашаю вас посетить сайт нашей организации (www.kashmirfamily.org) и просмотреть слайд‑презентации и фотографии. Там вы найдете некоторые из моих газетных статей. Не оставайтесь равнодушными. Чтобы помочь школе с 200 учащимися и 8 учителями, нужно меньше 500 долларов. Важно любое пожертвование. Спасибо.
Сэм Карпентер
Благодарности
Спасибо моему партнеру и другу Сэму Киркальди за силу характера и невозмутимость, Энди Фримену за веру в меня и мои системы. Вы понимаете мою методику и всегда меня поддерживаете. Спасибо Холли Уилсон – за то, что она никогда не позволяла мне сдаваться, Пэтти Каснер – за то, что вместе с нами пережила тяжелые времена и написала песню для нашего отдела технического контроля. Нашей постоянной сотруднице Ленни Делл – за то, что с нами больше двадцати лет, Сандре Пакард с двадцатилетним стажем работы в нашей компании – за упорство в совершенствовании и противостояние всем трудностям вместе со мной.
Спасибо Линде Морган – за безотказность и выдержку, Карле Хекстре – за то, что всегда делала то, что нужно, Дениз Джоунс – за бесконечный позитив, Дэну Бломкисту, знатоку мира информационных технологий и несомненному чемпиону мира по количеству гаджетов, – за знания и тонкий юмор.
И как мне отблагодарить всех операторов компании Centratel за невероятную работу изо дня в день, из года в год? Я бесконечно признателен: именно благодаря вам компания добилась успеха. Много лет назад благодаря Линдси Стивенс я впервые задумался над тем, что бизнесом нужно управлять, а не увлекаться. Риз Шепард твердил, что нужен план. Роджер Шилдс, банкир на пенсии, учил меня уму‑разуму в самые сложные моменты. Роберт Киллен, некогда работавший в Columbia River Bank, пошел на уступки, когда все остальные давали уклончивые ответы, а Роджер Кристенсен, экс‑президент Columbia River Bank, отнесся ко мне снисходительно, когда мы оба были еще новичками.
Еще в 1970‑е в Школе рейнджеров штата Нью‑Йорк меня научили здраво мыслить и упорно трудиться. Ныне покойный Лейн Пауэлл, мой наставник в Central Electric Cooperative, оставил неизгладимый след в моей жизни. Многие мысли, приведенные в этой книге, родились благодаря ему. Особая благодарность команде издательства Greenleaf Book Group: редакторам Джею Ходжесу, Линде О’Дауда, Терезе Рединг и Джин Хансен, которые выпустили новое издание.
Спасибо Джастину Бранчу и Кристен Сиарз за работу и Клинту Гринлифу, который сохраняет за такими авторами, как я, права на рукопись, а значит, помогает совершенствовать ее. Вы заслужили свой успех.
Отдельное спасибо звукорежиссерам Тиму Андервуду и Джею Таунсенду из Underwood Productions за ваше терпение и личный вклад в запись аудиоверсии моей книги. Спасибо фрилансерам Саре Макс и Линде Честни за подготовку книги к изданию, Бобби Свенсону; Кихзару Абасси за гостеприимство и поддержку при оказании помощи населению отдаленных районов Азад Джамму и Кашмира, Ахсану и Мине Рашид за то, что показали нам настоящий Пакистан.
Благодарю своего отца Тома Карпентера, учителя английского языка на пенсии, который, несмотря на мое упорное сопротивление, настаивал на том, чтобы я хорошо владел словом. Благодарю свою мать, писательницу Нэнси Фокс, за ее безудержное вдохновение, которое сделало меня писателем.
Спасибо Энн Питц, моей прекрасной теще, за лаконичные и придирчивые замечания. Папа, мама и Энн, спасибо вам за поправки. Вы вдохновляете своими участием и заинтересованностью, хотя всем вам уже за девяносто. Брат Стив, ты прекрасный человек. Ты умеешь подытоживать и делаешь это с юмором. И спасибо Джеку Корнелиусу за рассказ о «Гигантской машине».
Я бесконечно обязан Линде Карпентер за ее невероятное терпение и полезные советы. Спасибо моей дочери Дженнифер, которая своим примером подтверждает, что склонность ходить по краю – генетическая особенность. Я люблю тебя.
И привет Майку Джайлзу из Англии! Для меня большая честь быть вашим деловым партнером. Я восхищаюсь вашим знанием рынка, которое вы проявили при запуске проекта «Академии системного подхода». Это дело не из легких, и вы в нем разбираетесь.
Спасибо всем военнослужащим: ваши подвиги еще не воспеты. Знайте, что огромное количество людей всегда будут ценить ваши жертвы. Благодаря вам мы свободны.
Сэм Карпентер, август 2011 года
Примечания
[1] Уильям Оккам (1285–1347) – английский философ, сторонник номинализма, один из прародителей современной эпистемологии и философии, один из величайших логиков в истории. Прим. ред.
[2] Кауфман Д . Сам себе MBA. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. Прим. пер.
[3] Третье официальное издание на английском языке; на русском книга издается впервые. Далее автор приводит также предисловие к первому изданию на английском языке. Прим. ред.
[4] «Шесть сигм» (англ. six sigma) – концепция управления производством, разработанная в Motorola в 1980‑е и популяризированная в середине 1990‑х, когда Джек Уэлч применил ее как ключевую стратегию в General Electric. Суть концепции сводится к необходимости улучшения качества выходов каждого из процессов, минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности. Прим. ред.
[5] Прокрастинация (англ. procrastination, от лат. procrastinatus: pro – вместо, впереди и crastinus – завтрашний) – понятие в психологии, обозначающее склонность к постоянному откладыванию на потом неприятных мыслей и дел. Прим. пер.
[6] Вся информация на сайте, как и на других интернет‑ресурсах, ссылки на которые даны в книге, представлена на английском языке. Прим. ред.
[7] Chief Executive Officer (CEO) – здесь и далее генеральный директор компании. Прим. пер.
[8] Chief Operating Officer (COO) – главный операционный директор, один из руководителей корпорации, отвечающий за операционную деятельность. Прим. ред.
[9] В науке и философии существует холистический подход к восприятию мира. Согласно ему, весь мир – единое целое, а отдельные явления и объекты имеют смысл только как часть общности. Познание целого должно предшествовать познанию частей. Автор книги противопоставляет свою методику холистическим принципам, отдавая приоритет познанию элементов. Прим. пер.
[10] «Джо против вулкана» (Joe vs the Volcano) – комедия компаний Warner Bros. Pictures и Amblin Entertainment, режиссер Джон Патрик Стэнли, вышла на экраны в 1990 году. Цитируются слова героини Патрисии, роль которой сыграла Мег Райан. Прим. ред.
[11] Лето любви (англ. Summer of Love) – лето 1967 года, когда состоялось беспрецедентное по масштабам собрание последователей субкультуры хиппи. Впервые она заявила о себе во всеуслышание, пропагандируя любовь, свободу и мир. Прим. пер.
[12] Стивен Кови (1932–2012) – консультант по организационному управлению, специалист по вопросам руководства, автор одного из бестселлеров деловой литературы «7 навыков высокоэффективных людей» (Альпина Паблишер, 2014). Прим. пер.
[13] Джими Хендрикс (1942–1970) – американский музыкант, певец и композитор, признанный одним из самых изобретательных виртуозов и величайшим гитаристом в истории рока. Прим. пер.
[14] Нарицательное имя для государства или общественной организации, которая стремится установить тотальный контроль над людьми. Происходит из романа «1984» Джорджа Оруэлла. Прим. пер.
[15] «Монти Пайтон и священный Грааль» (Monty Python and the Holy Grail) – кинофильм британской комик‑труппы «Монти Пайтон», ставящий под сомнение общечеловеческие ценности. Режиссеры Терри Гиллиам и Терри Джонс, кинокомпания EMI Films; вышел на экраны в 1975 году. Прим. ред.
[16] «В поисках галактики» (Galaxy Quest) – фантастическая комедия режиссера Дина Паризо, кинокомпания DreamWorks SKG. Фильм вышел на экраны в 1999 году. Прим. ред.
[17] По признанию самого Мика Джаггера, он, как и другие участники Rolling Stones, долго и активно употреблял наркотики. Прим. ред.
[18] Соджорнер Трут (1797–1883) – американская аболиционистка и феминистка, рожденная в рабстве; известна своей речью «Разве я не женщина?», произнесенной в 1851 году. Прим. пер.
[19] The Fixx – английская группа «новой волны», образованная в 1979 году. Приводится цитата из песни One Thing Leads to Another. Прим. ред.
[20] Евангелие от Иоанна, гл. 9, ст. 25. Прим. ред.
[21] Главный герой одноименной культовой драмы 1994 года, получившей шесть премий «Оскар». Прим . пер .
[22] Следует отметить, что существуют разные мнения по этом вопросу; в данном случае автор выражает свою личную точку зрения. Прим. ред.
[23] Песня группы Led Zeppelin с альбома 1971 года Led Zeppelin IV (Atlantic Records). Авторы Джимми Пейдж и Роберт Плант. Прим. ред.
[24] «Дюна» (Dune) – фантастический фильм Дэвида Линча по мотивам одноименного романа Фрэнка Герберта; кинокомпания Universal Pictures, вышел на экраны в 1984 году. Цитируются слова героя герцога Лето Атрейдеса, роль которого сыграл Юрген Прохнов. Прим. ред.
[25] «Матрица» (The Matrix) – фантастический боевик Лана и Эндрю Вачовски, вышедший на экраны в 1999 году. Кинокомпания Warner Bros. Pictures. Цитируются слова героя Морфеуса, роль которого сыграл Лоренс Фишберн. Прим. ред.
[26] Один из авторов орфоэпического словаря английского языка. Прим. ред.
[27] «Клан Сопрано» (The Sopranos) – американский телесериал о жизни вымышленного семейства мафиози, впервые демонстрировался в 1999–2007 годах. Прим. ред.
[28] «Отступники» (The Departed) – криминальный боевик Мартина Скорсезе, кинокомпания Warner Bros. Pictures, вышел на экраны в 2006 году. Цитируются слова героя Фрэнка Костелло, роль которого сыграл Джек Николсон. Прим. ред.
[29] Песня группы The Doors с альбома 1970 года Morrison Hotel (Elektra/Asylum). Прим. ред.
[30] Chief Financial Officer (CFO) – финансовый директор. Прим. ред.
[31] Информация приводится на английском языке. Прим. ред.
[32] Джордж Паттон (1885–1945) – один из главных генералов американского штаба в период Второй мировой войны, командующий Третьей армией США. Считается американским аналогом маршала Георгия Жукова. Прим. пер.
[33] Термин из одноименного романа Джозефа Хеллера. Суть «уловки‑22» в следующем: желающий уклониться от боевого долга не может считаться сумасшедшим, и, следовательно, освободить его от обязанностей по его просьбе нельзя. Ср. парадокс Бертрана Рассела: «Одному деревенскому брадобрею приказали брить всякого, кто сам не бреется, и не брить того, кто сам бреется. Как он должен поступить с собой?» Прим. ред.
[34] Англ. Just Do It. Прим. пер.
[35] Герман Гессе (1877–1962) – немецкий писатель и художник, лауреат Нобелевской премии 1946 года. Приведена цитата из книги «Демиан. История юности Эмиля Синклера». Прим. пер.
[36] Безусловный раздражитель, который вызывает биологически значимую реакцию; в результате сочетания условного раздражителя и подкрепления образуются условные рефлексы. Прим. пер.
[37] Согласно другим источникам, высказывание принадлежит американскому промышленнику Коумеру Коттреллу (род. 1931). Прим. ред.
[38] ДГЭА (дегидроэпиандостерон) – стероидный гормон, влияющий на андрогеновые рецепторы (играют важную роль в развитии заболеваний простаты). Прим. ред.
[39] Полное имя – Лидо Энтони «Ли» Якокка (род. 1924). Американский менеджер, автор нескольких автобиографических бестселлеров, экс‑президент компании Ford и председатель правления корпорации Chrysler. Прим. пер.
[40] Американский яхтсмен, бронзовый медалист Олимпийских игр 1976 года, четырехкратный победитель Кубка Америки и двукратный чемпион мира по парусному спорту. Прим. пер.
[41] Специалист по кофе, умеющий правильно приготовить и подать напиток. Прим. пер.
[42] Энтони Роббинс (род. 1960) – американский писатель, предприниматель, занимающийся темой саморазвития, профессиональный оратор. Прим. пер.
[43] Генри Миллер (1891–1980) – американский писатель и художник. Приводится цитата из романа «Тропик Козерога». Прим. пер.
[44] Кови С. 7 навыков высокоэффективных людей: мощные инструменты развития личности. – М. : Альпина Паблишер, 2014; Кови С., Меррилл Р. Р., Меррилл Р. А. Главное внимание главным вещам: жить, любить, учиться и оставить наследие. – М. : Альпина Паблишер, 2013; Кови С. Восьмой навык: от эффективности к величию. – М. : Альпина Паблишер, 2013. Прим. пер.
[45] Коллинз Дж. От хорошего к великому: почему одни компании совершают прорыв, а другие нет. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2014; Гербер М. Малый бизнес: от иллюзий к успеху. – М. : Олимп‑Бизнес, 2014; Роббинс Э. Разбуди в себе исполина. – Минск : Попурри, 2013. Прим. пер.
[46] Матрица для определения приоритетов. В ней все задачи распределяются по четырем секторам: срочные и важные; несрочные, но важные; неважные, но срочные; неважные и несрочные. Прим. ред.
[47] Кабат‑Зинн Дж. Самоучитель по исцелению. – Минск : Попурри, 2002.
[48] Багз Банни – герой комиксов и мультфильмов, бесстрашный, находчивый и немного нахальный кролик. Прим. пер.
[49] Под машинописным текстом следует понимать печатный текст, распечатку. Прим. ред.
Оглавление
Вступление
Предисловие к третьему изданию
Предисловие к первому изданию
Введение
ЧАСТЬ I. СИСТЕМНОЕ МЫШЛЕНИЕ
ГЛАВА 1. Контроль – штука хорошая
ГЛАВА 2. Ничто не соответствует ожиданиям
ГЛАВА 3. Атака кротов
ГЛАВА 4. Прозрение под дулом пистолета
ГЛАВА 5. Эксплуатация и трансформация: создание механизма
ГЛАВА 6. Системы обнаружены, системы под контролем
ГЛАВА 7. Понимание
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 174; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!