Средства активных коммуникаций 23 страница
На что не обращать внимание
Системы вознаграждения сотрудников, которые не учитывают их основные потребности, обречены на провал. Они даже хуже, чем просто трата времени и денег. Они подрывают дисциплину. Ну а наказания? О них даже не думайте. Перед тем как решить, что включать в вашу новую систему набора сотрудников, очень важно понять, чего в ней быть не должно. Исключая неэффективные меры, вы действуете просто, поскольку экономите силы и время.
Приведу несколько «факторов мотивации», о которых я слышал в других справочных службах: бесполезные подарки (например, огромный мешок пластиковых ушей Микки‑Мауса, который владелец отдает операторам после посещения Парка Диснея); сложные расчеты премии за идеальную посещаемость; «затейливые» игры и бонусы для тех, кто присутствовал на собрании. Я слышал о подарочных сертификатах за «хорошее отношение» к работе, а также билетах в кино за прохождение подготовки или «хорошее поведение». Еще примеры: долгие беседы с проблемными сотрудниками, когда менеджер пытается взывать к их разуму и, возможно, убеждает приходить на работу вовремя.
Что общего у всех этих методов? Во‑первых, они никак не затрагивают реальные и насущные потребности людей. Если их выполнять непоследовательно, они не принесут никакой ценности. Все это неэффективные временные методы. Во‑вторых, операторы телефонной службы воспринимают эти мотивационные уловки и разговоры по душам в точности так, как они и выглядят: несерьезные и плохо скрываемые попытки манипулировать людьми, чтобы они вели себя хорошо. Это скрытое оскорбление. Это метод «кнута и пряника» в стиле Багза Банни[48]. В вашем коллективе такое отношение вызовет только неуважение к вам как реакцию на ваше неуважение к людям.
|
|
|
Хорошие люди с самого начала
В Centratel ротация кадров в операционных отделах незначительна. Время от времени оператор может заболеть или опоздать. Все посещают общие собрания. У нас трудятся позитивные, надежные и хорошие люди, и они были такими с самого начала. Наше первое достижение – способность найти таких людей и убедить их работать на нас.
Вместо того чтобы пытаться искусственно создавать должное отношение к работе и трудовую дисциплину, мы тщательно отбираем хороших людей и стараемся не вызвать у них отвращения к работе. Мы не только учитываем потребности операторов в достойной заработной плате и относимся к ним как к взрослым, но и усердно трудимся для того, чтобы дать им стабильность, которую иногда сложно получить в личной жизни. Возможно, это только работа, но Centratel – место, где они могут чувствовать себя безопасно, спокойно и уверенно. Эта стабильность обусловлена регламентирующими документами нашей компании: мы очень подробно записали все, чего хотим и ожидаем от них.
|
|
|
К слову: в истории развития моего собственного бизнеса переворот в сознании произошел в самые тяжелые времена. Так бывает: «прими радикальное решение прямо сейчас, или можешь завтра заявлять о своем банкротстве». Когда все висит на волоске, необходимо серьезное и внезапное изменение в мышлении и процессе работы. Принципы, которым мы следуем сейчас, родились как раз в такой момент. Будьте благодарны за тяжелые времена, которые пришлось пережить.
Уточнение
Хватит. Больше никаких временных решений. Что бы делал Уильям Оккам, если бы владел телефонной службой? Попробую представить. Стратегии не новы и не революционны, но их объединяет то, что они удовлетворяют требования как операторов телефонной службы, так и владельцев. Естественно, если каждый оператор руководствуется добрыми намерениями.
Вы уже определили главную задачу: платите достойную зарплату. Деньги – то, ради чего люди приходят на работу. Забудьте удобную теорию «оплата – не главное; главное – чтобы вас ценили». Звучит как привет из 1960‑х. Не нужно спрашивать у психологов и социологов, что важнее всего для ваших сотрудников. Спросите у них самих! Давным‑давно я разослал письменные анкеты операторам нашей телефонной службы, спрашивая, что важнее всего для них в Centratel. Большинство ответили, что главное – заработная плата, и я с наслаждением отметил, что отлично все понимаю. Помните, что высокий уровень заработной платы обеспечивает преимущество, которое не всегда заметно: высококачественное выполнение работы преданными сотрудниками. Оно даст вам больше, чем экономия на зарплате.
|
|
|
Приведу несколько аргументов в пользу этого пункта, но держу пари, что сэр Уильям предложил бы отказаться от сотрудников, работающих на полставки. Все члены коллектива должны работать полный день, иначе у них не будет нужного опыта. Они не смогут разобраться в отчетности и технике. Как сотрудник, работающий 20 часов в неделю, сможет достичь того же уровня мастерства, что и тот, кто трудится 40 часов в неделю? К тому же для сотрудников на полставки значимость работы снижается. Мы хотим иметь дело с серьезными, ориентированными на карьеру специалистами, для которых работа важна, которых беспокоит, что они получат. Ни мы сами, ни сотрудники, работающие полный день, не трудимся спустя рукава.
|
|
|
Неоплачиваемые больничные. Почему? Потому что платить людям, когда их нет на работе, значит поощрять отсутствие на работе! Мы платим отпускные, но наличными, и сотрудники понимают, как заработали их, глядя на отдельный пункт в своих еженедельных расчетных листах. Они могут отдохнуть – две‑три недели в год, в зависимости от стажа работы в компании, – потому что отпускные выплачиваются заранее. Никаких выплат в отсутствие работника не производится.
Должны ли вы предлагать медицинское страхование? Да.
Если сотрудник выполняет работу хорошо, заявите об этом публично. Если плохо, тоже скажите ему об этом, но наедине.
Мы убрали график смен, чтобы предлагать и назначать их исходя из трудового стажа. В итоге самые опытные работники забирают лучшие дневные смены, и все понимают, что это награда за долгую службу. Новые сотрудники также будут ценить время, проведенное в компании, рассматривая свой послужной список как капитал, ценность которого растет с каждым днем. Это логично и справедливо.
Описывайте процесс на бумаге. Необходимы ясная и четкая инструкция, справочник работника и индивидуальные указания. Это тяжело, но разве операторы телефонной службы должны читать мысли и предсказывать будущее, чтобы выжить? Все инструкции должны быть написаны четко, до мельчайшей детали, на бумаге и в электронном виде.
Реализуйте принцип «плата за работу» с объективным методом оценки. В Centratel работает на полную ставку независимый специалист, который оценивает качество звонков и работу каждого оператора еженедельно. Благодаря этому операторы могут увеличить свою зарплату на 30%. Для них эти 30% – деньги для развлечений и/или дополнительные средства сверх прожиточного минимума.
Обеспечение долгосрочного сотрудничества с верным персоналом начинается с изменений в сознании. Не ищите совершенных сотрудников, не прибегайте к ухищрениям и не верьте отговоркам о снижении рабочей этики или бессмысленным теориям о человеческой мотивации. По принципу «бритвы Оккама» «выбирайте простейшее объяснение, то, что требует минимума допущений», и создайте схему, которая соответствует реальным нуждам ваших сотрудников, желающих хорошо выполнять свою работу.
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Создание «Метода работы» в Centratel
Ниже представлен наш основной метод создания «Методов работы», который содержит четкие инструкции для каждой процедуры. Это основа порядка, главное положение, предусматривающее разработку сотен других правил, необходимых в нашей работе. Благодаря этому документу все «Методы работы» имеют общую стилистику и единый формат. Пусть вас не смущает объем и сложность; не стоит слишком углубляться в его содержание. Из всех направлений работы в Centratel это самое сложное для понимания. Просто изучите суть документа, а затем примените его в своей ситуации. Он начинается с содержания.
Метод разработки «Метода работы»
Информация для персонала: автоматическое функционирование в Centratel основано на «Методах работы» (или просто «Методах»). Если бы не сотни производственных процессов, организация работы была бы невозможна. «Методы» присутствуют везде: начиная с аварийного реле для учетной записи ТСС и заканчивая платежами в банке, должностными инструкциями и даже приветствием клиентов.
Строгое соблюдение письменного алгоритма необходимо, но мы компенсируем эту строгость готовностью вносить мгновенные коррективы в случае изменения условий или появления свежих идей. Независимо от ваших должностных обязанностей, если вы хотите внести предложение по улучшению процесса, дерзайте. Если оно окажется полезным, мы откорректируем «Метод» и сразу приступим к реализации нововведения!
Жесткие, но легко редактируемые методы дают каждому сотруднику огромную степень свободы, поскольку их наличие исключает догадки в процессе работы. Объяснения и инструкции под рукой. «Методы работы» – важнейший элемент операционной модели Centratel: «Свобода и ответственность в рамках структурированной, но гибкой бизнес‑системы».
Основные положения
Какая‑то проблема возникает снова и снова? Тогда использование соответствующего «Метода работы» просто необходимо. Если уже есть определенный алгоритм, а проблема все равно появляется, мы изменим существующий порядок для ее устранения. При отсутствии проблем усовершенствуем механизм, чтобы максимизировать эффективность. На раннем этапе создания метода выслушайте замечания и комментарии всех, кто имеет отношение к процессу. Автора и руководителя отдела надо проинформировать обо всех запланированных изменениях. Им также следует непосредственно участвовать во внесении корректив, и каждый должен оценить изменения.
Создавайте максимально простые методы, чтобы задачу мог выполнить любой человек «с улицы». Будьте кратки и в то же время доскональны. Помните о цели: «Свобода и ответственность в рамках высокоразвитой системы». Каким должен быть объем информации?
Для текстовых инструкций : дайте как можно больше информации, но так, чтобы ее можно было легко найти. Используйте списки, логические подзаголовки, нумерацию и маркеры, простую и ясную структуру предложений. Для таблиц и графических инструкций : оформляйте их просто и понятно. Иногда целесообразно опускать некоторую информацию, чтобы сделать документ более удобочитаемым. Ограничьте использование шрифтов, размеров, специальных форматов.
Руководствуясь стратегией автоматизированной системы учета, мы мгновенно изменим метод работы. Совершенствование метода путем редактирования, дополнения, удаления и полного уничтожения происходит быстро и без колебаний . Мы работаем в строгом соответствии с установленной схемой, но она может быть быстро преобразована с согласия группы. Никаких предположений. Каждый шаг должен быть очевидным и логичным. И не надейтесь, что пользователь будет осведомлен о предмете или сможет читать ваши мысли.
Общая структура документа : после заголовка можно привести краткое описание предмета, цели, способа, адресата и времени применения. При необходимости добавляйте маркированные или нумерованные инструкции. Никогда не давайте название вроде «Метод для…». Название должно быть кратким и описательным, а также понятным случайному человеку. Начните с темы. Например, «Заявка на продажу», а не «Метод работы для подачи заявки на продажу». Затем кратко изложите суть метода. Испытайте метод, прежде чем он вступит в силу! Привлеките случайного человека (сотрудника, который не работает с данным методом).
Запишите все новые или откорректированные методы на диск. В отредактированном методе укажите дату изменения и выделите новую информацию синим шрифтом. Тексты нужно сразу распечатать и разместить в алфавитном порядке в папке с административными процедурами либо в папке с инструкциями по работе. Каждый заинтересованный сотрудник изучит новый подход. После ознакомления он подписывает и датирует печатный экземпляр документа.
Сотрудник адресует вопросы и предложения человеку, который разработал метод. (Сомнения свидетельствуют о том, что соответствующую процедуру стоит дополнительно усовершенствовать, чтобы в будущем вопросы не возникали.) Перед вступлением в силу все новые или существенно измененные методы должны быть утверждены главным менеджером.
Сотрудник строго придерживается нового метода в работе. Запомните: если появляются трудности в использовании метода, мы своевременно совершенствуем его, но ни в коем случае не оставляем проблему без внимания!
Специфика оформления
(Требования к оформлению, описанные здесь, заложены в нашем программном обеспечении по ведению деловой документации, о чем подробнее говорится на сайте www.workthesystem.com/documentation.)
Используйте шаблон на диске Р: под названием «Шаблон методов» и в папке шаблонов.
Начните с названия стилем «Заголовок 1» (Verdana, полужирный, размер 12).
После названия укажите дату стилем «Дата метода» (Verdana, обычный, размер 10).
Для подзаголовков используйте стиль «Заголовок 2» (Verdana, полужирный, размер 10), а для дальнейшей рубрикации – «Заголовок 3» (Verdana, курсив, размер 10).
Для основного текста используйте стиль «Обычный» (Verdana, обычный, размер 10).
Для оформления списков пользуйтесь стандартными маркерами и стилями нумерации.
Последовательность действий описана в нижней части последней страницы следующим образом:
Выберите в меню «Вид» команду «Колонтитулы».
Перейдите к нижнему колонтитулу.
1‑я строка: выберите «Вставить Автотекст "Полное имя файла"».
2‑я строка: выберите «Вставить Автотекст "Автор"». Введите ваше имя. Возможно, придется сделать это вручную, в зависимости от настроек компьютера.
3‑я строка: выберите «Вставить Автотекст "Дата создания"». Укажите дату и время.
Применяйте стиль «Нижний колонтитул».
По минимуму используйте выделение курсивом и полужирным. Где требуется, применяйте данную трехстрочную схему, при необходимости – маркеры и нумерацию.
Если в процессе участвуют реле, используйте такую же нумерацию, сокращения и методику, как в работе с реле ТСС. Этот метод долгий и сложный? И да и нет. Специфика проста. Что касается оформления, то оно занимает много времени из‑за большого количества тонкостей. Это механический принцип, используемый для создания метода. Но его характеристики четкие и ясные и, следовательно, несложные. Вы заметите, что, как и «Тридцать принципов», этот документ нелинейный.
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Система коммуникации в Centratel
В Centratel в соответствии с нашей «Стратегической целью» и понятием эффективности, которое отражено в документе «Тридцать принципов», мы используем новейшие коммуникационные технологии. Интересный парадокс: эффективность наших внутренних коммуникаций зависит от высоких технологий. (Каким‑то образом наш ИТ‑менеджер, Дэн, поддерживает систему в рабочем состоянии практически без сбоев.)
В самом начале нашей трансформации мы создали «Метод работы» для взаимодействия в компании и с внешним миром. Поскольку он легок в использовании, наши работники много общаются. Каждый сотрудник Centratel пользуется одними и теми же алгоритмами. Нет никакой путаницы. Этот метод сформировался вместе с техническими и даже социальными изменениями, которые произошли за последние шесть лет.
Внутренние коммуникации: метод и основные принципы
Средства активных коммуникаций
Голосовая почта (ГП).
Электронная почта (ЭП).
Программа мгновенного обмена сообщениями (ПМОС).
Разговор по телефону.
Личная беседа.
Машинописная памятка/метод[49].
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 220; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!