Тема: Правила спілкування фахівця при проведенні

Зустрічей, переговорів, прийомів та

По телефону.

План

1. Загальні принципи ділового спілкування фахівця.

2. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів.

3. Культура телефонного діалогу.

Загальні принципи ділового спілкування фахівця

Усне ділове спілкування відбувається за різних обставин. У кожному випадку добір мовних засобів підпорядковується екстралінгвальним факторам, тому його слід розглядати у зв’язку з позамовними життєвими ситуаціями і враховувати етичні вимоги до ділового спілкування.

Упродовж життя людині доводиться перебувати найчастіше у таких ділових ситуаціях: спілкуватися з колегами і керівниками на роботі, брати участь у нарадах, засіданнях, бути учасником приватного ділового спілкування, вести телефонні розмови.

В управлінні існують певні етикетні відносини між працівниками. Керівники першими вітаються зі старшими від себе та жінками (виховані люди вітаються одночасно), з працівниками, коли вони стоять або сидять. Якщо під час розмови керівника з підлеглим входить відповідальний працівник, то підлеглий має привітатися з ним і, попросивши дозволу зайти пізніше, вийти. Спокійну, доброзичливу атмосферу у спілкуванні створює не лише керівник, а й увесь колектив.

В управлінні існує єдиний ввічливий спосіб звертання на ім’я та по батькові, а в офіційних ситуаціях – на прізвище з використанням слів пане, добродію та інших,напр.: Оксано Михайлівно, проходьте, а не Ви проходьте.

На нарадах, засіданнях повинен панувати діловий, спокійний тон, доброзичливі, дружні відносини. Уся увага зосереджується на об’єкт обговорення, а не на суб’єктивні настрої та емоції.

У процесі наради, засідання часто виникають труднощі при називанні прізвищ виступаючих. Якщо повинна виходити жінка, то слід використовувати формулу „Слово надається професорові Коваль”, а якщо чоловік – то формула „Слово надається професорові Ковалю”. Однак найкраще вживати прізвища у називному відмінку, щоб не помилитися, напр.: Зараз виступає (першим виступатиме, виступає) інженер Мироненко; за ним виступатиме (наступним виступатиме, готується до виступу) депутат Савчук.

Правила спілкування фахівця при проведенні

Зустрічей, переговорів, прийомів

Під час офіційних прийомів особи, які їх ведуть повинні говорити спокійно, до кінця фрази голос поступово знижувати, протягом бесіди його часто змінювати. Темп мовлення вони повинні добирати з урахуванням теми, ситуації спілкування та індивідуальних рис мовця. Ввічливе, доброзичливе, уважне їх ставлення до відвідувачів створюватиме атмосферу довірливої, приязної, спокійної розмови.

Відвідувачі, незалежно від того, з якою справою вони прийшли, повинні ясно, чітко і коротко висловлювати своє прохання, належно поводитися, за послугу обов’язково подякувати.

Переговори – це обмін думками, який відбувається переважно з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з будь-якою кількістю учасників і можуть мати неофіційний та протокольний характер.

Переговори складаються з трьох етапів: аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів рішення; планування; дискусія. Готуючись до переговорів, доцільно відвести певний час для попереднього аналізу майбутніх переговорів з позицій та інтересів їхніх учасників – це буде запорукою успіху. Аналізувати слід такі моменти переговорів: розмежування учасників і предмета перговорів; урахування інтересів обох сторін, а не їхніх позицій; аналіз усіх можливих варіантів розв’язання проблеми; визначення певного критерію для прийняття рішення.

Переговори потрібно вести, дотримуючись етичних норм. З погляду етики гарантом виконання досягнутої угоди можуть бути такі якості учасників переговорів, як довіра і чесність. Саме на це треба зважати для встановлення міцного ділового і довготривалого партнерства. Довіра встановлюється тоді, коли учасники виявляють солідарність у розумінні взятого на себе ризику, говорять те, що думають, усвідомлюють свою відповідальність у разі програшу й успіху, не змінюють прийнятого рішення. Нарівні з довірою етичною основою угоди є ідея справедливості. Кожний учасник має ставитися до інших так, як він хотів би, щоб ставилися до нього. При такому підході прийняту угоду буде успішно реалізовано. Проте дотримання етичних норм сторонами не виключає можливості захисту їхніх інтересів на підставі чинного законодавства.

Культура телефонного діалогу

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками); обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою); наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутливість).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

· не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи;

· і насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Питання для самоперевірки

1. Назвіть загальні принципи ділового спілкування фахівця?

2.Визначте правила поведінки службовців, керівників, клієнтів та використання ними різних формул увічливості в ділових й особистісних взаємовідносинах?

3. Які формули ввічливості повинні використовуватися на нарадах, конференціях, зібраннях, засіданнях?

4. Охарактеризуйте специфіку й етикет телефонної розмови?

5. Яких правил потрібно дотримуватися для ведення телефонної розмови?

Література

1. Бабич Н.Д. Основи культури мовлення. – Львів, 1990.

2. Ботвина Н.В. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділов. комунікації. – К., 2002.

3. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.

4. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2–ге вид., перероб. і доп. К., 2000.

5. Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.

6. Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986.

7. Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.

8. Корніяка О. М. Мистецтво гречності: Чи вміємо ми себе поводити? – К., 1995.

9. Культура української мови / За ред. В.М.Русанівського. – К., 1990.

10. Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ і завдань. Львів, 1996.

11. Культура української мови: Довідник / За ред. В. М. Русанівського. К., 1990.

12. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.: Література ЛТД, 2003. – 480 с.

13. Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна мова. К., 2000.

14. Кубрак О.В. Етика дiлового та повсякденного спiлкування: Навчальний посiбник з етикету для студентiв.–Суми: ВТД «Унiверситетська книга», 2002.–208 с.

15. Палеха Ю. I. Дiлова етика: Навч.– метод. посiб.–5–те вид. випр. i доп.–К.: Вид–во Європ. ун–ту, 2004.–309 с.

Аудиторна робота

Завдання 1.Змоделюйте (усно) ситуації:

а) приймання відвідувачів (діалог перспективного молодого фахівця, випускника коледжу, який претендує на заміщення вакантної посади, і керівника фірми (роботодавця);

б) ділова телефонна розмова (діалог завідувача відділу підприємства або установи, якого цікавить дата проведення науково-практичного семінару , і працівника управління).

Завдання 2. Прочитайте подані нижче телефонні діалоги. Виправте помилки.

***

- Алло ! Це товариство “Альянс”?

- Так.

- Покличте Андрія Петровича.

- Добре.

- Андрій Петрович! Я хочу поздоровити Вас і Ваших колег з Новим роком. Бажаю здоров΄я і щастя, а Вашому товариству – процвітання.

- Щиро дякую. Я теж вітаю Вас. Хай у новому році Ваша фірма порадує Вас новими успіхами.

- Дякую. На все добре !

- До побачення. Ще раз дякую.

- Дякую.

- До побачення.

***

- Алло!

- Слухаю Вас.

- Це з обласної адміністрації телефонують. Петра Івановича можна?

- Його нема.

- Чи не змогли б ви передати йому, що нарада в обласній адміністрації переноситься на 20 листопада?

- Добре, передам.

- Дякую.

- До побачення.

***

- Алло!

- Так, це я.

- Мене звати Іван Шевчук.

- Я радий Вас чути.

- Я теж. Мені необхідно з Вами зустрітися у важливій справі.

- А коли Ви хочете?

- Якщо можна, завтра до обіду.

- До обіду я зайнятий. А після обіду, скажімо, о 15-й Вас влаштовує ?

- Так, я зможу. О 15-й я буду у Вас.

- Домовилися.

- Дякую. До зустрічі!

Завдання 3.Уявіть ситуацію: Ви закінчили навчання у коледжі і шукаєте роботу за обраною спеціальністю. У вас з'явилася інформація, що на певному підприємстві є вакантна посада.

Складіть діалог про працевлаштування у відділі кадрів. З чого повинна починатися така бесіда? Які аргументи на користь Вашого обрання на дану посаду Ви наведете? Які документи нададуть ваги Вашим словам?

Завдання 4. Прочитайте текст промови, з’ясуйте, які мовні недоліки в ній є.

Шановний пан гольова!

Прошу всіх до уваги! Я хочу тут сказати слідуюче. Ми всі тут вмісті сидимо вже на протязі чотирьох років. Чотири роки ми вносимо і одобряємо предложення, приймаємо активну участь в розробці законів. Ми єдинодушно одобряємо всі програми уряду, хоча вони і не воплощаються в жизнь. Нам тут неплохо. Ми своєчасно ходимо в дві години на обід, систематично получаємо зарплату і гроші за командіровки. Ми всі тут навчилися гарно висказуватися. Але ми бачимо, що наше суспільство перебуває в тяжкому положенні. Вже шостий уряд маємо. І в ніякого уряду нічого не получається. Хіба я неправий? Останні дії уряду це лишній раз доказують. Мова йде про систему налогів. Обіщали, обіщали, а віз і нині там. Кому такі налоги можуть понравитися? Нікому. А тому я піднімаю питання про відставку уряду. Я рахую, що його бездіяльність у сфері налогової політики веде, чесно говоря, до підриву економіки, тормозить розвиток соціальної сфери. Вона наносить шкод державі. Важко собі представити, але президент це спокійно наблюдає, мір ніяких не приймає. Ми повинні всі це добре уяснити і накінець поставити крапку. Державу треба якось спасати. Я лічно требую відставки. Всі должні піти у відставку, так як всі цього заслуговують: і уряд, і гольова Верховної Ради. Да, да...! І ви пан головуючий не улибайтесь і не лишайте мене слова. Ви постоянно порушуєте регламент Слово даєте, кому хочете, а чиї погляди вам не нравляться, тому не даєте, а як дасте, то одразу перебиваєте. Я вніс предложення і настоюю на відкритому голосуванні. Нехай люди знають, хто тут за народ дбає, а хто попав сюда случайно.

Умісно нагадати ще про деякі моменти, хоча їх нема у повістці денній. Заєць, Іван не мішай говорити. Ти тут по кожному вопросу виступаєш і я тобі не мішаю. І ти, Мовчан, мовчи. Коли ти тут якусь чепуху про государственний язик ніс, то я сидів і мовчав. Тут поповзли про мене брехливі слухи, ніби я вже сім раз був у командіровці за границею. Я вже звик, що мене звинувачують по всякому поводу. Щодо цього мушу дати слідуючу справку. Я в двох словах. Я являюсь членом Комітету у закордонних справах. Комітет уже дав своє заключення. Не виключайте мікрохвон, потому шо....

Позааудиторна пошуково-аналітична робота

Завдання 1. Розмови про працевлаштування можуть вестися і за допомогою телефонного контакту. Складіть телефонний діалог. Поясніть, у чому полягає його відмінність від безпосереднього контакту.

Завдання 2. Продумати ситуацію з елементами рольової гри “Я керівник установи, підприємства, організації. Мої дії” (заздалегідь підготовлені студентами виступи).

Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 2554; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 7 8 9 10 111213 14 15 16 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!