Техніки опитування в особистому продажі: види запитань
Специалисты в области персональных продаж предлагают использовать разные виды вопросов.
Открытые вопросы помогают вовлечь клиента в разговор. Они, как правило, начинаются со слов: Кто? Что? Как? Сколько? Позволяют зондировать покупателя относительно того, чем он пользовался в прошлом, чем пользуется в настоящем, что ему нравиться. Как правило, клиенты охотно отвечают на такие вопросы.
Закрытые вопросы - рекомендуется использовать, для того чтобы направлять и контролировать ход беседы. Разновидность закрытых вопросов с вопросительными связками "не так ли?", "вы согласны?", "правда?"
Альтернативные вопросы (выбор без выбора). Помогают получить согласие клиента. Этот вопрос, имеет две ответа, причем оба подталкивают клиента к совершению сделки.
Вопрос- вовлечения представляют собой любой положительный вопрос о товаре, которое клиент задал бы себе сам после покупки. Они позволяют незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта.
Уточняющие вопросы позволяют прояснить проблемную ситуацию.
Правильно заданные вопросы позволяют раскрыть клиента и узнать его подсознательную мотивацию.
Наиболее популярной среди специалистов является методика комплексного опроса клиентов "SPІN", предложенная Н. Рикманом [ребрик]. Методика включает четыре типа вопросов, которые ставят клиенту в определенной последовательности. Эти вопросы фиксируют внимание клиента на его проблеме и на возможности ее разрешить с помощью предлагаемого товара (услуги).
|
|
|
Последовательность вопросов:
Sіtuatіon(ситуационные вопросы) - фокусирование на ситуации, открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением.
Problem (проблемные вопросы) - фокусирование на проблемах, вопросы, которые уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и нужд клиента.
Іmplіcatіon (вопрос привлечения) - фокусирование на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением, помогают выяснить действительные размеры и актуальность проблемы клиента.
Need - Payoff (вопрос - актуализация нужд) - фокусирование на решении проблемы с помощью принятия вашего предложения. Такие вопросы помогают перейти к презентации особенностей и преимуществ вашего коммерческого предложения. Как правило, этот закрытый вопрос, построенный с помощью вопросительной связки.
Техника СПІН - наиболее эффективный способ перехода к презентации предложения, которое, как правило, не вызывает отторжения у клиента.
Білет № 25
|
|
|
Принципи визначення цілей і завдань конкретних промо-заходів
- соподчиненность целям маркетинга (по отношению к целям маркетинга реклама решает задачи формирования спроса, стимулирования сбыта + ЖЦТ);
- конкретность/ измеримость (точное количественное определение целей рекламы дает возможность оценить эффективность рекламного воздействия относительно выбранных целевых рекламных аудиторий, качественные показатели – конкретизируют задачи рекламы в процессе планирования рекламной кампании);
- использование коммуникативных терминов для рекламной коммуникации;
- операционность (связь целей с результатами в процессе рекламной кампании).
2. Методи подолання заперечень в процесі здійснення особистого продажу.
Методы преодоления возражений.
Молчать и слушать. Проявлять заинтересованность и желание понять клиента. Не вступать в дискуссию, прерывать. Вникать в суть возражений.
Не спорить. Клиент всегда прав. Если он ошибается, не унижайте. «Конечно», «несомненно», «может быть».
Не усложнять. Речь должна быть понятна клиенту. Избегать непонятных терминов. «Как вы знаете», «как вы понимаете».
Переформулируйте. Цель – смягчить возражения, заменить «возражение» - «сомнением». «Да, я понимаю ваши сомнения, вы задали очень интересный вопрос».
|
|
|
Попросите пояснений. Переспрашивая, ставьте вопрос так, чтобы клиент сам отвечал на свои вопросы. «Почему?»
Подтвердите и закрывайте. Откажитесь от стычек. Не занимайте оборонительную позицию. Ответ преобразуйте в дополнительное доказательство. Обоснованные возражения примите к сведению. Отвечать только позитивно, не защищаясь, без унижения, спокойно.
Сменить стиль общения. Задача – приспособиться к привычному стилю общения клиента.
Избегать слов и возражений, которые могут вызвать раздражение вид, манера, хвастовство, нижение конкурентов, негативные отзывы других. Обоснованные возражения возникают от недостатка информации, как правило, в начале переговоров, пока обоснование «выгоды» не прозвучало.
Скрытое (клиент замалчивает) возражение проявляются в словах, неуверенном тоне, позе.
2. Методи подолання заперечень в процесі здійснення особистого продажу.
Методы преодоления возражений.
Молчать и слушать. Проявлять заинтересованность и желание понять клиента. Не вступать в дискуссию, прерывать. Вникать в суть возражений.
Не спорить. Клиент всегда прав. Если он ошибается, не унижайте. «Конечно», «несомненно», «может быть».
|
|
|
Не усложнять. Речь должна быть понятна клиенту. Избегать непонятных терминов. «Как вы знаете», «как вы понимаете».
Переформулируйте. Цель – смягчить возражения, заменить «возражение» - «сомнением». «Да, я понимаю ваши сомнения, вы задали очень интересный вопрос».
Попросите пояснений. Переспрашивая, ставьте вопрос так, чтобы клиент сам отвечал на свои вопросы. «Почему?»
Подтвердите и закрывайте. Откажитесь от стычек. Не занимайте оборонительную позицию. Ответ преобразуйте в дополнительное доказательство. Обоснованные возражения примите к сведению. Отвечать только позитивно, не защищаясь, без унижения, спокойно.
Сменить стиль общения. Задача – приспособиться к привычному стилю общения клиента.
Дата добавления: 2018-05-13; просмотров: 237; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!