Способи встановлення контакту в процесі здійснення особистого продажу
Существуют письменный, телефонный и устный способы установления контакта.
Письменный контакт (dіrect-maіl, e-maіl), как оперативный и экономический, целесообразно применять для первого обращения к клиенту, но немедленной реакции ожидать не следует. Это скорее адресная рассылка, т.е. возможность более широкого информирования, чем просто реклама. Такая форма контакта предусматривает короткую аннотацию предложений через призму целей и нужд потребителя. Информация должна быть сконцентрирована не на товаре, а на том, как он решит проблемы потребителя. Обязательным для прямой почтовой рассылки, которая должны побуждать продолжение контакта, есть справочная информация (телефон, адрес, способы установления контактов).
Использовать для контакта с клиентом телефон целесообразно после первой рассылки dіrect-maіl. Особенно это касается возможности получения дополнительной информации, предыдущих договоренностей относительно составления договоров на массовые, стандартизированные товары с типичными, известными условиями сделки; подтверждение заказов или условий предыдущих контактов.
Установление контакта по телефону имеет определенные коммуникационные особенности и нуждается в подготовке, в частности для выбора темы разговора, аргументации продажи и т.п.. По телефону легче войти в контакт с нужным лицом, телефонная беседа, как правило, ведется между двумя собеседниками, что дает возможность проявить инициативу и облегчает контроль ситуации.
|
|
|
Для того чтобы звонок был успешным, следует тщательно продумать, как преодолеть секретарский барьер. Так называемое „вербальное рукопожатие” предусматривает: проявление максимального дружелюбия, подробное представление себя и объяснение цели звонка; обращение к секретарю по имени; подчеркнутую демонстрацию значимости партнера; обращение с просьбой о помощи в решении вопроса.
Подготовка к звонку:ясно представлять, что сказать и написать тезиса разговора;знать, с кем говорить о делах и заготовить сообщение, если нужного лица нет на месте (определение структуры закупочного центра); обязательно иметь необходимые документы и подготовиться делать записи; выбрать удобное положение и … улыбнуться до набора номера.
Если удалось преодолеть секретарский барьер или другие „фильтры”, то все последующие телефонные контакты должны быть посвящены переговорам о встрече.
Как привлечь и удержать внимание? Рассмотрим подробнее приемы проведения телефонных переговоров. Во-первых, необходимо задавать вопрос только по сути дела. Во-вторых, обязательно ссылаться на рекомендации или предыдущую договоренность. В-третьих, помнить, что позитивную реакцию вызывает сообщение интересной информации. В-четвертых, нужно обосновывать необходимость встречи интересами другой стороны, при этом продавать встречу, а не товар. Не следует подменять презентацию телефонными переговорами. Не ставить перед потенциальным клиентом проблемы выбора. Активно демонстрировать свое внимание и личную заинтересованность в результате. Определить конкретную дату, день, неделя, и время встречи (оптимально это нетрадиционные 10.15; 11.45) или придерживаться традиций, принятых на фирме. Встреча должна быть удобной для потенциального клиента. Подготовить ответ на фразу: „я занят". Ответ должен достичь цели, подчеркиваем, что встреча будет короткой и предлагаем альтернативы для выбора времени, даты и места встречи.
|
|
|
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем каналам: вербальному, визуальному и паравербальному. Через вербальный (словесный) каналмы узнаем только то, что человек сознательно хочет сообщить собеседнику, т.е. значение слов логика сказанного. Визуальный канал через мимику, жесты, внешний вид, направление взгляда доносит до собеседника латентную информацию – отношение, эмоции, внутреннюю мотивацию. Паравербальноый или звуковой канал посредством тона, интонации, скорости речи, пауз и мелодичности может очень много рассказать опытному продавцу-коммуникатору. Два последних канала – визуальный и паравербальний позволяют узнать не только отношение к собеседнику, его внутренние конфликты. Тем более что в восприятии информации по канал доминируют визуальный (58%) и паравербальный (35%), процентное соотношение вербального канала составляет около 7%. Совокупный анализ полученной информации полученной по этим трем каналам, позволяет продавцу правильно оценивать ответную реакцию покупателя.
|
|
|
В зависимости от специфики предлагаемого товара или услуги проведение переговоров может потребовать несколько контактов с клиентом.
При установлении личного контакта продавцу необходимо произвести благоприятное впечатление на клиента. По мнению специалистов, уже, впервые 30 секунд, встречи у клиента активно формируется первое впечатление от продавца [ребик]. Подумать следует и об организации пространства. Она делится на определенные зоны общения. Интимная зона - 15-45 см., дружеская - 0,5 - 1-2 м., социальная - 1-2 – 3-6 м., публичная – более 6м..В процессе переговоров, социальную и физическую дистанцию, рекомендуется менять.
|
|
|
Рассмотрим, что является обязательным условием первого позитивного контакта с клиентом. Во-первых, внешний вид, он должен всегда соответствовать нормам и правилам, принятым в компании потенциального клиента. Во-вторых, в процессе общения необходимо сохранять зрительный контакт. Приветствие, рукопожатие, обращение по имени, визитка и улыбка - тоже являются обязательной составляющей первого контакта. Тон разговора должен быть «легким», однако, цель визита необходимо излагать точно, не забывая о временных рамках. Необходимо дать возможность выговориться клиенту, подчеркивая значимость для продавца мнения клиента, общность их целей и интересов.
Дата добавления: 2018-05-13; просмотров: 241; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!