Принципы системного управления качеством
Версия стандартов ИСО серии 9000 2000 г. базируется на 8 принципах системного управления качеством, близким к идеологии Всеобщего управления качеством (TQM). Данные принципы не излагаются в самих стандартах версии 2000 года в том виде, как они перечислены в данной статье. Однако все содержание стандартов построено на основе этих принципов. Принципы выходят за рамки требований ИСО 9001:2000. Принципы- это во многом задание «на завтра», они адресованы прежде всего тем организациям, которые не ограничатся сертификацией своей системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000:2000, а планируют развивать систему на пути к всеобщему управлению качеством (TQM) и использовать ее в качестве основы для создания системы менеджмента организации.
В МС ИСО 9000:2015 изложены семь принципов менеджмента качества, опирающихся на основные понятия, данные в стандарте. Для каждого принципа менеджмента качества приведены «Формулировка», описывающая принцип. «Обоснование», объясняющее, почему организация должна придерживаться принципа. «Основные преимущества», относящиеся к принципу, и «Возможные действия», которые организация может предпринять при применении принципа.
Сформулированные в ИСО 9000следующие принципы могут стать базой для формирования политики и целей организации в области качества:
Ориентация на потребителей
Формулировка
Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания.
|
|
|
Обоснование
Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.
Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- увеличение ценности для потребителей;
- повышение удовлетворенности потребителей.
• повышение лояльности потребителей:
- увеличение повторных сделок:
- улучшение репутации организации:
• расширение потребительской базы:
• рост доходов и увеличение доли рынка.
Возможные действия
Возможные действия включают:
• определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от организации:
• понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей:
- соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
. доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников организации:
|
|
|
•планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и обслуживание продукции и предоставление услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;
- измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих действий:
- определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей:активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения устойчивого успеха.
-
Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.
Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации. Также стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
|
|
|
2. Лидерство
Формулировка
Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.
Обоснование
Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей.
3 Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
•повышение результативности и эффективности при достижении целей организации в области качества;
- лучшая согласованность процессов организации:
• улучшение обмена информацией между уровнями и функциями организации.
•развитие и улучшение способности организации и ее работников достигать желаемых результатов.
|
|
|
Возможные действия
4Возможные действия включают:
. доведение миссии, видения, стратегии, политик и процессов до работников организации;
. создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности и этических моделей поведения на всех уровнях организации;
- создание атмосферы доверия и честности:
-поощрение приверженности всей организации к качеству;
- обеспечение того, что лидеры всех уровней являются положительным примером для работников организации;
- обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью:
- вдохновление, поощрение и признание вклада работников.
Таким образом, руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации. Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества.
Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.
3.Взаимодействие работников
Формулировка
Для организации крайне важно.чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.
Обоснование
Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации.
Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся;
•улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей:
• повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению:
• увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности;
- повышение удовлетворенности работников;
• повышение доверия и сотрудничества во всей организации;
• повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей организации.
Возможные действия
Возможные действия включают:
• общение с работниками для обеспечения понимания важности их личного вклада;
• содействие сотрудничеству во всей организации;
• содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом:
•наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы:
• признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников:
-предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении с их личными целями:
-проведение обследований удовлетворенности работников, доведение их результатов и реализацию соответствующих действий.
Таким образом, сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную выгоду. Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свою организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
Процессный подход
Формулировка
Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно. когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.
4.2 Обоснование
Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности.
Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
• повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения,
• последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных процессов;
• оптимизация деятельности посредством результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных барьеров;
• возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности.
4.4Возможные действия
возможные действия включают:
- определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения:
- установление полномочий, ответственности и подотчетности для осуществления менеджмента процессов;
• осмысление возможностей организации и определение ограничений по ресурсам до начала осуществления действий;
- определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений отдельного процесса на систему а целом;
. осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества;
• обеспечение доступности информации, необходимой для функционирования и улучшения процессов. а также для мониторинга, анализа и проведения оценки результатов деятельности системы в целом,
. осуществление менеджмента рисков, которые могут оказать влияние на выходы процессов и общие выходы системы менеджмента качества.
В соответствии с этим принципом, любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход другого. Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000: 2000 как "процессоориентированный подход". Версия 2000 г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает, во-первых, алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:
· входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;
· определяются потребители процессов, устанавливаются их требования, изучается удовлетворенность результатами процесса;
· устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;
· устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;
· определяется ресурсное обеспечение процессов.
В контексте стандартов ИСО 9000:2015 под системным подходом подразумевают создание СМК, а ее частями становятся те или иные процессы. Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, устанавливается на основе организационной структуры. Состав специальных функций, как частей конкретных функций, устанавливается логическим анализом деятельности непосредственных исполнителей. Сформулированный таким образом перечень процессов документируется. При этом устанавливаются владельцы процессов из числа специалистов высокой квалификации, досконально знающих свои процессы, то есть при назначении владельцев процессов реализуется такой принцип менеджмента качества как лидерство.
Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям по степени их влияния на достижение целей организации. Такое ранжирование производится на фоне двух групп, первая из которых объединяет процессы внешних (главных и второстепенных), а вторая- внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций организации. На множестве процессов выделяются те, которые могут принести прибыль или другую выгоду, то есть бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью организации. Для эффективного управления каждый владелец процесса должен чётко определять входы и выходы процесса. Вступая во взаимодействия с другими процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления несоответствий в продукции был сведён минимуму.
Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации. Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.
Улучшение
Формулировка
Успешные организации постоянно нацелены на улучшение.
Обоснование
Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями и создавать новые возможности.
5.3Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществамотносятся;
-улучшение результатов процессов, возможностей организации и повышение удовлетворенности потребителей:
• усиление внимания к определению и исследованию коренных причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями:
-повышение способности предугадывать и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности;
• углубленное рассмотрение постепенных и прорывных улучшений:
- более эффективное применение знаний для улучшения;
• усиление побуждения к инновациям.
Возможные действия
возможные действия включают:
• содействие установлению целей по улучшению на всех уровнях организации:
. обучение и подготовку работников всех уровней по применению основных инструментов и методологии достижения целей по улучшению;
•обеспечение компетентности работников для успешного продвижения и выполнения проектов по улучшению:
. разработку и развертывание процессов для внедрения проектов по улучшению а организации, отслеживание, анализ и проверку планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению:
• интеграцию рассмотрения улучшений в разработку новых или модифицированных продукции, услуг и процессов;
признание и подтверждение улучшения.
Таким образом, постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации. В стандартах ИСО серии 9000:2000 декларируется необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества и подчеркивается, что:
· успешное функционирование организации может быть результатом внедрения системы менеджмента качества, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;
· система менеджмента качества может обеспечить основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;
· статистические методы могут применяться для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Наиболее важными положениями по постоянному улучшению в МС ИСО 9001:2000 являются следующие:
· высшее руководство организации должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению системы менеджмента качества, а также обеспечить, чтобы политика в области качества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению;
· высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое включало бы постоянное улучшение;
· результаты анализа функционирования системы менеджмента качества должны включать действия, относящиеся к улучшению системы и ее процессов;
· для внедрения и улучшения процессов системы менеджмента качества организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами;
· организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений; это включает определение потребности в использовании применяемых методов.
· должны анализироваться соответствующие данные по определению эффективности функционирования системы менеджмента качества и выявлению возможности улучшений;
· организация должна способствовать постоянному улучшению путем внедрения политики в области качества, результатов аудитов качества, анализа данных, корректирующих и предотвращающих действий и анализа со стороны руководства.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 1428; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!