Техника и тактика аргументации
Техника-эхо умение приводить своевременные логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика - выбирать из них психологически действенные к конкретной ситуации и собеседнику.
Какой подход к переговорам избрать жесткий или мягкий?
Попытка любой ценой навязать свое мнение собеседнику приводит обычно к обратному результату. Если одну из альтернатив навязывают, то ее ценность уменьшается, не говоря уже о том вреде для отношений, который наносит такая тактика противостояний.
Мягкий подход дает возможность создания и сохранения хороших отношений. Вместе с тем, он может быть малоэффективным. Существует ли альтернатива мягкому и жесткому подходу ведения переговоров? Существует. Этот метод называется принципиальными переговорами. Его базовые элементы - Люди. Интересы. Варианты. Критерии.
Суть элемента Люди: делать разграничения между участниками переговоров и предметом делового разговора (отделять людей от проблем).
Суть элемента Интересы: примерять интересы, а не позиции (позиция-это то, о чем партнер принял решение, а интерес-это то, что заставило его принять решение).
Суть элемента Варианты: продумать и разработать взаимовыгодные варианты решения обсуждаемой проблемы (один из методов - метод "мозговой атаки").
Суть элемента Критерии: результат соглашения основывать на какой-то объективной норме.
Как располагать аргументы
Эффективность убеждения партнера зависит от расположения аргументов.
|
|
|
Самый лучший вариант аргументации в общении - это когда сильные доказательства вы располагаете в начале и в конце, а слабые в середине.
В общем виде порядок таков: сильный, слабый, средний, убойный аргумент.
Однако, если собеседник не заинтересован в вашей речи, то самые сильные аргументы следует изложить вначале. Если партнер заинтересован в предмете разговора, то самые сильные аргументы приберечь напоследок.
Причины возражений, как относиться к возражениям партнера
Возражения:
· лучшие друзья продавца (т.к. это признак неравнодушия);
· свидетельствуют о заинтересованности клиента;
· -являются сигналами недостатка информации.
Существует только пять возражений, которые может выдвинуть партнер.
Он может приводить тысячи отговорок, но ваша задача - выяснить действительный корень возражения. Возражения возникают обычно из-за:
1 .Отсутствие доверия;
2.Отсутствие потребности;
3.Отсутствие желания;
4. Отсутствие срочности;
5.Отсутствие денег (для вашего предложения).
Характерные виды замечаний.
| Вид замечания | Анализ | Тактика | Причина |
| Объективные | Партнер не согласен с предложенным решением проблемы. Он не принял Ваше объяснение преимуществ предложенного соглашения | Не противоречить собеседнику. Объяснить, что Вы учитываете его взгляды, а затем показать преимущества, которые дает ему соглашение | У партнера другой подход к проблеме, он не согласен с Вашими методами решения вопроса |
| Замечание как желание проявить себя | Партнер выступает с не уместными, неделовыми замечаниями, желая подчеркнуть необходимость своего вмешательства | Не создавать впечатления, что Вы держите все нити в своих руках. Дать партнеру возможность реализовать свои суждения | Очень часто вызывается Вашей сильной аргументацией или излишне самоуверенным тоном |
| Невысказанные замечания | Партнер не произнес ни слова, но заметно, что он выражает недовольство и сомнение | Умерить свою активность и перейти к диалогу с помощью ряда открытых вопросов | Молчаливость партнера или недоверие. Часто невозможность сказать слово из-за Вашей излишней разговорчивости |
| Субъективные замечания | Позицию партнера можно сформулировать так "Все это прекрасно, но мне не подходит" | Усилить внимание к собеседнику, попытаться поставить себя на его место. Больше внимания уделить преимуществам и возможностям соглашения | Явно мало убедительности в аргументации, недостаточно внимания к личности партнера. Вероятно, он не доверяет Вашим источникам информации |
| Замечания-отговорки | По смыслу высказывание не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием проводить переговоры | Принять к сведению и больше по этому поводу не дискутировать | Слишком быстрый переход к фазе аргументации, когда с партнером еще не установлен контакт. Другая причина - нерешительность партнера |
| Замечания "последняя попытка" | Слегка измененные замечания, высказанные партнером раньше, на которые уже получен ответ. Своеобразный сигнал к завершению беседы | Не отвечать прямо на подобные замечания, а привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и быстро перейти к его принятию | Неприятное "ощущение конца", тщетная попытка отсрочить принятие решения. Часто она делается просто для очистки и успокоения совести |
| Ироничные (ехидные) замечания | Непрочная связь данного этапа беседы с предшествующим ее хо дом. Замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер | Проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер "спортивного" вызова. В любом случае не поддаваться на уловку. Реакция может быть остроумной или никакой (мимо ушей) | Недовольство Вашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или "спортивное" изучение Ваших возможностей |
| Замечание-предубеждение | Партнер выдвигает особое требование или видит только отрицательные стороны предмета переговоров. Он - пессимист и просто не верит в положительный результат | Выяснение мотивов и точек зрения партнера, "наведение мостов" с подготовкой отступления | Непродуманный (неверный) подход с Вашей стороны, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления |
| Замечание "общее сопротивление" | Возражения собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер. Переговоры сводятся к простому изменению отдельных положений | Четко определить область переговоров, начать аргументацию и доказательства. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику по отношению к нему | Партнер еще не познакомился с Вашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Но если сопротивление будет возрастать, это может означать, что тактика выбрана Вами неверно |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Нейтрализация возражений
· Дайте с самого начала почувствовать партнеру, что к каждому замечанию Вы относитесь с полной ответственностью и тщательно анализируете его прежде, чем дать опровержение или окончательный ответ.
· Выработайте привычку уважать достоинство оппонентов. Помните мудрое изречение Ларош - Фуко: "Если Вы хотите иметь врагов - старайтесь показать им, что Вы превзошли их. Но, если Вы хотите иметь друзей - давайте им возможность превзойти Вас". Мудрый собеседник не выставляет мудрость напоказ.
· Ваши первые слова ответа должны быть только словами согласия с его высказанной точкой зрения.
· Сталкивайте аргументы партнера между собой (у каждого положительного факта есть отрицательная сторона и наоборот).
· Разбивайте аргументы партнера на части: с чем-то соглашайтесь, что-то поставьте под сомнение, и, наконец, что-то отвергните.
Принятие решения
Цели завершающего этапа
«Конец – делу венец» - гласит народная мудрость. Завершение переговоров действительно представляет собой стратегически очень важный раздел делового общения.На этом этапе, с одной стороны, требуется настойчивость для достижения заранее намеченной и запланированной цели беседы. С другой стороны, необходимо проявлять деликатность и особое внимание к партнеру. Ибо здесь могут возникнуть различного рода помехи и трудности. Не исключена временная напряженность.
Следовательно, целью завершающего этапа делового общения можно считать следующие задачи:
· Создание особо благоприятного фона в конце переговоров
· Достижение запланированной основной или в неблагоприятных условиях запасной цели
· Выделение, яркое и убедительное изложение Вашей основной мысли (тезиса)
· Подчеркивание взаимовыгодных интересов в случае реализации принимаемого соглашения
· Убеждение и стимулирование собеседника к выполнению намеченных положений вырабатываемого решения.
Когда принимать решения
Опыт показывает: каждая деловая беседа имеет свои как спады, так и подъемы. Отсюда возникает вопрос: когда переводить ее в заключительный этап – этап принятия соглашения? Логика и здравый смысл подсказывают: выработка решения должна начинаться не тогда, когда беседа находится на спаде, а в период достижения ею одного из своих пиков.Причем соглашение можно принимать и на этапе аргументации, и на фазе нейтрализации замечаний партнера.
В первом случае Вы приводите столь убедительные аргументы и выстраиваете такое безупречное доказательство,что оппоненту нет надобности что-то уточнять или с чем-то не соглашаться. Во втором варианте Вы настолько исчерпывающе отвечаете на очень важное для собеседника замечание, что его удовлетворение таким ответом очевидно. Как правило, типичным комментарием оппонента в том случае может быть: « Именно это обстоятельство нужно было уточнить», «Теперь, после выяснения данных деталей мне понятен метод распределения чистого дохода».
В этой ситуации Вы еще более усилите ответ, если дополните его выводом, типа : «Итак, Петр Васильевич, мы вместе с Вами еще не раз убедились, что применение метода расчета произодства в Вашей организации имеет следующие положительные стороны. Во-первых…»
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 322; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!