Ориентация в точке зрения партнера
Техники активного слушания
Основными техниками активного слушания являются:
· поддерживание контакта глаз;
· кивание головой, фразы типа "Да-да...", "Угу...";
· проговаривание последней фразы партнера;
· собственная формулировка фраз партнера: "Вашими основными идеями, как я понял, являются..." или "Другими словами, ты считаешь, что ...";
· дословное повторение слов партнера: "По вашему мнению...", "Ты считаешь...";
· интерпретация слов партнера: "Вы так считаете, видимо, потому...".
Как слышать то, что действительно сообщается
Известно, что только около десяти процентов информации при общении осознается через слуховой канал. Основная информация "снимается" с того "как" человек говорит, т.е. взгляд, дистанция между партнерами, взаимное расположение, какие жесты он использует, кинетика его головы. Кроме того, нужно учитывать темперамент партнера, его интересы, интеллектуальный уровень. Большое значение имеет умение правильно задавать вопросы, чтобы это не выглядело выспрашиванием, использовать так называемые вопросы "анализа потребностей", которые позволяют выявить осознаваемые потребности и так же инициировать потребности неосознанные (желание - актуальная потребность). Для этого нужно знать иерархию основных потребностей людей, А.Маслоу в своих работах.
Типы клиентов
Каждому хочется быть правым, и чтобы его понимали и ценили.
|
|
|
1. Скептичный
· должен быть прав (дать почувствовать это);
· подтвердите фактами (докажите);
· важность искренности (не переигрывать).
2. Образованный
· подчеркните его образованность (звание, статус, понимание его важности);
· пусть клиент ведет (задавайте вопросы);
· обратитесь к логике (задавая логические вопросы, направляйте туда, куда нужно).
3. Наивный
· объясните преимущества (просветить);
· обращайтесь с ним, как со знатоком ("Я уверен, что вы знаете...." и идет нужное объяснение);
· убедите его в правильности решения.
4. Враждебный
· разговорите (пусть принимает участие в беседе);
· покажите свой интерес (к его ситуации);
· не вступайте в споры.
5. Устрашающий
· проигнорируйте;
· удерживайте контроль над ситуацией;
· зеркальный эффект.
6. Нерешительный
· выразите сочувствие;
· вдохните уверенность;
· желание следовать (убедить в правильности его решения).
7. Охотник поторговаться
· пусть победит (чувствует, что это что-то сверх+подарок+безделушка);
· будьте последним (со своим предложением среди аналогов);
· готовность обсуждать.
8. Импульсивный
· минимум слов;
· не тяните с заключением;
· большой заказ (напоследок еще предложение что-то купить).
|
|
|
9. Соглашающийся
· всегда с улыбкой;
· задавайте много вопросов;
· высветите (задавайте вопросы, провоцирующие принятие решения).
10. Нытик
· слушайте, наблюдайте, ведите записи;
· покажите интерес к его ситуации;
· пообещайте разобраться с жалобой.
Основные положения нейро лингвистического программирования
Основные исходные положения НЛП определяют подход к пониманию способов и приемов его работы как новой модели человеческой коммуникации и поведения. Человек обладает рядом входных информационных каналов, по которым поступает информация об окружающей действительности. В числе наиболее значимых выделяется визуальный, аудиальный и кинестетический.
Уровень развития репрезентативных систем у людей бывает разным. По этой причине и модель мира, выстраиваемая для себя человеком, будет неизбежно отличаться от представлений других людей, настроенных на другие "каналы связи".
Последовательность работы названных систем позволяет после выявления алгоритма увидеть внутренние процессы мышления конкретного человека.
Определить модальность, в которой работает человек можно по глазо-двигательной системе (направление взглядов), по словам, которые произносит человек (предикаты), по жестам, которые свойственны человеку (уровень расположения).
|
|
|
Если определена модальность, в которой человек отбирает информацию и принимает решения, то можно "присоединиться" к этой модальности и разговаривать с ним на его же "языке", что облегчит и взаимопонимание, и аргументацию
Если говорить о глазо-двигательной системе, то движение глаз для большинства «праворуких» выглядит следующим образом.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 176; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!