Тема 3.2. Психологічний та етичний зміст професійного спілкування
Питання1.Особливості ділового спілкування. Етика спілкування. Ефективність спілкування.
Питання 2. Вербальне і невербальне спілкування. Типи співрозмовників.
Рекомендована література: 2,4,9,10,16,17
Питання1. Особливості ділового спілкування. Етика спілкування. Ефективність спілкування
Методичні рекомендації
Вивчаючи питання зверніть увагу,що спілкування — сукупність зв'язків і взаємодій індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.
Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:
Ø наявність певного офіційного статусу об'єктів;
Ø спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
Ø відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
Ø передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
Ø конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
Ø взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
Ø значущість кожного партнера як особистості;
Ø безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.
|
|
|
Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає й розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця . На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом є соціально значуща спільна діяльність . Інші вважають, що ділове спілкування — це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми .
Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" й прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами культури їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням Іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити. Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Передусім ідеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.
|
|
|
Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і проявляється у способах спілкування, що їх обирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.
Підбиваючи підсумки, виокремимо компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:
|
|
|
• комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;
• знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і психології сприймання й розуміння одне одного);
• вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.
Схематично культуру спілкування в широкому розумінніможна зобразити так:
КС = КУ+З+В,
де КУ — моральні та комунікативні установки; 3 — знання з етики та психології; В — вміння застосовувати ці знання на практиці.
Іншими словами, культура спілкування — це цілісна система, що складається із взаємопов'язаних моральних і психологічних культур, кожна з яких вносить своє в характеристику цілого.
Культура мови ділових людей
У діловому спілкуванні першоосновою є, звичайно, мова. Мова кожної людини має бути правильною. Мова підприємця, бізнесмена - особливо, тому що помилки у вимові і вживанні слів відволікають співрозмовника від суті ділової розмови, а іноді ведуть до непорозумінь. Бізнесмена, який не вміє точно викласти свої думки, можуть невірно зрозуміти.
|
|
|
Голос і темп мови- елементи, на які найперше слід звертати увагу. Дуже голосна мова неприємна для слуху, особливо якщо високий тембр. Ділова розмова не може бути швидкою. Погано, якщо в ході розмови ковтають окремі склади або цілі слова. При швидкому темпі мови співрозмовникові важко стежити за ходом вашої думки.
Неприємна для слухача і манера говорити повільно, розтягуючи слова, а також тиха, ледве чутна мова. Говорити слід так, щоб слухачеві не доводилось просити повторити сказане. Чистота мови і вимови- це вимога літературної мови, нормами якої мають керуватися освічені люди.
Кожна мова - українська чи інша - це ціла система. Одночасно це і відпрацьований ансамбль. Однією з умов взаєморозуміння під час розмови є чистота мови.
Навіть освіченій людині варто іноді заглядати в орфоепічний словник.
Дуже ріже слух засмічення мови словами-паразитами. Це такі слова, як "ну", "значить", "коротше". Повторювані через кожне слово, вони позбавляють мову переконливості. Словом-паразитом може стати будь-яке інше слово, якщо воно часто повторюється.
Мова завжди має відповідати ситуації, культурному і професійному рівневі слухачів. З цим, зокрема, пов'язане вживання жаргонних висловів, а останнім часом іноземних слів. Ними не слід перенасичувати мову. Дехто вважає, що, вживаючи часто іноземні слова, він підкреслює свою обізнаність, сучасність. Насправді це сприймається як хизування, поверховість людини. Підприємець, бізнесмен має відчувати міру у вживанні нових іноземних слів.
Ваша мова повинна бути зрозуміла співрозмовникові. Тому слід обережно вживати професіоналізми, яких немало в медицині, техніці. У спілкуванні з діловими людьми вживання їх небажане, оскільки вони можуть виявитись незрозумілими для вашого слухача.
У діловій розмові слід уникати замудрих наукових термінів. Не треба вживати слово "лімітувати", коли можна сказати "обмежувати", "індиферентно" замість "байдуже", "ординарний" замість "звичайний".
Усна мова, на відміну від писемної, повинна бути простою і зрозумілою. Таку мову називають лаконічною.
У мові важливо використовувати яскраві образні вислови, зокрема прислів'я, приказки, афоризми.
Спілкування з допомогою перекладачавимагає дотримання певних правил. Правила ці прості, але обов'язкові.
Перше.Перед початком переговорів слід ознайомити перекладача з колом питань, які будуть обговорюватись з іноземним партнером. Варто звернути увагу на термінологію яка може переважати в розмові. Якщо під час переговорів перекладач не зрозумів якесь слово-термін, він повинен попросити будь-яку із сторін пояснити значення слова.
Друге. Під час переговорів сторони мають говорити повільно і висловлюватись точно. Слід стежити за тим, щоб слова не мали двозначного змісту.
Третє. Не можна вимовляти більше двох речень підряд. Перекладачеві важко запам'ятати більше двох фраз.
Четверте. Не вживайте в розмові прислів'їв, каламбурів. В іноземній мові вони часто не мають відповідників і їх важко перекладати. У довільному перекладі вони можуть набувати двозначного, навіть образливого змісту.
П'яте. Уважно слідкуйте за тим, як партнер реагує на ваші слова у викладі перекладача. Спостерігайте за виразом обличчя партнера і негайно вживайте заходів, якщо помітите, що до співбесідника ваші слова дійшли у перекрученому вигляді.
Питання 2. Вербальне і невербальне спілкування. Типи співрозмовників
Методичні рекомендації
При опрацюванні даного питання зверніть увагу, що зі спілкуванням пов'язані звичні уявлення про людські контакти і відносини, стосунки, які виникають на основі професійних, побутових, творчих та інших спільних інтересів. Елементарною функцією спілкування є досягнення взаєморозуміння на зовнішньому, формальному, рівні: за допомогою усмішки, рукостискання, приязного слова тощо. Однак уже на цьому етапі можливі непередбачені непорозуміння. У слов'ян, американців прийнято вітатися рукостисканням, лапландці труться носами, жителі Самоа обнюхують один одного, латиноамериканці обнімаються, французи цілують один одного в щоку, народи Кавказу обнімаються й цілуються, тобто користуються певними знаками — одиницями умовного коду, мовою, яка формувалась віками, комунікативним знаряддям, яке створювали народи і раси. Елементарні мови (наприклад, мова вітальних жестів) варіюються не лише в межах національних культур, а й усередині кожної з них: в професійних, станових, статевих чи вікових групах і навіть у сім'ях. Використання елементарних комунікативних засобів може спричинити і взаємне нерозуміння, оскільки смисловий план людського спілкування охоплює складні психологічні, моральні, культурні та ідейні мотиви, думки, настрої і почуття, якими одна людина обмінюється з іншою.
Ділове спілкування у процесі управлінської діяльності виконує комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (обмін діями), перцептивну (взаємосприйняття і встановлення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню) функції. їх реалізація є передумовою ефективності ділового спілкування. Основою поділу ділового спілкування на види є ступінь участі або неучасті у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою виокремлюють вербальне і невербальне ділове спілкування.
Вербальне спілкування.Відбувається воно завдяки використанню усної і писемної мови, що забезпечує формування і відтворення думок, почуттів мовця.
Вербальне (лат. verbum — слово) спілкування — усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.
За своєю природою мова є системою знаків, які служать засобом спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденному спілкуванні), літературну мову (опрацьована майстрами слова природна мова, яка є мовним еталоном народу), письмову мову (фіксування на певних носіях — папері тощо — інформації і прочитання написаного), усну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух). Мова може бути і штучною, необхідність якої зумовлена неможливістю використання природної. Такими мовами є азбука Морзе, есперанто, Брайля та ін.
Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.
Пряме вербальне спілкування. Здійснюється воно шляхом безпосереднього усного контакту між учасниками спілкування (спілкування «обличчям до обличчя»). Під час прямого вербального спілкування інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонаційних засобів (підвищення або пониження тону, манера вимови, що виражає почуття, ставлення до предмета висловлювання). Крім того, пряме вербальне спілкування охоплює елементи невербального (жести, міміку, пози тощо).
Розрізняють такі форми прямого вербального спілкування: індивідуальне монологічне, індивідуальне діалогічне, групове монологічне і групове діалогічне.
Формами невербального спілкування є міміка, постава, жести, умовні сигнали.
Навіть за найбільшого намагання утриматися від передавання невербальної інформації, в тому числі після наполегливих тренувань, індивіду не вдається повністю контролювати свою поведінку, оскільки багато виявів невербальної інформації є частиною фізіологічної природи людини. Наприклад, у скрутній ситуації людина пітніє, червоніє, стає метушливою тощо, хоча розуміє, що саме така поведінка демонструє співрозмовнику її справжню реакцію.
П. Міцич наводить цікаву класифікацію співбесідників. Він описує теоретичні моделі "абстрактних типів" людей і характерні риси їхньої поведінки.Згідно з цією класифікацією існує дев'ять типів співрозмовників (див. рис. 1).
Рис. 1. Типи поведінки людей у спілкуванні:
1 — безглузда людина; 2 — статечна людина; 3 — всезнайко; 4 — балакун; 5 — боягуз; 6 — неприступна людина; 7 — незацікавлена людина; 8 — "велике цабе"; 9 — чомучка
1. Безглузда людина — нетерпляча, невитримана, збуджена; своєю поведінкою несвідомо підштовхує співбесідника до того, щоб він не погоджувався з висловленими тезами та твердженнями. Маючи справу з такою людиною, доцільно не виходити за межі професійного спілкування, треба бути спокійним і спростовувати її твердження.
2. Статечна людина — доброзичлива та спокійна під час розмови, їй слід давати змогу проявити себе, коли підбиваються підсумки зустрічі, обговорюються пропозиції.
3. Всезнайко — людина, у якої завжди і на все є "своя" думка, вона обов'язково хоче її виголосити, не прислуховуючись до думки співрозмовника. Якщо доводиться мати справу з такою людиною, треба трохи збити з неї пиху, спеціально ставлячи складні запитання. Треба також залучати її до обговорення ідей, запропонованих іншими.
4. Балакун — не вміє вислуховувати інших, часто перебиває співрозмовника, не цінуючи його часу. Щоб марно не гаяти час, його треба своєчасно й тактовно зупинити, бо цікавих ідей він однаково не внесе.
5.Боягуз — людина, яка відмовчується, щоб не виставляти себе па посміховисько або не здатися безглуздою. Таку людину варто підтримати, підкресливши, що в неї вірять, до неї прислуховуються.
6.Неприступна людина — має відсутній вигляд; те, що відбувається поза її особою, їй видається не вартим уваги та зусиль. Спілкуючись з такою людиною, краще одразу визнати її знання та досвід, виявити інтерес до неї самої та її справ.
7. Незацікавлена людина — безцеремонно демонструє, що все, що відбувається навколо, ЇЇ аж ніяк не цікавить. Для того щоб вступити з такою людиною в контакт, треба все-таки знайти те, що для неї може мати істотне значення.
8. Люди, яких називають "велике цабе", зовсім не терплять критики. Вони вважають себе кращими від інших, а власні пропозиції єдино правильними. З такими людьми треба бути обережним, не критикувати. Водночас варто показати, що вона така сама людина, як й інші. Добре при цьому використовувати прийом протиставлення па зразок: "Так..., проте".
9. "Чомучка" — не може втриматися, щоб не поставити запитання про все і про всіх. Спілкуючись з такою людиною, доцільно переадресовувати їй її ж запитання. Це змусить "чомучку" розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.
Зрозуміло, що наведені класифікації умовні. Однак вони допомагають навчитися самостійно розпізнавати особливості своїх співрозмовників і використовувати це для того, щоб краще і швидше порозумітися з людьми, встановити контакт, досягти успіху під час спілкування, зокрема при проведенні індивідуальних бесід.
Запитання для самоперевірки
1. Що таке спілкування і в чому полягає його гуманістична природа?
2. В чому полягає суть понять «ділове спілкування» «етика ділового спілкування»?
3. Який рівень культури спілкування можна назвати високим?
4. Назвіть особливості ділового спілкування.
5. В чому полягає суть вербального ділового спілкування?
6. В чому полягає суть невербального ділового спілкування? Наведіть приклади.
7. Що дають знання з етики та психології спілкування для майбутньої професійної діяльності (дизайнера) та особистого житття?
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 254; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!