Назовите виды слушания. Дайте определение активного слушания
Выделяют следующие виды слушания:
- активное не слушание;
- псевдослушание;
- избирательное слушание;
- активное слушание (слушаете, что бы слышать).
Активное слушание – техника, позволяющая точнее понимать психологическое состояние, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Активное слушание помогает установить контакт, расположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. Активное слушание можно сравнить с рыбалкой.
Внешним выражением активного слушания являются знаки слушания:
- поворот и наклон головы в сторону собеседника, а так же тела;
- кивки;
- зрительный контакт и его динамика;
- поддакивание в знак согласия;
- угуканье в знак слушания.
В. Гендерные особенности слушанья.
Выделяют активное слушанье по мужскому и женскому типу. По муж. типу активное слушанье- это рефлексивное слушанье, предназначено в 1-ю очередь для делового стиля общения.
Для него характерно:
-ориентировано на разум, логику, а не на чувства и душевное понимание;
-в таком слушанье нужно усвоить и разумно переработать передаваемую инф-ю;
-это слушанье содержатильное с вопросами типа: Что?Где?Когда? Сколько?Что из этого следует?и т.д.
-вдумчивость внутренняя основа рефлексивного слушанья;
-владение техникой «повтори,согласись,добавь»-это показатель освоения этого стиля слушанья.
|
|
|
Активное слушанье по жен.типу – эмпатическое слушанье в большей степени личное и ориентировано не на собственно информ-ю,а на чувства и отношения: Как ты к этому относишься? Что ты почувствовала?
-реплики в целом выполняют фун-ю эмоционал-й поддержки и сочувствия, а не интеллектуального интереса.
27в. Приемы активного слушанья:
1.пауза- в виде прекращения вербальных и невербальных коммуникаций. Пауза дает собеседнику возможность остановиться от себя и сосредоточиться на собеседнике. 2.уточнение- просьба разъяснить что-либо из сказанного. 3.пересказ(парафраз)-попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником –это дает собеседнику обратную связь. В результате собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Парафраз также можно использовать как подведение итогов. Правила перефразирования:*нужно ориентироваться на смысл и содержание сообщ-я, а не на эмоции;*нужно выбрать главное и сказать это своими словами;*оно уместно в паузе. Ситуации,в которых уместно эффек-е перефразирование: *комерчиские переговоры, когда необходимо выяснит потребности клиента/партнера;*в конфликтах/дискусиях;*когда плохо ориентируешься в предмете разговора. 4.развитие мысли-попытка слушателя подхватить и развит мысль говорящего. 5.сообщение о восприятии-когда слушатель сообщает собеседнику свое впечатление от него, которое возникло входе общения. 6.сообщение о восприятии себя – когда слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своем собственном состоянии в ходе беседы(Пр.мне больно слышать…).7.замечания в ходе беседы-попытка слушателя сообщить о том, как на его взгляд можно осмыслить беседу в целом.
|
|
|
28в. Дайте определение понятию манипуляция в общении.
Способы манипуляции и защиты.Манипуляция в общении-скрытое управление поведением чел., совершаемое ради какой-либо выгоды того,кто управляет.
Способы манипуляции: Способы защиты
1.навязывание роли-угадав желания чел.манипулятор начинает навязывать роль; Отказ от роли
2.вас делают другом-когда доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с просьбой Не проявлять дружеского участия в разговоре с мало знакомыми людьми
3.доброжелатель-распрашивает о вас, ваших делах,а потом обращается с просьбой Не быть откровенным с мало знакомыми людьми
|
|
|
4.Дружим против общего врага Не позволять эмоциям взять вверх
5.вас делают сторонником по общему делу(тайна) Включать логическую составляющую-готов ли я платить такую цену за эту тайну.
6.туманные намеки-вас косвенно просят помочь(я устала…) Логическая составляющая что ты имеешь ввиду?
Берет измором(дай, купи, ну пожалуйста) Прием «заезженная пластинка»-НЕТ
29.в.Дайте определение понятию «Деловая этика».Существует так называемая профессиональная этика, и в частности — деловая этика, которая включает в себя систему норм нравственного поведения работника, принадлежащего к определенной общественной группе. Менеджер должен не только знать этические нормы поведения, но и следовать им. нормы поведения предпринимателя. Деятельность, которая связана с оказанием услуг, невозможна без многочисленных контактов с людьми, она не рассчитана на работу в одиночку, поэтому культурное общество предъявляет к рабочему данной сферы, как личности, занимающейся отчасти и «общественно-контактной работой, особые требования к стилю его работы, социальному облику, характеру общения с окружающими.
Разница между деловым этикетом и деловой этикой: Деловая этика — это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических приемов конкуренции. Деловую этику принято считать единой для бизнесменов различных стран. Деловой этикет — это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее. Деловой этикет формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических усло-ний конкретной страны.
|
|
|
30в. Назовите правила поведения при общении с клиентом, обусловленные этикой и этикетом. Деловая этика — это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических приемов конкуренции.
Правила поведения с точки зрения этики:
*совесть;*честь;*достоинство;*благородство;*долг.
Деловой этикет — это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.
Служебный этикет предполагает правила поведения с клиентами и обязывает сотрудников:
• быть вежливым ко всем клиентам (мнение каждого клиента влияет на имидж фирмы, учреждения); •корректным(не лезть в личную жизнь клиента); •учтивым(уважать старших), любезным,тактичным,скромным,деликатным(не наступать на «мозоли» клиента); •быть предупредительным(желание угодить клиенту)
• встречи начинать вовремя; • на все звонки и письма клиентов своевременно давать ответы; • принятые решения выполнять в указанные сроки; • быть в хорошем виде и опрятной одежде. Все это является коммуникативной культурой человека.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 482; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!