Этап персональной продажи – выявление потребностей клиента
Цель 2-го этапа: выявить потребности клиента и мотивы принятия решения при покупке.
Задача: помочь клиенту сформулировать свои потребности и высказать их вслух.
Теоретический материал: «Выявление потребностей клиента» (15 минут)
Ведущий: Итак, мы с вами плавно перешли ко второму этапу продаж –
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ, или сбор информации о клиенте.
Мастерство дистрибьютора на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Основной инструмент на этом этапе:
· техники задавания вопросов
· техники активного слушания
ПОМНИТЕ! Контролирует ситуацию тот, кто внимательно слушает и задает больше удачных вопросов.
Правильно поставленные вопросы позволяют получать нужную информацию об интересах и потребностях клиента и далее управлять ходом продажи. Вопросы могут быть разные.
Различают закрытыеи открытыевопросы. Первые предполагают ответ «Да» или «Нет». «Вас заинтересовало наше предложение?», «Вы готовы оформить контракт?», «Вы будете брать этот продукт?», «Вы сделали свой выбор?».
Что обычно отвечают на такие вопросы? - «нет» или «я подумаю».
Почему так происходит? Закрытые вопросы требуют конкретного, однозначного решения. «Правильное» решение очевидно для ВАС, но совсем не очевидно для вашего собеседника. Используя закрытые вопросы, ВЫ ПУГАЕТЕ человека. Ответ «нет» ничего не меняет в его жизни и позволяет остаться на известной, проверенной территории. Ответ «да» несет с собой определенные изменения. А когда цель не ясна, зачем нужны изменения?
|
|
|
А что происходит с ВАМИ, когда вы получили отрицательный ответ? ВЫ тут же теряете нить контакта с собеседником и возможность повлиять на его решение. Даже если человек отвечает на закрытый вопрос «Да», вы не получаете важной информации о нем.
Открытые вопросы начинаются со слов: «что», «кто», «как», «когда», «где», «почему». Прибавьте к ним «насколько», «какой». И эти вопросы предполагают получение развернутого ответа?
- Какое питание вы предпочитаете? - ваш собеседник отвечает. Почему?
- Когда нам лучше оформить соглашение?
- Что вас привлекает в нашем совместном сотрудничестве?
- Где, на ваш взгляд, выгоднее сегодня зарабатывать деньги, в каком секторе рынка?
- Насколько полноценно ваше питание сегодня?
Такие вопросы вынуждают человека сказать хотя бы несколько слов. Эти слова и дают ВАМ «зацепку» для дальнейшей беседы.
Иногда роль открытых вопросов выполняют следующие фразы- «помощники»:
- …Расскажите, пожалуйста, подробнее…
- …Насколько эта тема актуальна для вас…
- …Представьте, что ВЫ…
- …Сколько времени (лет)…
- …Задумайтесь, ведь…
- … Я недостаточно понял, поясните, пожалуйста…
- … Уточните, пожалуйста, детали…
- … Опишите дополнительные варианты...
Итак, на этапе выяснения потребностей вам нужно правильно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, что хочет ваш клиент, чем интересуется, какие у него потребности.
|
|
|
Упражнение «Открытые вопросы» ( всего 50 минут)
Ведущий: «Искусству задавать вопросы необходимо учиться. Для этого мы выполним следующее упражнение» 30 минут
Цель упражнения: отработать техникупостановки вопросов.
Порядок действий. На доске – перечень открытых вопросов:
Как? Кто? Что? Когда? Где? Какой? Почему?
Работа в парах. Сначала один участник задает открытый вопрос, другой отвечает.
Затем работа с карточками. На них вопросы, которые надо переделать в открытые, задать их, получить ответ и завершить беседу.
Анализ.Групповое обсуждение.
Ведущий обращается к участникам тренинга: «С помощью каких вопросов вам удавалось получить более полную информацию о человеке?»
Ведущий « Напишите минимум 10 Открытых вопросов».
Обсуждение в группе. ( 20 минут )
|
|
|
Ведущий обобщает результат обсуждения:
«Итак, от умения задавать вопросы напрямую зависит успех продажи. Правильно заданные вопросы направляют, раскрывают клиента и показывают его потребности. Искусство продавца заключается в том, чтобы задавать вопросы в нужный момент и в нужном месте, а также уметь соблюдать баланс открытых и закрытых вопросов».
Раздать приложение 6 .
Подведение итогов работы дня(15 минут).
Ведущий: «Наш первый день тренинга заканчивается подведением итогов. Сейчас каждый участник группы по кругу ответит на следующие вопросы:
1.Что нового о продажах я узнал сегодня на тренинге?
2.Чему новому я научился? !
6. Домашнее задание:
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 326; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!