Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером
Различают:
– нерефлексивное слушание – активный процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы ((«да), «так-так» и т.д.). Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится выговориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он не уверен в себе и застенчив;
– рефлексивное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать либо он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно предполагает: открытые, закрытые, уточняющие вопросы; приемы повторения основных мыслей клиента; прием их перефразирования; прием резюмирования, заключающийся в обобщении основных мыслей клиента и его чувств. Все эти приемы направлены на развитие и укрепление взаимопонимания. При применении рефлексивного слушания необходимо обращать внимание на невербальную информацию в проявлениях невербального поведения клиента.
Перечисленные принципы являются необходимыми для установления взаимопонимания между социальным работником и клиентом, однако недостаточными. На помощь придут уважение к собеседнику, вежливость, такт, навыки красноречия. Более того, каждая группа клиентов социального работника имеет свои специфические черты, а следовательно, требует особого подхода. Разумеется, каждый человек индивидуален и требует признания и уважения этой индивидуальности, однако мы все-таки можем сделать некоторые обобщения и свести их к системе правил коммуникации с той или иной группой населения. Правил, которые будут не только вписываться в культурные традиции народа и соответствовать нормам профессиональной этики, но и способствовать установлению взаимопонимания и доверия.
|
|
|
Правила общения с отдельными категориями клиентов.
Этические аспекты социальной помощи инвалидам
У подавляющего большинства инвалидов в нашей стране наблюдается проявление социально-психологической дезадаптации. Инвалид в обществе занимает трудное положение. Чаще всего он находится в социальной изоляции, заключенный, как узник, в собственной квартире, ограниченный общением лишь с членами семьи. Сама болезнь ведет кстраданиям, страху перед будущим. Инвалидность меняет социальный статус человека: он чувствует себя обузой, нахлебником, объектом жалости и сочувствия. Далеко не все могут примириться с этой ролью. Инвалидность бьет прежде всего по нервной системе: инвалиды очень чувствительны к внешним раздражителям, часть недоброжелательно относится к окружающему миру, эмоциональный тонус их вял, апатичен либо повышенно возбужден и агрессивен. Они эмоционально неустойчивы, часто меняют настроение: от надежд на улучшение состояния здоровья до впадения в отчаяние. Инвалиды часто ощущают одиночество, беспомощность, покинутость.
|
|
|
В нашем обществе они зачастую практически изолированы, лишены возможности вести полноценную жизнь и реализовать свои сохраненные возможности. К сожалению. чаще всего подобные эмоциональные переживания имеют под собой вполне реальные основания. Их обратная сторона – страх, одиночество, отчаяние, ощущение враждебности всего мира по отношению к себе и ответная враждебность, раздраженность, даже озлобленность. Наконец, многим инвалидам присуща такая черта как настойчивость, упорство. Эту черту можно считать скорее положительной, но зачастую она принимает гипертрофированную форму и проявляется в виде упрямства, ригидности, неспособность к компромиссам. Очевидно, что инвалиды ранимы, обидчивы, сверхчувствительны. Все это необходимо учитывать при установлении контакта и установлении взаимопонимания, взаимного доверия.
|
|
|
Во-первых, социальный работник должен уметь слушать. Нужно сдерживать свои собственные мысли и чувства для полноценного общения с другим. Инвалиду, особенно старшего возраста порой бывает нужно выговориться, а значит, его нельзя резко обрывать. Если все же нужно прервать речь, это необходимо сделать вежливо и тактично.
Во-вторых, социальный работник должен придерживаться практики неосуждения. Инвалиды могут быть неопрятны, непричесанны, плохо соблюдать требования личной гигиены. Социальный работник, помогая им привести себя в надлежащий вид, не должен осуждать своего клиента или демонстрировать своего отвращения к его внешнему виду и особенностям телосложения или состоянию здоровья, хотя далеко не всегда человек с ограниченными возможностями выглядит эстетично. Нельзя дать почувствовать человеку свое негативное к нему отношение.
В-третьих, нужно уметь сочувствовать. Хотя невозможно прожить жизнь другого человека, пережить его испытания, приобрести его опыт, но сочувствие свое человеку выразить можно. Когда мы сочувствуем, мы как бы ставим себя на место другого человека и пытаемся переживать его чувства, жить его жизнью, смотрим его глазами на его проблемы, сострадаем, сопереживаем. Это и называется эмпатия. Настоящая эмпатия требует больше, чем только способности ощущать другой внутренний мир, как будто свой собственный. Настоящая эмпатия требует и чувствительности к выражаемым эмоциям и умения и способности передать это понимание жестом, кивком головы или чем-то иным, настроенным на эмоции другого человека.
|
|
|
Этика социальной работы с инвалидами включает в себя понятие тактичности. Инвалид очень чувствителен, возможно, раздражен, унижен своей беспомощностью и положением, и надо иметь такт, чтобы невольно не унизить еще сильнее, не задеть самолюбие личности, не поставить в неловкое положение. Тактичность – это чувство меры, способность не спрашивать совсем или спрашивать, не обижая; делать замечания, но деликатно, корректно, не громко, не назидательно, не в присутствии посторонних. Неуместно или бестактно заданный вопрос может полностью отвратить инвалида от разговора или оставить в его душе ощущение, что он неправильно был понят. Социальному работнику надо понимать, когда не следует вообще вопросы задавать, а если задавать, то какие уместны и полезны, а какие не нужны, иначе произойдет нарушение или даже потеря контакта с клиентом.
Рядом с тактичностью стоит чуткость и внимательность. Чуткость – это способность не доставлять человеку неприятностей и неудобств, что очень важно при общении с инвалидами. Чуткость и внимательность предполагают понимание его состояния и переживаний: если у инвалида наблюдается плохое самочувствие — его следует облегчить; неуверенность и угнетенность — поддержать и ободрить. Внимательность по отношению к инвалиду – условие успешной работы с ним.
Вежливость – также необходимый аспект общения с инвалидом, стремление оказать услугу, не оскорбив при этом его человеческого достоинства. Инвалид может быть груб, раздражителен (вследствие боли и психоэмоционального состояния), и социальный работник не должен отвечать грубостью на грубость, а должен, сохранив собственное психологическое равновесие, обеспечить поддержку человеку, сначала деятельностью по обслуживанию, которая снимет отрицательные эмоции, а потом оказать положительную эмоциональную поддержку. Важно не поддаваться негативным эмоциям и не терять самообладания и выдержки.
Терпимость по отношению к инвалиду не означает одобрения плохих его действий или молчаливого равнодушного согласия с ним, терпимость предполагает принимать человека таким, каков он есть в данный момент. Впоследствии при положительной работе восстановится и внешний вид клиента, его статус, настроение и характер.
Разумеется, что профессиональная этика предполагает соблюдение конфиденциальности. Нельзя обсуждать людей (особенно инвалидов!) с другими людьми, нельзя рассказывать ничего об их личной жизни. Можно посоветоваться по каким-то вопросам со старшим по должности сотрудником, не указывая при этом имен и конкретных данных. Все остальное можно сообщать лишь с согласия человека.
Социальный работник должен быть крайне пунктуальным человеком, и помнить, что часто его ждет одинокий человек, круг общения которого крайне узок, и заставлять его ждать – значит подрывать его надежду и веру в благополучный исход, благополучную социализацию и улучшение жизни.
Все люди нуждаются в доброте и доброжелательности, а инвалиды особенно, но в такой заботе, которая состоит не в потакании их слабостям, а в помощи противостоянию ударам судьбы и в любви ко всем людям.
И, наконец, инвалид нуждается в оптимизме. Социальный работник должен нести радость, веру в лучшее, надежду, а не заражать клиента безысходностью. При этом нельзя давать легкомысленных обещаний, бросать слова на ветер, а сохранять верность слову, настраивать на то, что это тип испытаний, благодаря которым можно выразить и укрепить себя. Чем больше человек считает себя инвалидом, тем больше проблем у него возникает, тем меньше шансов на нормальную жизнь. Необходимой целью социального работника является поднятие человеческого достоинства инвалида, уверенности его в себе, мобилизации его на достойную жизнь.[33]
Социальные службы многих стран мира разработали правила общения с инвалидами для своих работников. Аналогичных правил придерживаются и службы в городах России.
Правила этикета при общении со слабослышащими
1. Смотри на человека при разговоре.
2. Не закрывай лицо, чтобы оно было хорошо видно и освещено.
3. Если человек тебя не услышал, можно тронуть его за руку.
4. Говори ясно и ровно.
5. Если тебя не поняли, перефразируй предложение.
6. Точную информацию (адрес, телефон и т.п.) – записывай.
7. Можешь спросить, не лучше ли переписываться.
8. Говори коротко, небыстро, доступным языком.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 347; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!