Правила служебного телефонного общения



Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне - это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему - из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил.

Телефонный этикет – это умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы.

Многие компании в целях улучшения клиентского обслуживания записывают разговоры своих сотрудников.

Основные правила телефонного общения:

- вежливость

- доброжелательный, спокойный тон

- манера говорить без эмоций

- готовность помочь

Входящие звонки: Поднимаем трубку после 2-3 звонка. Поздороваться и представить себя и организацию. Записать для руководителя кто звонил, по какому вопросу, время, когда можно перезвонить, скрытый комплимент.

Исходящие звонки: Написать список вопросов, подготовить необходимые документы, правильно задавать вопросы, комплимент и прощание.

Фильтрация телефонных звонков – это процедура, запрещающая или разрешающая передачу входящих вызовов в зависимости от того, какой номер был набран. Используется при организации приоритетного доступа или для предотвращения несанкционированных вызовов. Секретарь хорошо должен знать, кого и по каким вопросам следует соединять с руководителем.

При телефонном разговоре существует определенная последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами.

1. Приветствие. Необходимо следовать заранее выработанной форме приветствия, а также контролировать звук и тембр голоса, и размеренность речи.

2. Прояснение причины обращения клиента. Следует применять технику «активного слушания», т.е. задавать уточняющие вопросы, контролировать тему разговора и перефразировать услышанное. Этим вы даете понять собеседнику, что он услышан и понят.

3. Предоставление информации или решения. Говорите на понятном клиенту языке, без использования специфических терминов. Предоставьте ему полную, исчерпывающую информацию, контролируйте время разговора. Если данный вариант решения не подходит клиенту, предложите альтернативу.

4. Разработка и согласование совместного плана действий. Вовлеките клиента в решение его вопроса, добейтесь того, что он с вами согласится.

5. Завершение разговора. Подведите итог беседы и выйдите из разговора.

Интонации

Запомните: неважно какое у вас настроение и состояние, хотите вы общаться или нет - говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.

Сделать свои интонации приятными очень просто: прежде чем начать говорить, улыбнитесь. Это все. Никто не заставляет бурно радоваться жизни, требуется лишь растянуть губы в улыбке. Проверено - голос от этого становятся радостнее.

Настрой

Если человек звонит, значит, ему что-то от вас нужно. Ваша задача помочь, максимально удовлетворив его потребности. Этот настрой - отправная точка общения и с посетителями вашей конторы, и с позвонившими в нее.

Текст

Подняв трубку, первым делом произнесите полное название своей компании, затем приветствие («Здравствуйте» или «Добрый день»), а в конце назовите себя. Это незыблемое правило: человек должен убедиться, верно ли набран номер.

Некоторые компании просят своих сотрудников, отвечая на звонок, произносить корпоративный слоган или какой-либо текст. Рекомендую взять на вооружение этот неглупый ход, который позволяет «отметиться» в памяти позвонившего.

Пример:

«Компания «Заря», надежные окна в каждый дом! Меня зовут Мария, слушаю вас!»

Если вы сами звоните куда-то, тоже необходимо представиться, но коротко. Сначала назовите компанию, затем свою должность и имя. Например:

«Добрый день, фирма «Белый свет». Я секретарь генерального директора, меня зовут Ольга».

Раз и навсегда выбросите из своего лексикона выражение «Вас беспокоит». Беспокоить - это ошибаться номером в два часа ночи. В рабочее время такие слова неуместны

Никогда не произносите следующих фраз:

— Я не знаю

— Меня не предупредили

— Директор куда-то уехал

— Я не знаю, когда директор приедет и т.п.

Все эти фразы объединяет одно: некомпетентность секретаря и его нежелание помочь звонящему. Эти два качества ни в коем случае нельзя демонстрировать.

Все перечисленные фразы можно заменить:

Я не знаю, Меня не предупредили = Я сейчас уточню и сообщу вам. Вы можете перезвонить позже или оставить номер своего телефона. (Выигрываете время, чтобы найти ответ.)

Директор куда-то уехал, Я не знаю, когда директор приедет = Директор на совещании в министерстве. Он вернется, как только закончится совещание. Точнее сказать, к сожалению, не могу. Пожалуйста, попробуйте позвонить через час (после обеда, в конце дня, завтра - в зависимости от того, когда на самом деле приедет директор).*

Сообщение о звонке

Каждый день вы можете получать десятки звонков с просьбой соединить с директором. Но для того вы и работаете в приемной или на ресепшен, чтобы фильтровать всю поступающую информацию, отсеивать ненужное, а все остальное направлять в правильные русла.

И вот звонит телефон. Вы поднимаете трубку и представляетесь. Дальше слышите стандартное «А Ивана Петровича можно?».

— Иван Петрович находится у себя в кабинете и готов переговорить.

1.Выясните, кто звонит. Речевых формул для этого достаточно:

— Кто его спрашивает?

— Как вас представить?

— Представьтесь, пожалуйста.

— Назовите себя.

От позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.

2.Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.

На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала. Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю.

Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например:

«Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».

Для этого рекомендую распечатать небольшие бланки «Вам звонили». Я распечатывала их на цветной бумаге, чтобы сразу бросались в глаза.

В бланк можно внести поля:

—   Фамилия, имя, отчество звонившего (вписывать, естественно, полностью)

—   Организация

—   Вопрос

— Обратная связь (телефон, электронный адрес, любые другие контакты звонившего)

—   Дата и время звонка

Эти бланки можно заполнять в электронном виде, как телефонограммы, и затем распечатывать. Можно распечатать и заполнять затем от руки - как удобнее.

Телефонная книга

Это очень полезная вещь, которая несет и информационную, и имиджевую функцию. Свою телефонную книгу вы будете составлять сами. Удобнее всего вести ее в электронном виде.

Нужно создать файл-таблицу, в которую каждый день, с каждым звонком (по возможности) вы будете вносить:

—   фамилию, имя, отчество позвонившего,

—   его должность, компанию,

—   его контактные телефоны,

—   вопросы, которые он обычно обсуждает с руководителем.

Как вы понимаете, заполнять телефонную книгу нужно по принципу разумности. Далеко не каждый будет туда записан. Только представители вышестоящих организаций, контрагентов и тому подобные персонажи. Зная контакты, вы в любой момент сможете соединить директора с любым из них.

Принимая звонок, вам остается лишь спросить фамилию позвонившего. Все остальное уже записано, и вы сразу же назовете этого человека по имени-отчеству. У того, кто звонит, заранее создается благоприятное впечатление о вашей компании и о вас лично.

 


Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 476;