Квалификационные требования к сотрудникам отеля (профессиональные стандарты)
Обслуживание - это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров.
ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"
3.9. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.
3.10. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и вежливость.
7.6. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.
Большинство профессий в отеле не требует высокой квалификации. Поэтому в зарубежных отелях много эмигрантов, работающих горничными, уборщиками и т. д.
Работа персонала гостиницы требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев бывают люди самого разного социального положения и возраста.
У менеджеров рабочий день не нормирован и почти всегда более 8 часов в день. При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов и относительно небольшим временем на работу с документами и письмами. Менеджеру также необходимо умение принимать быстрые решения и постоянно быть готовым к любым неожиданностям (например, приезд двух важных персон, претендующих на один номер).
|
|
|
Сотрудник отеля должен быть готов оказать клиенту услугу именно тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не когда это удобно сотруднику.
Ни один работник отеля не имеет право спорить с гостем.
Работник отеля должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, не повышая голоса, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами. Всячески демонстрировать, что очень озабочен его проблемой.
Если клиент сообщает что-то сотруднику, то он должен демонстрировать максимум желания понять клиента. Вставлять слова «понятно», «хорошо». А если не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа: «Если я Вас правильно понял, Вы хотите...».
Нужно уметь полностью и аккуратно сообщать клиенту даже неприятные новости. Принимать решения быстро, либо обращаться к менеджеру, который способен решить вопрос.
Сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиентов.
Особое внимание надо уделять внешнему виду сотрудников. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет.
|
|
|
Форма должна быть чистой, выглаженной и т. д. Аккуратные руки, прическа.
В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:
--- образование;
--- профессиональные навыки; в личные качества;
--- антропометрические данные.
Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.
| Профессиональный профиль должности «портье стойки размещения* | |||
| Показатель | Требуемые | Желательные | Нежелатель- |
| качества | качества | ные качества | |
| Физический | Приятная, презента- | Рост 164-170 см, | Неряшливость^ |
| облик | бельная внешность; | атлетическое тело~ | физические |
| и нтелл иге нтность, | сложение | дефекты, не- | |
| энергичность, прият- | приятный за- | ||
| ный тембр речи, воз- | пах, вульгар- | ||
| раст от 20 до 30 лет | ное поведение | ||
| Знания | Образование высшее | Знание специаль- | Отсутствие |
| и навыки | или незаконченное | ных программ | образования, |
| высшее, уверенный | компьютерного | низкий уро- | |
| пользователь персо- | управления гости- | вень знания | |
| нального компьютера; | ницей, знание го- | английского | |
| свободный разговор- | стиничной терми- | языка, неуме* | |
| ный английский язык | нологии, навыки | иие грамотно | |
| работы с ККМ | выражать свои | ||
| и терминалом кре- | мысли | ||
| дитных карт | |||
| Общие спо- | Гибкость мышления, | Креативность | Низкая ско- |
| собности | инте ллс ктуал ь и ая | рость мышле- | |
| мобильность, внима- | ния, рассеян- | ||
| тельность, аналитиче- | ность, низкий | ||
| ский склад ума | темп деятельности | ||
| Специаль- | Выносливость, стрес- | Эрудированность, | -- |
| ные способ- | соустойчивость, фа- | широкий кругозор | |
| ности | нотная речь | ||
| Личностные | Комму ни ка5ел ьность, | Чувство юмора, | Тревожность, |
| качеству | эмоциональная устой- | высокая мотивация | низкий уро- |
| чивость, корректность | вень самокон- | ||
| поведения, некон- | троля | ||
| фликтность | в поведении, замкнутость | ||
| Внешние | Наличие ИНН, граж- | Наличие домашне | Судимость |
| условии | данство Российской | го или мобильного | |
| Федерации | телефона | ||
|
|
|
|
|
|
пример модели профессионального профиля сотрудника ресторанной службы - официанта.
Образование:
--- не ниже среднего специального;
--- желательно иметь специализированную подготовку.
Профессиональные знания и навыки:
--- знание иностранного языка (английский - обязательно) в пределах специфики;
--- знание правил международного этикета ресторанного обслуживания
Знание основ психологии сервиса и социальной психологии;
в знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;
--- профессиональное владение картой вин;
--- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;
--- знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;
--- знание основных правил сервировки стола;
--- знание техники быстрого счета.
Личные качества:
--- ответственность;
--- коммуникабельность;
--- доброжелательность;
--- эмоциональная стабильность;
--- стрессоустойчивость;
--- неконфликтность.
Антропометрические характеристики:
--- рост: не ниже среднего;
--- вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;
--- приятная, презентабельная внешность;
--- физическое здоровье и выносливость;
--- психическая устойчивость.
Довольно часто руководители гостиниц предпочитают принимать на работу сотрудников без опыта работы, главным критерием приема является клиентоориентированность сотрудника, стрессоустойчивость и умение работать в команде. Если гостиница размещает иностранцев, важным ставится знание иностранного языка.
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 407; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!