Функции администратора (портье) отеля

 

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным цен­тром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены не­обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое силь­ное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера дол­жен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно раз­бросанных бумаг и ненужных предметов;

• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необхо­димо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной рабо­ты, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия пред­варительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сде­лать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос­тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гос­тиниц учет свободных мест производится автоматически с ис­пользованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гос­тиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пре­бывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет исполь­зуется для обозначения групповых туристов, желтый — учас­тников конгресса, красный — индивидуальных, белый — дело­вых и т.д. Такой номерной щит дает наглядную картину загруз­ки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживаю­щих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также расположен щит для ключей от но­меров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации. А МОГУТ БЫТЬ И ЭЛЕКТРОННЫЕ КЛЮЧИ,ТОГДА НУЖНО УМЕТЬ ПРОГРАММИРОВАТЬ ИХ.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет­ся специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позво­ляет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоян­ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выпол­няют с помощью компьютерной программы, позволяющей соз­дать обширный банк данных о клиентах.

 

ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ

Персонал играет особую роль в развитии гости­ничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически лю­бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь­ких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координа­ции разных служб и разных специалистов, которые должны взаи­модействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менедж­мента отеля.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и жела­ния находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, пред­ставители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное про­изводство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормиро­ван и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется вы­сокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредст­венно и по телефону) и относительно небольшим временем, рас­ходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер дол­жен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» но­мер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться макси­мально быстро. В современных условиях клиенты требуют быст­рого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Персонал, кто работает непосредственно с клиентами: менеджеры, портье, кассиры, официанты, консъержи  охрана и т.д.

Персонал, кто с клиентами не работает, но их деятельность не менее важна в создании услуг:  горничные, прачечная, повара, бухгалтерия.

Необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

Запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки.

По возможности уделяли всем клиентам одинаковое внимание.

Не прислушивались к разговору клиентов.

Не высказывали своего мнения без предложения клиента.

Не обсуждали с клиентом политику и религию.

Клиент не должен ждать пока служащий переговорит с коллегой.

Перед тем как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить предыдущего не нужно ли ему еще что-либо.

Стараться предлагать несколько из возможных вариантов услуг.

Не показывать неодобрение пьяному клиенту, не общаться с ним в чрезмерно дружеском тоне.

Максимально знать об отеле, его услугах, различных службах и т. д. Всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

С детьми надо общаться вежливо, но не так, как со взрослыми. Нельзя играть с детьми в рабочее время.

С инвалидами не разговаривать покровительственным тоном, не кричать, если он плохо слышит, обращаться к нему, а не к сопровождающему.

Следить за своей осанкой и держать дистанцию с клиентом.

Следует улыбаться.

При разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков, сотрудник должен представиться, назвать свой отель или службу отеля и свою фамилию.

Если сотрудник не может сразу ответить звонящему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 сек. Если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, может ли он еще подождать или с ним связаться позже.

 

Во многих странах мира в последнее время серьезно пересматривают значение и функции служб, занимающихся персоналом. Особенно важно кто для предприятий, которые работают в сфере производства услуг. Предприятия, работающие в индустрии гостеприимства должны четко осознавать, что именно обслуживающий персонал является основным фактором производственного процесса - обслуживания. И от того, будет ли соответствовать персонал гостиницы уровню, на который она претендует, во многом зависит прибыльность предприятия. В условиях острой конкуренции, когда строятся новые отели, увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг, все большее значение получает качество обслуживания. Именно оно выходит на первый план, оставляя позади материальные компоненты этого бизнеса. Однако для эффективной работы персонала отель должен с помощью службы по персоналу осуществлять грамотно продуманную политику менеджмента человеческих ресурсов.

 

 

Подбор персонала

Набор персонала - одна из важнейших задач кадровой службы предприятия гостиничной индустрии. Набор рабочей силы заключается не только в комплектации штата, но и в создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом будущих изменений (уход сотрудников на пенсию, окончание сроков контрактов, декретные отпуска итак далее).

Набор персонала традиционно делится на внешний и внутренний. Внешний набор включает предложение населению подавать заявления о приеме на работу и сбор заявлений, уточнение рынка труда, публикации объявлений в газетах, журналах, обращение в агентства по трудоустройству и высшие и средние учебные заведения, специализирующиеся на подготовке кадров в области гостиничного бизнеса. Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по иерархической лестнице. Внутренняя публикация вакансий на предприятии позволяет рассмотреть уже работающий персонал в качестве претендентов на открывшуюся позицию.

Внешний набор позволяет составить собственную базу кадровых данных, обновить состав сотрудников того или иного отдела, пополнить его при необходимости специалистами более высокого класса (например, имеющими опыт работы в зарубежных гостиницах).

Внутренний набор способствует развитию работающего персонала, повышает удовлетворенность трудом, сопровождается отсутствием необходимости адаптировать сотрудника к коллективу и специфике работы данного отеля, а потому, по мнению отдельных специалистов, требует меньших материальных затрат.

Одной из форм внешнего набора рядового персонала, например, может стать привлечение студентов старших курсов колледжей и вузов, специализирующихся на подготовке специалистов для последующей работы в сфере гостиничного бизнеса, для прохождения учебно-производственной практики в тех подразделениях отеля, где существует острая потребность в новых или дополнительных кадрах.

Методы внутреннего набора также могут быть разнообразны. Многое здесь зависит от целей набора. Так, если его целью является просто замещение вакантной должности, а политика отеля такова, что «свой всегда лучше нового», тогда отдел персонала может проинформировать все подразделения об открывшихся вакансиях.  

Чтобы отобрать кандидата на определенную должность, необходимо иметь достаточную информацию о работе, которую ему предстоит выполнять, а также о требованиях к нему и результатах, которых он должен достичь. Чтобы определить, насколько деловые качества соискателя соответствуют предъявляемым к вакантной должности требованиям, необходимо провести особый анализ.

---

Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 1227; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!