Спор – это когда сразу двое пытаются сказать последнее слово первыми
Чем выше тон, тем ниже уровень спора.
Дискуссия – это обмен знаниями, спор – обмен невежеством.
Роберт Куиллен
КОНФЛИКТ – это ситуация, когда отсутствует согласие между двумя или более сторонами.
Модель конфликта: ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ ведёт к увеличению эффективности работы организации (часто возникает в рабочих спорах, полемике, на научных совещаниях и т.д.). ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ снижает эффективность группового сотрудничества и, как следствие, сниж ает эффективность работы организации. Дисфункциональный конфликт ведёт к враждебности между людьми, несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает часто поступать против своей воли и разума, в пользу одной из сторон.
ТИПЫ КОНФЛИКТОВ: а) внутриличностный; б) межличностный; в) конфликт личность–группа; г) межгрупповой.
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА: 1) распределение ресурсов; 2) различие целей в подразделениях; 3) разные стоящие задачи; 4) различные представления и ценности у работников; 5) различия в манере поведения; 6) разный жизненный опыт; 7) плохие коммуникации.
СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ:
– через разъяснение требований к работе; – с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов; – установление общей цели для всех подразделений и организаций; – через систему вознаграждений.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ СТИЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ:
– уклонение от конфликта; – сглаживание причин конфликта; – принуждение одной из сторон;
|
|
|
– компромисс; – решение проблемы.
ПОНЯТИЕ СТРЕССА.
СТРЕСС – это изменённое от нормы состояние чувственно-эмоциональной сферы человека, при котором восприятие окружающей среды и его поведенческие реакции становятся неадекватными ситуации.
Причины стресса: а) организационный фактор (недогрузка, перегрузка, конфликт ролей, неинтересная работа, плохие условия работы); б) личностный фактор (семейное положение и т.п.); в) неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью.
КОНФЛИКТ РОЛЕЙ: Даваемая человеку работа требует от него другой роли, не подкрепляемая его полномочиями его власть. Взявшись за такую работу, часто происходит «надрыв» исполнителя и как следствие «срыв».
НЕОПРЕДЕЛЁННОСТЬ РОЛЕЙ: Даваемая человеку работа чётко не определена, не ясны ресурсы для её исполнения, не понятна конечная цель. В этом случае не понятна роль исполнителя, его полномочия и ответственность. В случае получения отрицательных результатов на этого человека возлагается весь груз ответственности за неудачно выполненную работу.
ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА И СНИЖЕНИЯ СТРЕССА НЕОБХОДИМО: – выделять приоритеты в работе; – научиться говорить «НЕТ»; – наладить отношение с руководителем; – не соглашаться с руководителем, когда возникает конфликт или неопределённость ролей; – постоянно обсуждать с кем-нибудь свои проблемы, не держать их в себе; – каждый день уметь «отключаться»; – быть в нормальной физической форме и знать, что физическая нагрузка способствует снижению уровня стресса.
|
|
|
РЕКОМЕНДАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА И СНИЖЕНИЮ СТРЕССА:
— способность, потребность и склонность Ваших подчинённых должны быть соответственно заданы. — разрешайте подчинённым отказываться от выполняемых заданий, если у них есть для этого основания. — используйте стиль руководства, соответствующий конкретной ситуации. — обеспечивайте справедливое вознаграждение за эффективно выполненную работу (проблема формализации нормирования труда). — выступайте в роли наставника, слушая, понимая и развивая способности подчинённых, обсуждайте с ними сложные проблемы.
ЛЕКЦИЯ № 8. МОТИВАЦИЯ КАК ОСНОВНОЙ ИНСТРУМЕНТ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
В общем случае мотивация – это процесс побуждения к труду. Любой руководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, должен не забывать о наличии для них стимулов трудиться.
|
|
|
Касаясь терминологии, внешнее вознаграждение – это оплата, ценность оплаты, уверенность в связи усилия оплат с ценностью вознаграждения; внутреннее вознаграждение – это похвала, премия, продвижение по службе и т.д. Это две составляющие поощрения сотрудника. Вторая считается наиболее прогрессивной хотя бы потому, что относится к верхней части пирамиды потребностей Маслоу.
 |
Потребность в самовыражении.
Потребность в уважении.
Социальные потребности.
Потребность самосохранения.
Физиологические потребности.
В МЕНЕДЖМЕНТЕ ПРИМЕНЯЮТСЯ ПО КРАЙНЕЙ МЕРЕ 8 СПОСОБОВ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ:
1. ДЕНЬГИ.
Генри Форд придавал деньгам доминирующее значение в стимулировании. Он значительно увеличил минимальную заработную плату до 5 долларов в день, сократив продолжительность рабочего дня с 10 до 8 часов. Его нововведения по стимулированию были встречены с большим воодушевлением и оказали помимо, материального большой психологический эффект. В 1914 г. такой дневной заработок вдвое превышал общепринятый. Мало кто понимал, что Форд предложил такую заработную плату отнюдь не из большой щедрости. Его вовсе не заботил жизненный уровень рабочих. Генри Форд никогда не скрывал истинной причины введения дневной платы рабочим в 5 долларов: он хотел, чтобы размер заработка его рабочих позволял им со временем покупать производимые ими самими автомобили. А разве мечтой любого рабочего не являлась покупка собственного автомобиля.
|
|
|
2. ОДОБРЕНИЕ. Одобрение является еще более мощным способом вознаграждения, чем деньги, которые, конечно всегда будут много значить. Почти все люди положительно реагируют, если чувствуют, что их ценят и уважают. Существуют следующие правила менеджеров:
· хвалите сразу
· хвалите работу человека
· говорите, что вы довольны и вам приятно оттого, что работник это сделал
· после этого не стоит стоять над душой работника, поэтому, выполнив свою миссию, уходите.
3. ДЕЙСТВИЕ. Служащие, которые приобретают акции и становятся совладельцами, ведут себя как владельцы. Генри Форд также использовал этот метод. На его предприятиях рабочие были акционерами. Исследования Университета штата Мичиган показали, что использование этого способа вознаграждения может в 1,5 раза повысить доход фирмы.
4. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ СВОБОДНЫМ ВРЕМЕНЕМ. Это поможет удержать сотрудников от формирования привычки транжирить время попусту и позволит сотруднику больше тратить времени на себя и свою семью, если он будет справляться с работой раньше отведенного срока. Такой метод подходит для людей со свободным расписанием. В противном случае у руководства появляется соблазн повысить объём работы.
5. ВЗАИМОПОНИМАНИЕ И ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА К РАБОТНИКУ. Способ вознаграждения наиболее значим для эффективных сотрудников-профессионалов. Для них внутреннее вознаграждение имеет большой вес. Такой подход требует от менеджеров хорошего неформального контакта со своими подчиненными, а также знания того, что их волнует и интересует.
6.ПРОДВИЖЕНИЕ ПО СЛУЖЕБНОЙ ЛЕСТНИЦЕ И ЛИЧНЫЙ РОСТ. Этот способ вознаграждения требует серьезных финансовых затрат высшего руководства, но именно он позволяет в настоящее время таким компаниям, как “IBM”, ”Digital equipment corp.”, ”General Motors”, сохранять лидирующее положение на рынке в США. Продвижение вверх даёт власть, а не только материальные блага. Люди её любят даже больше, чем деньги.
7. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ И ЛЮБИМОЙ РАБОТЫ. Этот способ особенно хорош, когда работники стремятся стать профессионалами, но ощущают над собой пресс контроля или чувствуют, что другую работу они выполняли бы гораздо профессиональнее, с большей отдачей и лучшими результатами. 8. ПРИЗЫ. Этот способ вознаграждения зависит от воображения менеджера. Наиболее эффективен при вручении приза в присутствии работников фирмы.
МАРКЕТИНГ
ЛЕКЦИЯ № 9
Комплекс маркетинга 5p (также известный как маркетинг 5 p) – это расширенная версия классической модели Филипа Котлера 4 «пи». Маркетинг-микс Котлера состоит из четырех слов, которые в оригинале – на английском языке – начинаются на букву p (читается «пи»): product, price, place и promotion. На русский язык они переводятся как продукт, цена (ценообразование), место (распространение, дистрибьюция) и продвижение соответственно. (Подробно о концепции четырёх «пи» можно прочитать в заметке 4 p в маркетинге.)
Пятое из 7p маркетинга – это people (англ. – люди) или персонал. В руководстве очень престижного ВУЗа Chartered Institute of Marketing о его важности говорится примерно следующее:
Контакт с персоналом формирует впечатления о вашей компании и её продукции, а, следовательно, влияет на удовлетворенность (или неудовлетворенность) потребителей
Весь персонал, который будет контактировать с клиентами должен пройти соответствующую подготовку
Помимо этого, персонал должен соответствовать ожиданиям клиентам и корпоративной культуре компании
Многие клиенты не разделяют компанию и её сотрудников, которые их обслуживают (другими словами, очень важен личный контакт; именно этим, в частности, объясняется то, что порой сотрудники при переходе в другую компанию уводят за собой часть клиентов: им комфортно работать с этими людьми, а компания значения может и не иметь вовсе!)
Качество послепродажного обслуживания может стать вашим конкурентным преимуществом. Для части клиентов качество обслуживания может быть важнее, чем уровень цен. Следовательно, при правильной работе с персоналом вы можете больше заработать
Шестое и седьмое «пи» из 7p маркетинга – процесс и физическое свидетельство – наиболее широко развиты в сферах обслуживания. Особое внимание на них стоит обратить людям, которые работают в сфере B2B.
«Пи» №6: процесс
Удивительно, но шестое из 7p маркетинга – process (англ. – процесс) – в переводе на русский язык тоже начинается на букву «п»! как сервис организован. Если речь идет, например, о заказе товара через интернет, то ваши клиенты наверняка захотят получить ответы на такие вопросы, как:
Сколько мне нужно будет ждать товар?
Могу ли я отследить его местонахождение?
Насколько компетентен ваш персонал в вопросах послепродажного обслуживания?
Есть ли у вас круглосуточная служба поддержки?
Есть мнение, что процессу чаще всего уделяется недостаточно внимания. А зря: ведь порой он оказывает решающее влияние! И то, как вы обслуживаете клиентов, формирует у них впечатление о работе вашей компании. Если оно будет позитивным, то, вполне возможно, они расскажут об этом своим знакомым. Часть из которых станет вашими новыми клиентами.
Таким образом, шестое «пи» маркетинга – процесс – позволяет вам привлечь новых клиентов. С другой стороны, если качество вашего обслуживания оставляет желать лучшего, то результат может быть прямо противоположным.
«Пи» №7: физическое свидетельство
Последнее, завершающее «пи» из 7p маркетинга – это physical evidence (англ. физическое свидетельство). Для большей красоты – и максимального буквенного соответствия с английским вариантом – на русский язык его вполне можно перевести и как «подтверждение» – именно об этом и идет речь.
Что имеется ввиду? Сервис (обслуживание) относится к разряду неосязаемых вещей. Его нельзя потрогать руками, положить на полку, выставить на витрину и т.д. Поэтому в данном случае и требуются некие подтверждения, такие как:
Отзывы клиентов, Рекомендации, Сертификаты
Примеров можно найти массу. Скажем, возьмем такую услугу, как доставка суши в офис. Сегодня на сайте компании (или в её группе Вконтаке, или на специальных сайтах для отзывов) можно прочитать мнения других клиентов о качестве работы служб по доставке суши. Этого может быть достаточно для того, чтобы принять решения о совершении или не совершении первой покупки. Это же относится к работе банков, языковых курсов, туроператоров, исследовательских организаций и так далее.
Дата добавления: 2018-02-28; просмотров: 382; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!