Контроль качества обслуживания
Если получаемые ощущения от услуг, предоставляемых данной фирмой, превышают ожидаемые ощущения, то клиенты, вероятнее всего, снова воспользуются услугами именно этой фирмы.
Какие же критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги. Эти параметры: степень доступности ( насколько просто получить своевременный доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает доверия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность ( насколько последовательна и надежна услуга); безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять - с качеством процесса её предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.
|
|
|
Исследования хорошо известных организаций сферы услуг показывают, что они обладают целым рядом общих достоинств, связанных с качеством услуг. Эти достоинства можно суммировать в следующих пунктах.
1. Ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения желаний потребителей.
2. Они накопили многолетний опыт преданности руководителей идее качества.
3. Лучшие поставщики услуг устанавливают высокие стандарты качества обслуживания.
4. Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуги - как за своим собственным, так и своих конкурентов.
5. Ведущие компании сферы услуг удовлетворяют потребности клиентов и сотрудников.
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 87; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!