Потребительская ценность, удовлетворенность и качество.
Потребительская ценность (customer value). Оценочное суждение потребителя о способности товара удовлетворить его потребности.
Потребительская ценность - результат сопоставления выгод, которые потребитель получает в результате приобретения и использования товара, и затрат на приобретение этого товара.
Удовлетворенный клиент возвращается снова и снова, делает покупки и делится своим восторгом со знакомыми. Главное здесь - во что бы то ни стало не допустить разочарования потребителя. Лучшие компании ставят своей целью всегда давать больше, чем клиент ожидает, - они обещают только то, что могут выполнить, но выполняют немного больше обещанного.
Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction). Степень совпадения характеристик (свойств) товара, субъективно воспринимаемых клиентом, с ожиданиями, связанными с этим товаром; если достоинства товара ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным; если достоинства совпадают с ожидаемыми, потребитель удовлетворен; если превосходят ожидаемые, потребитель в восторге.
Удовлетворенность потребителя напрямую зависит от качества товара.
Считают, что "качество должно быть связано с потребителем... Мы так определяем некачественный товар: все, что не нравится потребителю, это некачественный товар ". Компания достигает высокого уровня качества только при условии, что её товары и услуги совпадают с ожиданиями потребителя или превышают их.
Комплексное управление качеством (total guality management). Программы, направленные на постоянное улучшение качества товаров, обслуживания и маркетинговой деятельности.
Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением.
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 26; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!