Существует два способа количественного определения качества обслуживания.
Первый способ учитывает коэффициенты весомости.
Поскольку вышеперечисленные факторы для предприятий общественного питания различных типов и классов не равнозначны, то их «ранжируют», т.е. определяют коэффициент весомости каждого фактора.
Сумма коэффициентов весомости должна быть равна 10.
Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах (используется 5-ти бальная система) умножают на коэффициент весомости, и результаты используют для определения среднего значения качества обслуживания.
Второй способ. Определение качества обслуживания с применением специальной шкалы примерных размеров снижения оценки качества обслуживания за установленные нарушения. По 1-му показателю за каждое нарушение снимается 0,5 балла; по 2-му показателю – 1,5 балла; по 3-му показателю – 1,3 балла; по 4-му показателю – 1 балл.
Показатель качества обслуживания рассчитывается по 5-ти бальной шкале с учетом снижающих оценок за каждое нарушение.
Сумма снижающих оценок)
П = 5 – ---------------------------------------------
Количество нарушений)
Комплексная оценка показателей качества обслуживания
Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой бальной оценки на 5.
У = П / 5
Уровень обслуживания считается:
высоким при У = 0,9 – 1;
хорошим при У = 0,7 – 0,89;
Низким при У ниже 0,7.
Оценка качества обслуживания определяется:
|
|
|
• как непосредственно на предприятии, для чего создается постоянно действующая комиссия по качеству, в которую включаются: руководитель предприятия или его заместитель, руководители подразделений (зав. производством, метрдотель, администратор зала, товаровед, инженер по оборудованию, экономист, бухгалтер), инженер-технолог;
• так и по материалам проверок сторонних организаций: санэпидемстанции, вышестоящих организаций, госторгинспекций и т.д. Учитываются записи в книге отзывов и предложений.
Список использованной литературы:
1. Головин А.А. .Основы туризма и гостиничного дела. Москва.: «Ариус».:2004.
2. Кондратьев К.П. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ. 2007
3. Сапрунова В. Сервис и Туризм: Эколюция, структура, маркетинг. Москва: «Мелодия».- 2006.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 488; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!