Комплексная оценка показателей качества обслуживания
Качество обслуживания – это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.
Критерием качества обслуживания в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания потребителей.
Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, профессиональную подготовку работников и т.д.
Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем (Ко) и включает в себя следующие группы показателей:
• комплексность обслуживания потребителей (К1);
• качество продукции, выпускаемой предприятием (К2);
• качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (К3);
• эксплуатационные качества торговых помещений (К4).
1. Показатель комплексности обслуживания (показатель соответствия предоставляемых услуг регламентированному перечню) учитывает:
• комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с реализацией продукции;
• комплекс форм и методов обслуживания и дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха.
|
|
|
Данный показатель позволяет выявить рациональность использования на каждом конкретном предприятии методов и форм обслуживания в сочетании с дополнительными услугами, предоставляемыми при реализации и потреблении продукции, проведении досуга.
Дополнительные услуги должны соответствовать регламентируемому и обязательному перечню, определенному для каждого типа и класса предприятия.
Организация отдыха предполагает музыкальное сопровождение обслуживании, содержание репертуара музыкального обслуживания и т.д.
2. Показатель качества продукции (показатель соблюдения ассортимента блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий) определяется по следующим направлениям:
• органолептическая и лабораторная оценка продукции;
• ассортимент выпускаемой продукции.
Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью совпадать с утвержденным ассортиментом, а фактическое наличие блюд на раздаче должно соответствовать меню.
3. Показатель качества труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (показатель техники и скорости обслуживания) включает:
|
|
|
• скорость обслуживания потребителей;
• технику работы персонала;
• культуру поведения обслуживающего персонала при обращении с потребителями;
• соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;
• соблюдение правил торговли, которые приняты в отрасли.
Скорость обслуживания предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на предприятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.
Оптимальные затраты времени на предприятиях с обслуживанием официантами – 20 мин с момента предоставления места за столом до подачи холодных блюд и закусок, а при реализации экспресс-обедов 20 мин все время обслуживания.
На предприятиях с самообслуживанием – оптимальные затраты времени с учетом ожидания в очереди, получения блюда и расчета 5-15 мин (5 мин – при механизированной линии раздачи, 10-15 мин – при немеханизированной линии раздачи).
4. Показатель эксплуатационных качеств торговых помещений (показатель санитарного состояния помещений, столовой посуды и приборов, столового белья, санспецодежды) включает:
• соответствие торговых помещений эстетическим требованиям;
|
|
|
• соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;
• оснащение торговых помещений предметами материально-технического назначения и их состояние.
Санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья и санспецодежды должны соответствовать санитарным нормам и правилам, установленным для предприятий общественного питания различных типов и классов.
Оснащенность предприятия столовой посудой, приборами, инвентарем, мебелью должны соответствовать «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и производственным инвентарем».
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 342; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!