Тема 10. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА
Принципы новой экономики услуг в современной России.
Внедрение инноваций, новых видов услуг. Использование
Информационных технологий.
Тенденции развития сферы сервиса в современных условиях.
В сфере сервиса в Российской Федерации происходят значительные перемены, особенно в сравнении с предыдущим, советским периодом и даже в сравнении с концом прошлого века. В связи с преобразованиями в экономике России изменились взгляды на место сервиса в обществе и в жизни людей. Производство услуг становится определяющим направлением хозяйственной активности во многих странах. Сегодня ощутимо повысились требования к качеству услуг и к культуре сервиса. Изменения оказались настолько значительными, что можно говорить о смене парадигмы (модели развития), о внедрении сервисных аспектов во все сферы экономики.
Итогом прошедших лет стало, прежде всего, то, что сферу сервиса перестали отождествлять с бытовым обслуживанием. Стало ясно, что «сфера сервиса» — гораздо более широкое и очень емкое понятие. Она охватывает все виды услуг, ориентированных как на нужды домашнего хозяйства и конкретной личности, так и на потребности производственной и coциальной сфер в целом. Такой, подход не позволяет считать сферу сервиса чем-то второстепенным. Напротив, от ускоренного развития ее в очень большой степени зависят рост материального производства, социальный и культурный прогресс общества в целом.
|
|
|
Стартовые условия для развития сферы сервиса в постсоветской России были далеко не благоприятными. Однако за прошедшие десятилетия сфера сервиса в России развивается быстрее сферы материального производства, а «третичный сектор» экономики по доле в валовом внутреннем продукте (ВВП) уступает только добывающему сектору.
Качественное изменение претерпел состав производителей услуг. Наряду с предприятиями государственного сектора на рынке услуг ведущую роль стали играть организации частных и других негосударственных форм собственности. На рынке бытовых услуг выросла доля индивидуального предпринимательства. Многие технически сложные виды услуг получили в последние годы самое широкое распространение (например, услуги мобильной связи, информационные услуги на основе компьютерных технологий и т.д.).
Произошли значительные перемены в качестве самих услуг. Рыночная конкуренция обусловила высокие требования к культуре обслуживания, к разнообразию и комплексности услуг, к работе в интересах потребителя.
Работают высшие учебные заведения, специализирующиеся на подготовке профессионалов сервисного дела: Московский государственный университет сервиса (с июня 2007 г. — Российский государственный университет туризма и сервиса) и Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики. Вузы подобного профиля есть и в других субъектах Российской Федерации. Здесь готовятся специалисты многих десятков профессий для сферы сервиса. На базе этих учебных заведений формируется единая учебно-методическая политика в рамках сервисного комплекса. Сервисные специальности появились в десятках высших учебных заведений по всей России, поскольку без вложений в «человеческий капитал», без создания корпуса высококвалифицированных специалистов невозможен дальнейший прогресс сферы сервиса.
|
|
|
Учеными и специалистами-практиками сделано очень много для обобщения опыта, научного изучения и углубления знаний в области сервиса. Изданы монографии, учебные и практические пособия по различным видам сервисной деятельности. Есть все основания утверждать, что формируется теоретико-прикладное научное направление — наука о сервисе, получившая название сервисологии. За прошедшие годы создана правовая база сервисной деятельности в нашей стране, которую вполне обоснованно квалифицируют как сервисное право.
|
|
|
С целью создания благоприятных правовых и финансово-экономических условий для развития частной инициативы, функционирования малых и больших предприятий сферы услуг, обеспечения доступности услуг каждому члену общества ставится задача разработки государственной концепции дальнейшего развития сферы сервиса в Российской Федерации.
Задача вывода сферы сервиса в Российской Федерации на качественно новую ступень развития по-прежнему остается актуальной. Многие виды обслуживания, широко распространенные во всем мире, в нашей стране до сих пор отсутствуют либо приобретают уродливые, социально мало приемлемые формы (например, вспомним ситуацию с игровыми автоматами). Значительной части россиян явно недостает услуг образования, здравоохранения, физкультуры и спорта. Россия отстает от развитых стран по количеству предприятий сферы обслуживания (например, гостиниц, бассейнов, теннисных кортов). В сервисных организациях ощутим дефицит квалифицированных кадров. Объем потребления услуг населением остается невысоким. Многие необходимые современному человеку услуги (например, в области физической культуры и спорта) для россиян недоступны по техническим или экономическим причинам.
|
|
|
«Экономия» государства на социально-культурных услугах оборачивается тормозом развития человека как личности, работника, гражданина, ведет к резкому падению обшей культуры и духовности общества. Дефицит рекреационных и оздоровительных услуг порождает стрессы, психологический дискомфорт, усталость, а значит — потери рабочего времени из-за болезней. Недостаточная доступность бытовых услуг приводит к неоправданным потерям времени и сил в домашнем хозяйстве.
При всех очевидных позитивных сдвигах удовлетворяться достигнутым положением нет оснований. Перспективу дальнейшего развития сферы сервиса открывает соединение частной инициативы предпринимателей, творческой работы специалистов и практиков по использованию достижений научно-технического прогресса на основе государственной поддержки и регулирования. Развивается сотрудничество ученых с представителями производственной сферы, малого и среднего бизнеса в области интеграции научно-прикладных исследований в сферу сервиса.
Видимым результатом объединенных усилий должно стать новое состояние сервисной сферы, которое называют «новой экономикой услуг. Практика ведущих стран мира, на которые во все возрастаюшей степени ориентируется современная Россия, показывает, что сфера сервиса экономически равнозначна сфере материального производства, и равной степени принимает участие в создании национального дохода. Более того, возрастающее значение сервиса в экономике и социально-культурной сфере дает основание говорить о переходе к обществу сервисного типа, в котором сервисные отношения доминируют. И в современной России мы видим стремительное развитие новых видов обслуживания, прежде всего деловых и производственных услуг.
Понятие «новая экономика услуг» отражает возросшую ориентацию на обслуживание потребностей современного производства на новой технической основе и изменившееся понимание места сервиса в жизни общества. Подход к сфере сервиса как к чему-то вторичному является ошибочным. Сегодня требуется совершенно новый подход к развитию этой сферы на основе качественно иных принципов, чем это было ранее.
Можно сформулировать семь принципов «новой экономики услуг»:
1) принцип равноправия сферы сервиса и материального производства (сфера сервиса развивается в единстве с материальным производством, принцип вторичности неприемлем);
2) принцип универсальности в понимании сервиса (сфера сервиса не отождествляется с бытовым обслуживанием, а понимается в широком смысле); 3) принцип нормативности в обеспечении населения услугами (комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны должны быть включены в потребительскую корзину);
4) принцип обеспечения доступности услуг для всех групп населения (в том числе, требующих социальной поддержки: инвалиды, пенсионеры, дети); 5) принцип учета сферы услуг в обобщающих оценках экономического развития общества, страны:
6) принцип комплексности в реализации мер по развитию сферы сервиса (учитываются как личностный, так и материально-вещественный факторы оказания услуг); 7) принцип ориентации на обслуживание потребностей современного производства на новой технической основе.
Развитие сферы услуг является частью социальной политики государства. Это связано не только с ростом услуг социального обеспечения, здравоохранения, но и с созданием слоя предпринимателей-собственников, основы формирующегося «среднего класса». Речь идет о малом предпринимательстве, неотделимом от сферы сервиса, поскольку именно к малому бизнесу относится основная масса сервисных предприятий. Предпринимательская активность способствует получению дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения.
Сфера сервиса способствует оживлению производства и техническому прогрессу. Во всем мире изготовлением техники для сферы сервиса заняты крупнейшие предприятия с высоким научным и кадровым потенциалом, что в свою очередь стимулирует подготовку специалистов для этой сферы.
Концепция развития сферы сервиса в РФ ставит задачу вывести эту сферу на новый качественный уровень путем:
• разработки научно обоснованной модели сервиса и ее внедрения;
• расширения производства услуг на основе организации малого предпринимательства с учетом оптимального сочетания крупного, среднего и мелкого производства;
• привлечения частного, в том числе иностранного, капитала в малый и средний бизнес;
• создания условий для финансирования сферы сервиса за счет ее внутренних возможностей;
• внесения изменений в систему налогообложения для предприятий сервиса;
• исправления «перекосов» приватизации, передачи объектов в сфере сервиса эффективному собственнику;
• формирования конкурентной среды и, как следствие, усиления мотивации малого предпринимательства к внедрению инноваций и повышению качества услуг;
• использования, передовых технологий, всесторонней поддержки отечественного производителя услуг;
• оздоровления предпринимательства в сфере сервиса (декриминализация, повышение налоговой дисциплины, вытеснение «серого бизнеса» и т.п.);
• создания новых рабочих мест с достойной оплатой труда;
• применения эффективного менеджмента с учетом специфики отраслей сервиса.
Конечным результатом повышения «услугоемкости» хозяйственной жизни страны должно стать ускорение научно-технического развития, структурные преобразования в аппарате управления, усиление его мобильности в удовлетворении текущих нужд производства и общества в целом, повышение эффективности производства за счет его специализации. Без развития сферы услуг не может быть обеспечен прогресс общества и экономический рост.
Внедрение инноваций и новых видов услуг. Стремясь сохранить конкурентоспособность, сфера сервиса в современных условиях переходит на инновационный путь развития. Повышение качества услуг и снижение затрат на их производство достигается за счет применения новых передовых технологий, расширение разнообразия происходит за счет введения новых услуг.
Инновация (от англ. innovation — новшество) — нововведение, внесение изменений в существующее состояние дел путем применения или внесения нового (новые методы, изобретения, технические новинки). Применительно к сфере услуг используется понятие «инновационный цикл», отражающий технологию нововведений, последовательность действий, результатом которых оказывается новая услуга или новое качество услуга.
Составляющие инновационного цикла:
1) зарождение новшества, возникновение его на основе вновь осознанных потребностей и научно-технического прогресса, дающего новое знание и новые возможности;
2) в результате деятельности изобретателя, конструктора создание новой услуги со своей техникой и технологией, открывающей новые возможности удовлетворения потребностей людей;
3) продвижение, распространение новой услуги с целью ее реализации, продажи, максимально широкого сбыта;
4 ) использование, применение, эксплуатация новой услуги, включая процесс ее дальнейшего совершенствования вплоть до исчерпания новизны.
Выпуск новой услуги на рынок имеет существенное внутреннее противоречие: с одной стороны, необходимы предварительные органи-зационные меры, подготовка, требующая времени и средств, с другой — скорый и скорейший выпуск новой услуги имеет свои неоспоримые, прежде всего конкурентные, преимущества. Это противоречие малыми предприятиями разрешается, как правило, в пользу инновации. В со-временных условиях инновационная деятельность малых сервисных предприятий получает государственную поддержку.
Для малых предприятий характерны: мобильность, быстрая приспособляемость к требованиям изменяющегося спроса на рынке, откры-тость к достижениям научно-технического прогресса. Эти предприятия чаще всего идут методом проб и ошибок, стремясь как можно скорее начать реализацию новой услуги. Инновационный потенциал малых предприятий, т.е. возможность предоставления услуг, имеющих рыночную новизну, оказывается важнейшим условием повышения культуры сервиса и выживания в жесткой конкурентной борьбе. В результате решается проблема создания новых, более качественных, разнообразных и привлекательных для людей товаров и услуг.
В современной России получили новый импульс и дальнейшее развитие предприятия, оказывающие рекреационные (спортивно-оздоровительные, культурно-развлекательные, туристские) услуги. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией бытовых, строительных отходов и улучшением состояния окружающей среды, увеличивается объем традиционных видов услуг по озеленению и благоустройству городов. За последние годы появились многочисленные внедренческие, консалтинговые, инжиниринговые, лизинговые, аудиторские фирмы, разнообразные предприятия по использованию электронно-вычислительной техники и информационных технологий, компании по эксплуатации производственных помещений, оказанию помощи в найме рабочей силы и т.д.
Услуги по охране имущества и личности, технический сервис транспортных средств, кредитно-финансовые, страховые, правовые, рекламные услуги заняли сегодня гораздо более заметное место в сфере современного сервиса, чем ранее. Развитие этой сферы происходит, с одной стороны, путем возрастания разнообразия сервисной деятельности за счет внедрения новых услуг, что отражает тенденцию к специализации И диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли взаимозависимости и дополнительности услуг, отражающих тенденцию к единству в многообразии, к потреблению услуг в комплексе, в «пакете».
Процесс внедрения новой услуги в сферу современного сервиса можно проиллюстрировать на примере пения под караоке, широко распространившегося в современных ресторанах и кафе. Здесь наряду с услугами питания издавна предоставлялись и рекреационные услуги: можно было послушать музыку, пение, потанцевать. Однако пение под караоке — это вид народного увлечения и, соответственно, новая услуга.
Понятие «караоке» - симбиоз двух японских слов: «караппо», что значит «пустой» и «окесутура» - оркестр. Оркестр (в записи) исполняет музыкальное сопровождение известных песен, слова песен можно прочесть на экране. Пение под караоке — это пение под «пустой оркестр».
Известно, что этот вид развлечений появился впервые в Японии, в городе Кобэ. Однажды местный гитарист, выступающий по вечерам в баре, не вышел на работу. Владелец заведения поставил в магнитофон кассету и предложил посетителям подпевать. Выдумка понравилась. И не случайно: объединение в песне, в совместном действе — органическая потребность человека среди других людей, недостаточно удовлетворяемая в условиях современного города.
Японские предприниматели мгновенно уловили эту потребность. Очень скоро в магазинах появилось специальное оборудование: музыкальные центры, диски с музыкальным сопровождением и текстами популярных песен. Так появилась техническая возможность предоставления новой услуги.
В России эта услуга вначале существовала в парках и на южных пляжах. Услуга оказалась очень востребованной и скоро обрела крышу над головой — в кафе, барах и ресторанах, причем распространялась необычайно быстро. Причина — в благоприятном совпадении ряда факторов: доступность относительно недорогого оборудования, не требующего для обслуживания специального персонала и больших затрат, привлекательность услуги для потребителей, дополнительный характер услуги, увеличивающий пролажу основных услуг.
В настоящий момент в Санкт-Петербурге имеет место продвижение, распространение новой услуги, ее широкое использование, применение в кафе, ресторанах и барах, включая процесс ее дальнейшего совершенствования. Появились постоянные посетители, приходящие в ресторан специально для того, чтобы попеть. И пока еще ничто не свидетельствует об исчерпании новизны этой услуги.
Использование информационных технологий как направление совершенствования сферы сервиса. В современных условиях в работу сервисных организаций все больше внедряются новшества, основанные на новых информационных технологиях. Речь идет о совокупности принципиально новых средств и методов, целостных технологических системах, изменяющих систему управления сервисной организацией, технологию создания и продвижения услуг.
Для эффективного управления сервисной организацией необходимо иметь достаточную и достоверную информацию о реальном положении дел, обеспечивать оптимальное взаимодействие между отделами и служащими, оперативно реагировать на меняющуюся рыночную ситуацию. Сегодня во многих сервисных организациях эти задачи решаются с помощью компьютерных сетей, имеющих соответствующее программное обеспечение и периферийное оборудование. Создание, передача, хранение и отображение необходимой информации осуществляются с наименьшими затратами, в соответствии с целями и закономерностями среды сервиса, в которой применяется конкретная технология.
Компьютерные технологии показали свою эффективность прежде всего на уровне производственных процессов и технологических операций, осуществляемых в офисе ежедневно, изо дня в день, и связанных с сохранением и предоставлением информации. В качестве примера приведем компьютерные прикладные программы, используемые для обеспечения деятельности туристского офиса.
Программный комплекс «Туристский офис», разработанный фирмой TourTechnology, состоит из трех модулей: туристского, финансового, управления документооборотом и внешними связями.
Туристский модуль позволяет:
• вести справочники стран, городов, отелей, авиакомпаний и т.д.;
• вносить оперативные изменения в исходные справочники цен на услуги, полученные от партнеров;
• планировать, готовить по запросам и осуществлять продажу индивидуальных и групповых туров;
• ставить задачи по приобретению или продаже авиабилетов, мест в гостиницах, страховок, питания, оформления виз, всего комплекса туристских услуг;
• контролировать объемы продаж и выполнения плана;
• оформлять и печатать договоры, ваучеры, анкеты, списки по определенным шаблонам.
Финансовый модуль позволяет:
• вводить и сохранять первичные бухгалтерские документы для подготовки итоговой отчетности;
• контролировать взаиморасчеты с партнерами и туристские сметы;
• анализировать и контролировать финансовое состояние фирмы.
Модуль управления документооборотом и внешними связями дает каждому сотруднику доступ к определенным документам и возможность работать с ними: вносить поправки, отправлять к партнерам через факсимильно - модемную рассылку или Интернет. Система анализа позволяет получить любую информацию о загруженности маршрутов, движении наличных и безналичных денег, рентабельности туристских направлений. Эти и многие другие данные включаются в итоговые аналитические отчеты о работе фирмы, которые тоже готовятся в электронном виде. Программный комплекс обеспечивает защиту от несанкционированного доступа к конфиденциальной информации и защиту от порчи программными вирусами.
Наличие компьютерной сети позволяет тратить меньше времени на рутинные операции, экономя его для производительного труда. Электронная почта избавляет от необходимости печатать, копировать, разносить документы, обеспечивает мгновенную доставку информации и ответную реакцию партнеров. Применение баз данных и электронных таблиц позволяет сотрудникам работать совместно, не покидая рабочего места, что ускоряет ведение дел. Сотрудники могут совместно использовать дорогостоящие аппаратные средства: принтеры, сканеры и т.п. Простота и доступность информации экономят время управленцев. Предлагаемая автоматизация туристского офиса обеспечена сервисным сопровождением, включая обновление, консалтинг, гарантийное и текущее обслуживание и обучение персонала.
Применение информационных технологий позволяет внести радикальные изменения во всю деятельность сервисной организации, обеспечивая высокое качество услуг, повышая быстроту обслуживания и снижая затраты. Примером могут стать компьютерные программы проведения всевозможных занятий («Электронные репетиторы»), использование компьютеров для создания выкроек в индивидуальном пошиве одежды и обуви (так называемые «Электронный закройщик» и «Электронный сапожник»). Компьютер в сочетании с видеокамерой используется для подбора прически в парикмахерских салонах, в сочетании со сканером для расчетов в кассовых отделах сетевых магазинов и т.д. Все эти и многие другие варианты применения компьютеров в производстве услуг ведут к рационализации труда сотрудников и повышению производительности труда, росту рентабельности производства услуг.
Информационные технологии получили широкое распространение в системе продвижения услуг, в частности путем использования возможностей сети Интернет. Примером может служить деятельность ЗЛО «Интехноком» (Москва), которое создало в помощь туристским фирмам «Профессиональный туристский портал» (ПТП) в сети Интернет.
ПТП — это универсальная площадка для размещения информации для всех туристских агентств и туроператоров. Здесь можно поместить рекламу и найти сведения о фирмах (электронный справочник) и о туристских предложениях (программы и туры) различных фирм, как отечественных, так и зарубежных. Фирмы, представленные на портале, получают весь пакет инструментов для работы с порталом и могут не иметь собственного интернет-проекта, что означает существенную экономию средств. Работники туристских фирм с помощью ПТП имеют возможность найти партнеров, провести изучение рынка и предложений конкурентов, получить статистические данные о продажах определенных туров по заданным параметрам (определенное направление, ценовой уровень и т.д.).
Портал дает большие возможности для потребителей: можно, не выходя из дома, выбрать тур, обеспечить проезд и проживание через системы резервирования мест в отелях и бронирования билетов, арендовать автомобиль, получить автоматический расчет тура. Система обеспечивает оплату тура в электронном виде при использовании российской платежной системы E-port. Заказать карточку Е-роrt тоже можно через Интернет. Пользователь имеет персональный номер, ПИН-код и с помощью карты может дистанционно осуществлять разные платежи.
Услуги Интернета получили широкое признание в деловой сфере. Наиболее широко распространены электронная почта, использование веб-страниц (способ представления информации в сети Интернет) как инструмента продвижения услуг. В ближайшей перспективе следует ожидать разработки все новых видов услуг сети, специализированных для нужд разных секторов сферы услуг.
Учитывая весь спектр услуг, которые можно получать через Интернет, возможности формирования, продвижения и реализации товаров и услуг, можно с полным основанием утверждать, что информационные технологии будут находить все большее применение в сфере сервиса. Одним их факторов, стимулирующих их применение, является расширение возможностей экономии времени потребителей, что отражает их стремление получать все более быстрое и удобное обслуживание. Сервисные организации все больше осознают новые возможности совершенствования услуг путем использования современных информационных технологий.
Тенденции развития сферы сервиса в современных условиях. Сфера услуг в последние годы находится в процессе поистине революционных преобразований. Изменения, направленность которых уже определилась, могут рассматриваться как тенденции развития. Одной из наиболее заметных тенденций является продолжающая расширяться компьютеризация и информатизация экономического пространства. Сегодня многие факты свидетельствуют, что мир сервиса делает шаг в новое измерение: традиционное рыночное пространство получает продолжение в виртуальной действительности.
Уже более 10 лет в виртуальном рыночном пространстве действуют, например, банки, существующие только в сетях Интернет. Вкладчики, не выходя из дома, имеют возможность оплачивать счета, проверять баланс, оперировать с чеками и депозитными счетами, вести электронные бюджеты — словом, иметь полный комплекс интерактивных банковских услуг в режиме реального времени круглосуточно.
Виртуализация позволяет сократить затраты на персонал и капитальное строительство, поскольку виртуальный банк не требует помещений. Полностью изменяется в этом случае и понятие рабочего места управленца — сотрудника такой сервисной организации. Определяющим будет уже не место офиса, а средства, с помощью которых осуществляется сервисное взаимодействие: мобильный телефон, портативный компьютер с модемом и мини-принтером. Само рабочее место в этом случае — любое помещение, где есть сетевая розетка.
Внедрение новых технологий приведет к полной реорганизации труда на основе дистанционности и доступа к корпоративной информации из любой точки, а управленцы в таких сервисных организациях не будут привязанны к офису и даже конкретному городу.
Опираясь на информационные технологии, многие виды услуг перешагнули национальные границы и интегрируются в глобальный рынок. Здесь лидируют туризм, деловые услуги, телекоммуникации и торговля. Еще одним растущим видом услуг на мировом рынке является реклама. Теперь это не просто одно из средств маркетинга услуг, а самостоятельный и очень прибыльный вид сервиса.
Ощутима тенденция динамичного роста международных консультационных, страховых и кредитно-финансовых услуг. Ускоренно развиваются нетехнические виды деловых услуг: фирмы по подбору персонала, по обеспечению связей с общественностью, по изучению рынков и т.д.
Услуги активно содействуют процессу глобализации экономической жизни, ускоряя и углубляя этот процесс. Спрос на информационные технологии, современные компьютеры, программное обеспечение и офисное оборудование будет продолжать оказывать существенное влияние на динамику и структуру мировой торговли.
Наряду с глобализацией рынка услуг самостоятельным видом сервиса во многих сферах становится индивидуальное обслуживание. Это и индивидуальная медицинская помощь в рамках семейной медицины, это формирование и осуществление индивидуальных туров в любой уголок мира по желанию заказчика, это индивидуальное обслуживание в финансовой сфере (управление активами, предоставление индивидуальной банковской ячейки и т.д.), индивидуальные образовательные траектории в образовательном сервисе. Расширяется предоставление строительных и транспортных услуг по индивидуальным заказам, индивидуальное информационное обслуживание. Индивидуализация обслуживания представляет собой прогрессивную тенденцию в развитии сферы сервиса, поскольку даст возможность удовлетворять запросы потребителей полнее и более дифференцированно.
В число быстрорастущих отраслей рынка услуг входят виды обслуживания потребностей свободного времени населения, его культурных и социальных запросов: мобильная связь, фотоуслуги, распространение кинопродукции с использованием лазерных технологий, услуги физической культуры, образования, туризма. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности, внедрение все более совершенных технологий. В обозримом будущем можно прогнозировать рост доли услуг социально-культурного профиля в объеме потребляемых услуг.
Как заметную тенденцию можно отметить низкие темпы развития и даже некоторое сокращение объемов в отношении целого ряда традиционных услуг: ремонт мебели, одежды, обуви, услуг прачечных, химчисток. Купить новый и модный товар часто дешевле и потому предпочтительнее, чем ремонтировать или обновлять старый.
Отмеченные динамические и структурные тенденции характерны сегодня и для России. Можно отметить опережающий рост сферы услуг в сравнении с материальным производством, причем эта тенденция, по всей вероятности, сохранится в ближайшей перспективе. Расширяется спрос на услуги со стороны населения и основных субъектов современного рынка. Новыми тенденциями стали расширение сотрудничества и кооперации научных учреждений, вузов, государственных структур и работодателей в решении проблем, связанных с обеспечением достойного уровня жизни людей.
В динамике и структуре услуг четко прослеживается сдвиг в сторону более сложных, наукоемких видов обслуживания и социальных услуг, обеспечивающих качество жизни, социальную стабильность и гуманизацию экономической жизни.
Таким образом, в современных условиях задача вывода сферы сервиса в Российской Федерации на качественно новую ступень развития остается актуальной. Инновационный путь развития сферы сервиса во многом основывается на использовании достижений научно-технического прогресса, информационных технологий, использовании возможностей Интернета. Технологический прогресс и профессиональная подготовка специалистов являются важнейшими условиями, устойчивого развития перспективных направлений сферы сервиса в будущем.
Экономический рост и развитие страны являются результатом прогресса как сферы материального производства, так и сферы услуг. Принцип вторичности сферы услуг в современных условиях неприемлем. Напротив, есть все основания говорить об активной и постоянно возрастающей роли сферы услуг в жизни общества.
Расширение и рост разнообразия деловых наукоемких услуг способствуют оживлению крупного производства и научно-техническому Прогрессу. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью социальной политики государства, системы социального обеспечения, образования и здравоохранения. Сфера услуг связана с формированием, подготовкой работника к участию в процессе труда: профессиональная подготовка кадров и функционирование сферы отдыха и развлечений формируют новый уровень качества рабочей силы и качества жизни человека. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги, которые рассматриваются как вложение в «человеческий капитал». Повышение образовательного, культурного уровня, укрепление здоровья сограждан, пользующихся социально-культурными услугами, способствуют, в конечном счете, приумножению образовательного, культурного, демографического потенциала всего общества.
Такое понимание роли сферы сервиса означает принципиально другой, гораздо более высокий уровень профессиональной подготовки кадров для сферы сервиса. В основе этой подготовки — ориентация на эффективные формы и методы организации производства услуг, разработка и реализация специальных программ, направленных на привлечение и взаимодействие с потребителями на основе удовлетворения их нужд и запросов. Психологическая и правовая подготовка работников сервисных организаций, уверенное владение современными технологиями производства, продвижения и распространения услуг, учет прогрессивных тенденций развития станут основой дальнейшего совершенствования сферы сервиса в Российской Федерации.
Литература:
НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.). Ст. 17.20.21,30.45-47.
Гражданский кодекс РФ (ГК РФ). Часть 1 от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994). Гл. 3.4.27-29.
ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Утв. пост. Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. М? 34.
ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. Утв. пост. Госстандарта РФ от 16 ноября 2000 г. № 295.
ГОСТ РФ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Утв. пост. Госстан-дарта РФ от 29 июня 1994 г. № 181.
ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации. Федеральный закон от 25 октября 2007 г. № 234-ФЗ.
О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации. Федеральный закон от 14 июня 1995 г. №88-ФЗ (в ред. ФЗ от 21.03.2002 № 31-ФЗ; от 22.08.2004 Н 122-ФЗ;от 02.02.2006 № 19-ФЗ).
О защите прав потребителей. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Закона РФ от 02.06.1993 № 5076-1 и федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ; от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 30.12.2001 № 196-ФЗ; от 22.08.2004 Х»122-Ф3; от 02.11.2004 № 127-ФЗ).
О лицензировании отдельных видов деятельности. Федеральный закон РФ от 8 августа 2001 г. № 128 ФЗ.
О рекламе. Федеральный закон Р Фот 13 марта 2006г.№38-ФЗ.
О техническом регулировании. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ.
Об утверждении положения о системе сертификации ГОСТ Р. Пост. Госстан-дарта РФ от 17 марта 1998 г. № 11 (ред. от 22.04.2002).
Общероссийский классификатор организационно-правовых форм ОК 028-99 (ОКОПФ) (с изменениями 1999.2001).
Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУ Н (ОК 002-93).
Правила бытового обслуживания населения в РФ Пост, правительства РФ от 15 мая 1997 г. № 1025 (в ред. от 02.10.1999 № 1104, от 30.09.2000 № 792).
Правила оказания услуг общественного питания в РФ. Пост. Правительства РФ
№ Ю36 от 15 августа 1997 г. (с изм. от 21.05.2001). Правила торговли. 11-е изд. М.: Ось-89,2008.
СПЕЦИАЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб.пособие. М. : Аспект-Пресс. 2007.
Алешина И.В. Культурные ценности в поведении потребителей. М. : Март, 1996.
Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. М.: Альппна Бизнес Букс, 2007.
Бережной Н.М. Человек и его потребности. М.: Форум, 2000.
Бункина М.К., Семенов В А. Экономика и психология. М.: Дело. 1998.
Введение в специальность: история сервиса: учеб. пособие / Д.А.Аманжолова,В.Э. Багдасарян,В.Н. Горлов и др. М.:Альфа-М, ИНФРА-М, 2007.
Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. М.: Кнорус, 2010.
Геншер Б., ФернхамА. Типы потребителей. Введение в психографику: сегментирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потребителя. СПб.: Питер, 2001.
Герсон Р. Как завоевать клиента;практические советы. М. :Консэко, X ГС,
1994.
Джи Б. Имидж фирмы — путь к успеху. СПб.: Питер, 2000.
Добшин А.С., Шахурина Ф.Р., Цыкова Г.Н. Зашита прав потребителей: учеб.пособие. Ростов н/Д.: Феникс, 1997.
Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн.: Экономпресс, 1998.
Дурович АЛ. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. М.:Изд-во БГЭУ. 1996.
Инновационные стратегии развития сферы сервиса. СПб.: СПб ГАСЭ, 2003.
Карнаухова В.К.. Краковская Та. Сервисная деятельность: учеб.пособие. М.;Ростов н/Д.: МарТ, 2006.
Киселев Г.С. Человек, культура, цивилизация на пороге третьего тысячелетия.М.: Вост. литература, 1999.
Ксенчук Е.В., Клятва М.К. Технология успеха. М.; Дело, 1993.
Кузин Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие. М.: Ось-89, 1996
Кудрина Т.Н., Пахомова НА. Права потребителя. Ответы на все вопросы. М.: Эксмо, 2007.
Кузнецов Н.С. Человек: потребности и ценности. СПб.: Питер Пресс, 199".
Кулибанова ВВ. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. М. : Вильяме. 2006.
Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса: учеб.пособие. Ч. 1. СПб. : Изд. СПб ГИСЭ, 2001.
Марков ОД. Автосервис. Рынок. Автомобиль. Клиент. М.: Транспорт, 1999. Маркова В Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика. 1996.
О”РейлиД., ГибасД. Деловые отношения с покупателями. Минск.: Амалфея, 1998.
Образование в сфере сервиса: сб. статей / под ред. Ю.П. Свириденко, В.К. Poманович. М.: Изд-во ВНИИЛМ. 2002.
ОпалевА.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. М.: Культура и спорт. ЮНИТИ, 1996.
Оховен М. Магия энергичной продажи. М.: Интерэксперт, Финстатинформ,1996.
Песоцтя Е.В. Маркетинг услуг: учеб.пособие. СПб.: Питер, 2000. Песоцкий Е. Современная реклама: теория и практика. Ростов н/Д.: Феникс,
2004.
Поведение потребителя: практикум / сост. Т.Н. Байбардина, Л.М. Титкова, Г.Н. Кожухова. М.: Новое знание, 2003.
Пвчегщов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. СПб.: Алтея, 2000.
Практическая психология для менеджеров. М.: Филинъ, 1996.
Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. СПб.: Изд. СПб ГИСЭ, 200!. Ч. 1 и 2.
Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства. М.: Академия, 2001.
Романович ЖА., Калачев СЛ. Сервисная деятельность: учебник. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Дашков и К°, 2008.
Руденко А.М.,Довгалееа М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
Сафонов МЛ. Правила торговли. М.: РИОР, 2006.
Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана, М.: Альфа-М, 2008.
Сервисная деятельность: учеб.пособие / под общей ред. В.К. Романович. СПб.:Питер, 2006.
Скотт ГДж. Конфликт: пути преодоления: пер., с англ. Киев :Верзйлин и К", 1991.
Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: пер. с англ. Киев : Верзилин и К°,1991.
Скотт Г. Дж. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом: пер. с англ. Киев: Верзилин и К", 1992.
Соловьев В.Н., ШопенкоДМ. Управление предприятиями сферы сервиса. СПб.: Изд-во СПб ТИС, 1997.
Соловьев Б А. Изучение потребителей. Маркетинг / под ред. А.Н. Романович. М.: Банки и биржи, 1995.
Социальная психология экономического поведения. М.: Наука, 1999.
СтаттД. Психология потребителя : пер.с нем. СПб.: Питер, 2003.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. В 4 т.. Т. 1. Формирование сферы услуг. М,: Вега Интел, 2000.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко.В 4 т. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых группуслуг. М.: Кандид, 2001.
УдальцоваМ.В., АверченкоЛ.Ж. Сервисология: человек и его потребности. Новосибирск : Сибирское соглашение, 2002.
Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б- Рейдер; Р. Рассел.Г. Мердик. 2-е междунар. изд. СПб,: Питер, 2002.
Услуги. Правовой режим реализации / авт.-сост. Б.А. Борисов. М.: Филинъ,1997.
Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. М.: Дашков и К", 2002.
Федцов В.Т. Культура сервиса. М.; Приор, 2000.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения: пер. с англ. М.: Наука, 1990.
Фокс Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
Хекхаузен К. Мотивация и деятельность. В 2 т. / под ред. Б.М, Всличковского. М.: Педагогика, 1986.
Хилл Т. О товарах и услугах. М.: Бизнес-книга, 1995.
ЧеленковА.Л. Маркетинг услуг. Маркетинг в России и за рубежом. Спецвыпуск № 16. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.
Шаньезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. М.: Прогресс, Универс, 1993.
Шиповская ЛЛ. Человек и его.потребности. М.: Сидн-Пресс, Московские учебники, 2003.
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
Шоул Дж. Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
Шуванов ВН. Социальная психология менеджмента. М.: Бизнес-школа «Интерсинтез», 1997.
Энджел Д.Ф., Блэкуэлл РД., Миниард П.У. Поведение потребителей. СПб.: Питер-Ком, 1999.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 4961; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!