Тема 8. КОНФЛИКТЫ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ИХ РАЗРЕШЕНИЕ
Основные стратегии поведения в конфликте.
Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов.
Правила поведения в конфликтных ситуациях.
Конфликты (от лат. conflictus — столкновение) в сфере сервиса — области, где речь идет об обслуживании потребителей, — вещь неприятная, но нередкая и даже неизбежная. Конфликты могут оказаться' конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные действия, привести к потере потребителя и репутации. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.
Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. В основе конфликта — ситуация, отражающая противоречия сторон, противоположные цели и средства их достижения, несовпадение интересов, стремлений людей, вовлеченных в конфликт. Эти противоречия могут проявляться и в процессе предоставления услуги, и после того как услуга была получена и использована. В этих случаях конфликт может иметь либо деловой, либо межличностный характер.
Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги:
1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других договорных условий;
2) необеспеченность услуг ресурсами;
3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников;
4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;
|
|
|
5) недобросовестная реклама.
Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период:
1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу;
2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;
3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю;
4) различия в жизненных ценностях оппонентов;
5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потребителем и сотрудником сервисной организации;
6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы;
7) соревнование за превосходство друг над другом;
8) недопонимание (кризис общения);
9) невыполнение обещаний.
Конфликтная ситуация характеризуется наличием противостоящих сторон — оппонентов. Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим инцидент, когда возникает ущемление интересов одной из сторон. Сотруднику сервисной организации надо помнить, что всегда существует объект конфликта, поскольку в нем выражены скрытые нужды, интересы оппонентов, и с ним, прежде всего, связана возможность уладить конфликт.
Деловые конфликты в сфере сервиса, как правило, выступают как претензия потребителя к сервисной организации. Но принимают и рассматривают требования потребителя люди, конкретные работники сервисной организации, и поэтому такой конфликт может развиваться как межличностный. Именно от квалификации сотрудников сервисной организации зависит перевод такого конфликта в конструктивное русло.
|
|
|
В этом случае оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, сотрудничают либо в поисках взаимоприемлемого выхода из ситуации, удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте, либо компромисса, обеспечивающего урегулирование разногласий через взаимные уступки. Эти стратегии являются наиболее приемлемыми при разрешении проблемных ситуаций в сфере сервиса. В интересах сохранения репутации своей организации порой приходится прибегать и к такой стратегии, как приспособление — сглаживание противоречий, поступаясь при этом своими интересами. Таким образом, основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликтной ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление.
Работник сервисной организации должен иметь в виду основные типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности, способны провоцировать или усугублять конфликтные отношения.
|
|
|
Типология конфликтных личностей:
1) демонстративный тип — демонстрирует эмоциональное импульсивное поведение, поиск признания, стремление выделиться;
2) непластичный (ригидный) тип (от лат. rigidus — жесткий, твердый) — негибок, имеет завышенную самооценку, очень обидчив, не может перестраиваться;
3) эмоциональный (неуправляемый) тип — импульсивен, плохо контролирует себя, может быть агрессивен;
4) сверхточный тип — скрупулезен, предъявляет повышенные требования к себе и другим, ему свойственна повышенная тревожность;
5) «бесконфликтный» тип — пассивен, не обладает достаточной волей, раздражает тем, что «ни рыба ни мясо»;
6) рациональный или целенаправленный тип — это обычно расчетливые люди, готовые к конфликтам и пытающиеся извлечь из него выгоду.
В практике сервисных организаций встречаются все эти типы конфликтных личностей. Чаще всего встречаются демонстративный, непластичный, сверхточный и эмоциональный типы конфликтных личностей. «Бесконфликтный» тип часто появляется в сервисной организации в сопровождении спутника или спутницы, принадлежащих к одному из ранее названных типов конфликтных личностей. И, наконец, многим туристским фирмам известны такие агрессивные потребители, которые сделали конфликты, в том числе и судебные споры, способом заработка. Во всех этих случаях работнику сервисной организации необходимо действовать с учетом особенностей каждого типа, стремясь не допустить развития конфликта в неконструктивном направлении.
|
|
|
Каковы же возможности конструктивного и успешного разрешения конфликтов? Сотруднику сервисной организации полезно познакомиться с рационально-интуитивным методом разрешения конфликтов, предложенным американской исследовательницей доктором философии ДжинниГрехем Скотт.
В основе метода — вовлечение с самого начала в работу по разрешению конфликта сознания и интуиции при осуществлении выбора действий в конкретной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, типологических особенностей, интересов и нужд людей, вовлеченных в конфликт, а также собственных интересов сотрудника сервисной организации.
В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта со стороны сотрудника сервисной организации является подавление рождаемых конфликтом отрицательных эмоций — собственных и других людей, в данном случае имеющих претензии потребителей.
После подавления эмоций появляется возможность использовать, соответственно, разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для заинтересованных сторон.
Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегий разрешения и контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний потребителей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящей стратегии определяется наилучший способ его применения.
Прежде всего нужно ответить себе на вопрос: «Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то каковы эти эмоции? Раздражение? Недоверие? Страх? Другие эмоции? От этого зависит техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы можно было выработать решение или соглашение.
Техника охлаждения или рассеивания раздражения — сочувственное выслушивание, предоставление выхода гневу, применение убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания, вызывающего раздражение. Открытое и продуктивное обсуждение чувств, которые обуревают оппонентов, способствует преодолению недоверия, уменьшению страха, самоуспокоению и успокоению потребителей. После этого становится возможным рассмотрение реальных нужд и желаний, создавших эту ситуацию.
Второй вопрос, который задает себе сотрудник сервисной организации: «Каков объект и каковы скрытые причины конфликта?» Нужно разобраться, вызван ли конфликт непониманием или тем обстоятельством, что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия, нарушившие интересы потребителя? Тут необходимо наладить сервисную коммуникацию, но возможности сформировать энергетический канал взаимодействия, вызвать доверие и наметить пути соглашения по вопросу ответственности.
Далее надо решить, какая стратегия, какой из стилей повеления был бы лучшим в данной конфликтной ситуации? При этом важно учесть, имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта, какие техники общения с особо трудными людьми должны быть использованы в этом случае. И, наконец, какие возможны альтернативы и решения?
Наиболее часто работники сервисных организаций применяют стратегию сотрудничества. Обычно выделяют шесть шагов в разрешении конфликта на основе этой стратегии:
■ контроль эмоций;
■ соглашение об основных правилах обсуждения ситуаций;
■ выяснение позиций;
■ определение скрытых нужд и интересов;
■ выдвижение альтернативных вариантов;
■ соглашение по наилучшим взаимовыгодным вариантам.
Рассмотрим на основании изложенного стратегию и тактику поведения сотрудника туристской организации, оказавшегося лицом к лицу с разгневанным клиентом.
Какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколько простых правил, вытекающих из рационально-интуитивной модели овладения ситуацией.
Ситуация 1. Потребитель сначала звонит но телефону. Он вернулся из поездки и имеет какие-то претензии к фирме.
Действия сотрудника сервисной организации:
■ выслушать монолог потребителя со всем возможным сочувствием и сразу показать, что сотрудник на его стороне;
■ пригласить потребителя для разговора в офис, напомнив ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошедший инцидент — чеки, расписки и т.д.;
■ записать суть претензии, чтобы можно было своевременно подготовиться к визиту недовольного обслуживанием клиента.
Ситуация 2. Потребитель пришел с жалобой после предварительного звонка. При правильно проведенном телефонном разговоре человек готов к тому, что ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не безразличны для фирмы, ее сотрудников.
Действия сотрудника сервисной организации:
■ предложить потребителю письменно изложить рекламацию с приложением имеющихся документов;
■ сообщить, что по существующему закону руководство обязано рассмотреть жалобу в течение 10 дней и дать письменный ответ;
■ уточнить почтовый адрес и телефон потребителя;
■ заверить расстроенного клиента, что фирма сделает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить проблему;
■ обязательно соблюсти сроки и правила ответа.
Ситуация 3. В офис неожиданно ворвался разгневанный потребитель. Этот вариант самый неприятный, так как грозит расширением конфликта до непредсказуемых размеров.
Действия сотрудника сервисной организации могут быть следующими:
■ локализация конфликта. Человек, поглощенный своими эмоциями, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому, прежде всего, следует пригласить возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. Другие посетители, да и сотрудники не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий;
■ подавление эмоций проявлением понимания. В отдельной комнате нужно обязательно предложить посетителю присесть и самому сотруднику присесть рядом (не напротив). Попросить посетителя возможно подробнее и точнее изложить причину его возмущения. Внимательно выслушать, ни в коем случае не перебивая, с сочувственным и понимающим выражением лица. И здесь сотрудник может быть вполне искренним: ведь, как правило, возмущенный клиент хочет в принципе только одного — чтобы его с пониманием выслушали.
Сделать это необходимо в любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на интонациях клиента, громкости его голоса и на наличии «непарламентских» выражений. Это поможет сотруднику не выйти из себя и не дать эмоциям войти в резонанс с эмоциями посетителя. Раздражаться в ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундира — в высшей степени непрофессионально. Не следует допускать контакта раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Надо объяснить посетителю, что директор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит потребителя перестать выражать эмоции и приступит, к конструктивным действиям;
■ фиксация фактов на бумаге. Это еще один этап охлаждения эмоций. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит со стороны сотрудника сервисной организации сочувствие и желание помочь. Здесь уместно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем снабдить бумагой, ручкой и попросить изложить жалобу письменно. Сразу необходимо уточнить возможность приложить к рекламации какие-либо документы, подтверждающие претензию;
■ регистрация полученной жалобы. Надо снять копию с оригинала (для посетителя), указав на ней дату и фамилию сотрудника, которым принята рекламация или жалоба. Обязательно напомнить потребителю о сроке в 10 дней для ответа, а затем проводить клиента, заверив, что сотрудники фирмы на его стороне;
■ последующие действия сотрудника фирмы. Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в чьи обязанности входит рассматривать претензии. Это может быть старший менеджер или заместитель директора, но, по возможности, не первое лицо. Ответ на рекламацию подписывает директор, и вопрос о размере компенсации, если это необходимо, решает тоже он.
Ситуация 4. Имеющий претензию потребитель приглашен в офис для переговоров. Действия сотрудника сервисной организации могут быть следующими:
• признание наличия конфликта. Сотрудник констатирует факт расхождения позиций и тем самым открывает путь к переговорам;
• договоренность о процедуре. Если конфликт признан и не решается «с ходу», необходимо договориться о том, как организовать совместную работу, обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении, установить крайний срок решения;
•выяснение позиций и определение сущности конфликта. На этой стадии важно определить конфликт в терминах проблемы, подлежащей урегулированию. Оставив, по возможности, в стороне амбиции и обиды, надо сосредоточиться на конкретных действиях, на истинных потребностях, скрытых нуждах и интересах потребителя. Здесь необходимо учесть все обстоятельства: конкретные факты и действия работников сферы сервиса, наличие документов, подтверждающих претензию, возможности их получения и т.д. Должна прозвучать обязательность обоснования результата спора правовыми или моральными нормами независимо от воли каждой из сторон. Совокупность информации на этой стадии определит наиболее подходящую в этом случае стратегию и возможные варианты решения;
• оценка и выбор взаимоприемлемого варианта. Иногда удается прийти к соглашению с первой встречи для переговоров. В более сложных случаях процедуру приходится повторять несколько раз. В любом случае после урегулирования желательно составить соответствующий документ: соглашение, протокол, фиксирующий обязательства сторон в данный момент. Такая предусмотрительность может оказаться очень полезной впоследствии.
Необходимо учитывать, что не следует никогда говорить: «Это не наша (не моя) проблема!», даже если это действительно так. Менеджер, как и туристская фирма в целом, — на стороне клиента. Таким образом, его жалоба, любая претензия — это всегда проблема организации. Нельзя допускать ответную агрессию со стороны сотрудника, стремящегося психологически подавить оппонента — обычно это вызывает яростное сопротивление потребителя и делает конфликт воистину негасимым, закрывает всякую возможность диалога сторон. Не стоит спешить оправдываться, даже если фирма и в самом деле не имеет прямого отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме.
Нужно стараться не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда есть хотя бы доля вины фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство исков к туристским фирмам и другим сервисным организациям. А фирмы, соответственно, несут большие убытки — материальные и моральные.
Нужно быть предельно внимательным к выбору партнеров, с которыми, как правило, связана любая сервисная организация, и к мельчайшим подробностям договоров с ними. Хороший работник не тот, у кого не бывает накладок, а тот, кто умеет быстро и грамотно действовать, когда возникла проблема или конфликт.
Стоит обзавестись хорошим юридическим консультантом, чтобы все действия фирмы в конфликтной ситуации были безупречны в правовом отношении. Доброе имя фирмы — одна из самых главных ценностей. Хорошую репутацию зарабатывают годами, а средства массовой информации, куда часто обращаются недовольные потребители, могут навсегда похоронить репутацию сервисной организации за один день.
Советы сотруднику сервисной организации по преодолению негативных эмоций, которые порождает участие в конфликтных ситуациях. Нередко сами сотрудники сервисных организаций эмоционально переживают конфликты с потребителями, лишаются покоя и удовлетворения от своего труда. Необходима психологическая самозащита от агрессивных посетителей, психологическая устойчивость.
Конфликтам надо отвести подобающее им место. Ведь конфликты — лишь малая часть жизни. Каждый сотрудник сервисной организации работает прежде всего для людей, для их блага. Поэтому важно не дать сбить себя со своего пути, со своей позиции служения добру, культуре, обществу, не дать подорвать доверие к самому себе, снизить самооценку. Даже если и есть вина самого работника, необходимо избавиться от отрицательных эмоций, простить себя. Надо только выждать немного, и негативные эмоции уйдут. И надо быть готовым вновь нормально общаться с потребителями, независимо от психологического состояния.
Любой конфликт может многому научить, если его воспринимать как опыт. Из претензий и жалоб можно извлечь пользу для дела, для фирмы, если рассматривать конфликты как знаки направлений, в которых нужно дополнительно работать.
Подведем итог. Конфликты в сфере сервиса могут возникнуть на любой стадии предоставления услуги и могут проявиться после завершения предоставления услуги. Конфликты могут оказаться конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные, привести к потере потребителя и репутации. От квалификации сотрудников сервисной организации зависит перевод конфликта в конструктивное русло. Основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликтной ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление. Работнику сервисной организации необходима психологическая самозащита от агрессивных посетителей, психологическая устойчивость.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 9474; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!