Сервисная деятельность как результат разделения труда.
Этапы развития сферы сервиса в России на примере информационного сервиса с древности до середины ХХ века.
НТР и информационные услуги в современных условиях.
Сервисная деятельность как результат разделения труда. С самых ранних пор развития человеческого общества возникает дифференциация, выделение отдельных видов деятельности, которые сосуществуют одновременно и выполняют разные социальные функции. При этом каждый вид деятельности осуществляется определенными группами людей. Как известно, этот процесс в науке получил название «общественное разделение труда», поскольку он, прежде всего, коснулся сферы труда, производственной деятельности людей. Еще в глубокой древности выделились и стали сосуществовать земледелие, скотоводство и ремесло.
В дальнейшем, по мере движения человеческого общества во времени, процесс разделения труда продолжался. В общественной сфере выделяются в качестве профессиональных групп армия, общественное управление, торговля. В культуре обособляются наука, образование, искусство. В повседневной жизни людей все большее значение приобретают объединения ремесленников, цеха, удовлетворяющие бытовые нужды населения. В качестве одной из сфер деятельности общества выступает удовлетворение повседневных потребностей людей, т.е., по сути, обнаруживаются первоначальные черты явления, которое мы сегодня определяем как сервисную деятельность. Возникает и развивается разделение занятий, специализация, взаимозависимость людей в обществе, обмен деятельностью и ее результатами.
|
|
|
Сама этимология слова «сервис» отсылает нас в давние исторические времена. Сервы (от лат. servus - раб) — рабы в Древнем Риме и полукрепостные слуги феодалов в средневековой Европе. Уже тогда это были социальные группы, главным занятием которых было обслуживание, удовлетворение повседневных нужд своих хозяев, представителей «верхов» общества, хотя и нельзя говорить, что это было сферой их профессиональной деятельности в современном смысле.
На последующих этапах общественного развития этот взаимообмен деятельностью и ее результатами исторически видоизменялся, и можно утверждать, что сервисная деятельность как результат разделения труда зависит от уровня развития общества, его производительных сил, от социальной структуры общества, отношений собственности, отношений между людьми и социальными группами, Сервисная деятельность связана с возникновением В обществе новых потребностей и функций, вызывающих усложнение его структуры, с научно-техническим прогрессом, с возникновением социальных групп, обладающих специализированными профессиональными навыками и закрепляющих за собой различные сферы деятельности, в частности, производство услуг как особого товара.
|
|
|
В наше время, в начале третьего тысячелетия основной тенденцией в общественном разделении труда стало обособление и расширение существующих, появление все новых областей человеческой деятельности и, соответственно, появление новых профессий. Одной из таких быстрорастущих и даже доминирующих областей жизни общества стала в современных условиях сфера услуг и сервисной деятельности.
Виды и разновидности услуг и сервисной деятельности. Сервисная деятельность представляет собой упорядоченную последовательность действий людей, подчиненную достижению определенных сервисных целей. Эти цепочки взаимосвязанных действий носят устойчивый характер, обладают общими технологическими признаками и выступают как виды и подвиды сервисной деятельности, обусловленные характером предоставляемых услуг.
Исключительное многообразие видов услуг, сложная природа самого явления порождает множество классификаций услуг, их упорядочение и выделение классов соответственно многообразию видов и разновидностей сервисной деятельности. Наиболее общей классификацией, является, очевидно, выделение пяти общих типов услуг. В качестве основания этой классификации выбрана наиболее характерная черта каждого типа, отражающая место услуг в обществе и специфичность сервисной деятельности в каждом конкретном случае. Приведем эту классификацию, поскольку она поможет представить мир услуг достаточно полно.
|
|
|
1. Производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги.
2. Распределительные услуги — оптовая и розничная торговля, транспорт, связь.
3. Социально-профессиональные услуги — финансы, банки, страхование, консультирование, аудит, реклама, недвижимость.
4. Потребительские услуги — жилищно-коммунальные услуги, бытовые услуги, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств.
5. Социальные услуга — культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, гостеприимство, охрана, ритуалы.
Выделение и классификация видов и подвидов сервисной деятельности — важная проблема повсюду в мире, поскольку такие классификации позволяют лучше понять изучаемое явление, выделить отличительные черты каждого из видов и подвидов сервисной деятельности, определить специфику управления производством, продвижением, продажей и предоставлением услуг сервисной организацией.
|
|
|
В ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» приведено деление услуг по функциональному назначению на материальные, предназначенные для удовлетворении материально-бытовых потребностей, и социально-культурные, соответственно специализированные для удовлетворения социально-культурных потребностей.
Каждый представленный в классификации вид услуг представляет собой совокупность разновидностей и отдельных групп. Например, социально-культурные услуги объединяют услуги культуры, образования, здравоохранения, физкультуры и спорта, туризма. Среди материальных услуг тоже можно выделить изготовление, ремонт и чистку, прокат имущества и оборудования, услуги питания, транспорта, жилищно-коммунальные услуги. Очевидна также возможность выделения отдельных групп услуг внутри каждой из названных разновидностей социально-культурных или материальных услуг.
Виды услуг и сервисной деятельности могут выделяться и по другим основаниям:
■ по степени контакта с потребителем (непосредственный и дистанционный);
■ по экономическим целям (коммерческие и некоммерческие услуга);
■ по адресности предоставляемых услуг услуги личного характера адресованы отдельному человеку; услуги производственного характера адресованы предприятиям различных видов бизнеса и учреждениям; общественно необходимые услуги удовлетворяют потребности общества в целом;
■ по временному фактору (постоянные и временные);
■ по отношению к услугам со стороны государства и общества (легитимные и нелегитимные) и т.д.
Сфера сервиса исключительно изменчива и динамична. Непрестанно появляются новые услуги, имеющие порой совершенно неожиданные технологические и типологические характеристики. Поэтому проблема классификации услуг и сервисной деятельности не представляется сегодня окончательно решенной.
Этапы развития сферы сервиса в России. Рассмотрим этапы этого развития на примере информационного сервиса.
Информационный сервис — это предоставление услуг, связанных со сбором, хранением, преобразованием и распространением информации.
Люди очень рано ощутили потребность сохранения для потомков сведений, сообщений, в которых фиксировались события, закреплялись знания, концентрировался опыт прошлого. Стремление расширить возможности человеческой памяти привело к зарождению в государствах древних цивилизаций особого культурного института — письма, а затем и, говоря сегодняшним языком, библиотек как собраний памятников письменности и предоставления информации определенного вида по запросам потребителей. И вновь мы можем проследить возникновение первичных черт и эволюцию того явления, которое сегодня получило название «сервис».
Библиотеки возникают как учреждения, обладающие собранием средств хранения информации (свиток папируса, рукопись на пергаменте и т.п.) и предоставляющие услуги по общественному пользованию имеющимися материалами.
В большинстве случаев библиотеки древности находились во дворцах царей, при храмах столичных и провинциальных городов, При школах писцов. Основной услугой, этих библиотек была выдача носителей информации (свитки, таблички, рукописи) читателям. Для этого наиболее востребованные варианты имелись в нескольких копиях. Имелась и такая услуга, как переписка (копирование) на заказ.
С принятием христианства в Древней Руси также появляются собрания рукописных книг — «книгохранительницы» (именно так они тогда назывались). Существовали они при храмах (Софийские соборы в Киеве и Новгороде) и при крупных монастырях: Киево-Печерском (основан в 1051 г.), позже Троице-Сергиевом (основан в начале XIV в.), Соловецком (основан в начале XV в.). Книги выдавались как внутри монастыря, так и на сторону. В монастырях осуществляется перевод книг и переписка (в том числе и на заказ).
Новая эпоха развития информационного сервиса начинается с появлением книгопечатания — изготовления печатной книги с наборной формы.
В Европе книгопечатание возникло в 40-х годах XV века. На протяжении второй половины XV века типографские предприятия распространяются по всей Европе, проникают и в Россию. Резко возрос выпуск книг, пополняются существующие и образовываются новые библиотеки. Возникают новые услуги: информационные обзоры книг, достойных приобретения; возможность пользоваться каталогами. С XVI века начинают печататься сводки новостей - прообраз современных газет, с середины XVII века - журналы, т.е. периодические издания популярного и специального характера.
Все эти новые культурные явления создают широкие возможности информационного сервиса. Возникает возможность систематического распространения информации самого разного свойства. К концу XVII века в Европе действовало более 60 университетских библиотек, обеспечивающих предоставление разнообразных услуг и активное бытование книги в обществе.
В век российского Просвещения библиотеки с универсальными фондами образованы при Академии наук (1714) , Московском университете (1756). Во второй половине XVIII века в России действуют первые коммерческие (И.Х. Кейзера, B.C.Сопикова) и бесплатные (Н.И. Новикова) публичные библиотеки.
В XVIII веке в России осознаются в полной мере возможности печати как способа распространения рекламной информации. Газеты и журналы начинают широко использовать сюжетные и оформительские приемы подачи информации с использованием рисунка и гравюры, предоставляя свои страницы для рекламных объявлений. Однако подобного рода информация распространяется лишь в «верхах» общества.
Среди простого люда в России информационный голод (в известной степени) удовлетворялся с начала XVII века с помощью «потешных лубков». Лубки разносили по домам офени — распространители «потешных картинок», содержащих самую разнообразную, в том числе и рекламную информацию.
XIX век характеризуется демократизацией, возрастающей общедо-ступностью информационного сервиса. В столицах государств создаются национальные библиотеки с универсальными фондами: Вашингтон (1800), Санкт-Петербург (1814) и др. Здесь собранные за длительный период издания отражают историю данной страны. Возможности информационного сервиса расширяются. Возникают специализированные библиотеки по отдельным отраслям знаний (1836 — Национальная медицинская библиотека, 1864 — Политехническая библиотека в Москве).
Одновременно появляются библиотеки для народа (США, Англия, Россия) — общественные библиотеки, читальни, книжные магазины для рабочих, для людей из «низов», которым информационные услуги ранее были недоступны. В России их учреждают (при поддержке благотворителей) общества грамотности, земства, городские думы. Те же офени расширяют круг своих услуг, распространяют в городах и деревнях России, кроме лубочной литературы, книги издательств, предназначенные для самых широких слоев населения. Например, издательство И.Д. Сытина «Посредник» печатает учебники, научно-популярные книги, дешевые издания классиков, календари и т.д.
Развитию информационного сервиса в России п середине, XIX века способствовало изменение общественных условий, после 1861 г„ в частности, отмена в 1869 г. ограничений на публикацию коммерческих объявлений в газетах и журналах. Появляются газеты, во многом ориентированные на распространение рекламной информации: «Голос» (1863—1884), «Петербургский листок» (1864—1916), «Московский листок» (1881—1916). В рекламной информации начинает все шире использоваться фотография.
В 60-е годы XIX в. формируются и первые информационные агентства широкого диапазона — Русское телеграфное агентство (1865), предоставлявшее информационные услуги печатным изданиям и за-интересованным учреждениям.
В конце XIX — начале XX века в России появляется принципиально новый канал распространения информации для «низов» общества — воскресные школы, кружки самообразования, народные университеты, лектории, существовавшие при народных домах и рабочих клубах. Здесь организуются публичные лекции, занятия всевозможных курсов. Эта система получает название внешкольного образования взрослых и имеет целью повышение уровня общеобразовательных и научно-политических знаний, формирование потребности в самообразовании.
В Советской России (1917—1991) информационные услуги адресуются самым широким слоям населения, но при этом имеют место противоречивые тенденции.
Система внешкольного образования получает всемерную государственную поддержку, в том числе и финансовую, но полностью подчиняется задачам политической пропаганды.
Библиотечная сеть развивается и совершенствуется, но свобода научно-информационной деятельности идеологически регламентирована и ограничена системой «спецхрана» — закрытого хранения литературы по политическим мотивам. Все же информационные услуги в этот период приобретают ряд новых черт; библиотеки координируют и кооперируют свою деятельность, в результате чего читатели могут пользоваться сводными каталогами, межбиблиотечным абонементом. Среди услуг библиотек — книжные выставки, библиографические обзоры, аннотированные библиографические указатели, тематические каталоги и картотеки.
Библиотечных работников высшего и среднего звена, подготовка которых развернута в этот период, можно с полным основанием рассматривать как специалистов информационного сервиса.
Сервисные возможности крупнейших библиотек возрастают: комплектуются и выдаются пользователям ноты, грампластинки, плакаты, микрофильмы.
В 20—30-х годах XX века в Советской России полностью меняется облик и содержание рекламной информации. Участие в ее создании и рас-пространении поэта В. Маяковского, художников Л. Родченко, В. Степановой, Кукрыниксов необычайно подняли художественный уровень советской рекламы этого периода. Предметно-пространственная среда города преображается средствами графического дизайна. Услуги художников-рекламистов востребованы при проектировании витрин, книжных киосков, упаковок, книжных обложек и открыток, вывесок, эмблем, рекламных плакатов и даже одежды продавцов.
После 1945 г. в Советской России создаются крупные государственные рекламные организации («Росторгреклама» и др.), выпускается свыше 60 рекламных изданий («Реклама», «Новые товары» и др.), производятся рекламные фильмы. Функционируют рекламные комбинаты, агентства, оформительские цеха и мастерские. Однако вся эта разветвленная сеть сервисных предприятий служила не столько распространению рекламной информации, сколько оформлению идеологических и политических акций и кампаний.
С 20-х годах XX века в жизнь входит новое средство массовой информации — радио, а с конца 30-х годов—телевидение. Информационные услуги оказываются прямо на дому. Досуг человека может стать пространством плотного и полезного информационного насыщения. Однако в качестве адресата информационного сообщения рассматривается не отдельный человек с его конкретными потребностями, а масса — большое количество людей. В результате домой к конкретному человеку доставляется часто ненужная, порой назойливая рекламная информация.
К сфере информационного сервиса относятся и городские справочные службы, которые призваны удовлетворять потребности отдельных граждан и общественных структур в получении разнообразной информации.
Первые попытки создания таких служб были предприняты еще в первой половине XIX века. В 1825 г. в Петербурге открылось «справочное место», где принимали всякого рода объявления и выдавали справки из Свода законов, адрес-календарей, периодических изданий. Здесь же существовал «кабинет для чтения» русских и иностранных Журналов и газет.
В Петербурге с 60-х годов XIX века существует «адресный стол». Здесь концентрировалась информация о жителях столицы, об улицах и кварталах, где они проживали. Этой информацией могли пользоваться как приезжие, так и местное население.
Значимость информационного сервиса непрерывно возрастала. Свидетельством тому стал регулярный выпуск адресной и справочной книги «Весь Петербург», выходившей с 1894 по 1917 г. (с 1914 г. - под названием «Весь Петроград»). Эти толстенные, под тысячу страниц, тома содержали информацию не только о жителях столицы, но и об организациях, учреждениях, конторах, предприятиях, учебных и культурных заведениях.
В Советской России с 1924 по 1935 г, выходил адресный справочник «Весь Ленинград». Позже многие информационные функции этого справочника взяла на себя «Ленгорсправка», новая организация, созданная в 1929 г. Здесь можно было получить информацию о движении транспорта, об адресах и телефонах, можно было заказать тематические подборки на материале периодической печати, узнать необходимую информацию о городе, его улицах и памятниках. Подобные справочные службы с широким спектром информационных услуг были созданы и в других городах.
В середине 80-х годов XX века в Ленинграде работали 55 киосков «Ленгорсправки». 9 киосков предоставляли разного рода справки в при-городах. Однако во второй половине XX века все больше справочной информации стало распространяться с помощью технических систем. В настоящее время в Санкт-Петербурге действуют несколько десятков организаций, оказывающих справочно-информационные услуги. «Лен-справка» - преемник «Ленгорсправки» — лишь одна из них. Около десятка телефонных информационных служб распространяют бизнес-информацию (сведения о фирмах, товарах и услугах). Некоторые из этих служб оказывают и бесплатные услуги для абонентов, например служба точного времени (060), телефонная справочная служба (09), юридическая поддержка (065), справочное об услугах (050).
С1993 г. возобновилось издание адресно-телефонного справочника «Весь Петербург». В 2009 г. ОН вышел уже семнадцатым выпуском. Теперь это не только справочное, но и массовое рекламно-информационное издание.
С 80-х годов XX века как результат научно-технического прогресса начинает формироваться Интернет — Всемирная информационная сеть, объединяющая множество компьютеров, соединенных друг с другом линиям и связи и обменивающихся информацией. Эта система при наличии необходимых технических средств обеспечивает прямой неограниченный доступ каждого к любым информационным услугам, имеющимся в Сети. Изменяется само понятие информационной услуги: теперь это и действия распорядителей возможностей Интернета по обеспечению пользователей информационными продуктами.
Своеобразными путеводителями в мире информационных услуг Интернета выступают поисковые системы (Rambler, Yandex, Google и др.), нередко объединенные тематическим каталогом. По ключевым словам с помощью поисковых систем можно быстро выйти на сайты с интересующей тематикой. (Информация в глобальной информационной сети размещена в виде страниц. Сайт — это собрание страниц, объединенных общим названием. Такое собрание страниц, как правило, имеет оглавление и обозначено электронным адресом.)
Нужные сайты в сети можно отыскать и с помощью каталогов, Переходя от рубрики к рубрике и сужая область поиска, можно попасть в раздел каталога, содержащего нужный список сайтов.
Основные услуги в сети Интернет — доступ к информационно-справочным ресурсам, электронная почта, трансляция новостей, список рассылки, электронные доски объявлений и телеконференции, возможность общения с удаленными абонентами в режиме реального времени.
Наиболее очевидные преимущества информационных услуг Интернета для пользователя:
• личностный характер информации, необходимой конкретному человеку;
• гибкость (можно начать, скорректировать, прервать общение в любой момент);
• использование различных средств воздействия (изображение, звук, спецэффекты);
• возможность создания виртуальных сообществ по интересам, по профессиональным занятиям.
В информационных системах традиционных библиотек также используется компьютерная техника, в частности для создания каталогов, для поиска информации.
Спектр информационных услуг библиотек сегодня широк.
Перечень услуг библиотеки им. А. Аалто г. Выборга, к примеру, включает 7 бесплатных информационных услуг и 21 платную услугу. Среди бесплатных услуг: получение информации из каталогов, консультации специалистов-библиографов, получение во временное пользование любых документов, изданий из фонда в читальный зал или на дом, пользование межбиблиотечным абонементом.
Среди платных услуг — изготовление ксерокопий изданий, имеющихся в библиотеке; подбор тематических списков литературы; консультации по рефератам, курсовым работам; пользование информационно-поисковыми системами «Кодекс»; распечатка, сканирование материалов; копирование информации на дискету или диск; распечатка информационных материалов на компьютере; работа в сети Интернет с 9 до 24 ч и т.д.
Разнообразие и дифференциация информационных услуг, информатизация этой сферы сервиса открывает все новые возможности приобщения к культуре, создания, сохранения и распространения культурных услуг в обществе.
Сегодня, в условиях социально-экономических перемен, которые переживает современная Россия, сфера услуг характеризуется противоречивостью, сложностью происходящих процессов, поскольку противоречив сам процесс возникновения новых потребностей. В этом процессе далеко не все удовлетворяет критериям разумности и целесообразности.
Сервисная деятельность в высокой степени зависит от технического прогресса, создающего техническую базу для возникновения новых услуг, а также от характера и содержания деятельности работников сферы сервиса как особой профессиональной группы. И наконец, сфера сервиса сегодня характеризуется динамизмом, изменчивостью, непрерывным возникновением все новых и новых услуг.
Алгоритм возникновения новой услуги. Рассмотрение истории развития сферы сервиса в России на примере информационного сервиса дает возможность обобщить изложенное в виде схематичной последовательности операций по разработке новой услуги на основе технического прогресса.
В основе создания новой услуги лежат новые, вновь возникающие у людей потребности. «Все потребности человека в их конкретном содержании и проявлении являются историческими потребностями в том смысле, что они обусловлены процессом исторического развития человека, включены в него и в ходе его развиваются и изменяются».
Если материальные и духовные потребности общества формируются исторически на протяжении истории человечества, то потребности отдельного человека формируются, дифференцируются и усложняются на протяжении его жизненного пути, его личностного развития. Как известно, на основе технического прогресса непрерывно меняются технические возможности человечества, что создает базу для создания новых услуг.
Однако новая услуга не возникает сама по себе. Необходима деятельность специалиста — профессионала сервиса, который выступает движущей силой всего процесса создания повой услуги. Это — человек, раньше других и необычайно чутко улавливающий, угадывающий вновь возникающие общественные и личные потребности. Это человек, следящий за изменениями в мире материальных субстанций, прозревающий сервисные возможности технического прогресса, направляющий эти возможности на улучшение качества жизни людей. Это предприниматель, способный к самостоятельному (рисковому) организационно-хозяйственному творчеству в сфере сервиса с целью получения прибыли. На основе существующей потребности и преобразованной в необходимой степени технической возможности этот человек создает, конструирует новую услугу и выходит с нею на рынок услуг.
Процесс создания новой услуги представлен на схеме, где центральное, ведущее место занимает именно предприниматель, создатель и конструктор услуги. Стрелками показаны связи и взаимодействия между составляющими процесса конструирования новой услуги:
1 - изменившиеся личные или общественные потребности; 2 - предприниматель — конструктор услуги; 3 - новые технические возможности; 4 - видоизмененная в интересах сервиса техническая возможность; 5 - новая услуга (нарисовать на доске схему).
Особенностью процесса создания новой услуги предпринимателем — конструктором услуги является направленность на удовлетворение потребностей общества и человека путем предоставления на рынок новой услуги на основе преобразованной технической возможности и получения в результате предпринимательской прибыли.
Развитие сервиса — это последовательная дифференциация и обогащение человеческих потребностей, непрерывный поиск возможностей создания новых услуг, удовлетворяющих вновь возникающие потребности разных групп населения. Перспективны поиск и расширение спектра услуг на основе научно-технического прогресса, что особенно характерно для этой сферы в условиях современной России.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 1158; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!