Монографии, учебники, учебные пособия
12. Абчук В.А. Азбука маркетинга. – СПб: Изд-во «Союз», 2010. – 270 с.
13. Алексеева Н.П. Туризм. – Tourismus; Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет. – М.: Флинта, 2012. – 336 с.
14. Базаров Р. Совершенствование процессов некоммерческими организациями. – Казань: Изд-во «Омега», 2013. – 426 с.
15. Калиева О.М. Маркетинг: учеб. пособие / М.С. Разумова, В.Н. Марченко, О.М. Калиева. – Оренбург ОГУ, 2012. – 233 с.
16. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М.: Издательский дом «Вильяме», 2007. – 647 с.
17. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996. – 589 с.
18. Лысенко В.В. Формирование лояльности клиентов организаций (на примере организаций, предоставляющих туристические услуги): Дис. канд. эконом. наук. – Белгород, 2014. – 218 с.
19. Методология и методы социологического исследования: учебник/ под ред. В.И. Дудиной, Е.Э. Смирновой; С.-Петерб. гос. ун-т. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2014. – 388 с.
20. Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2004. – 537 с.
21. Трухачев А.В., Таранова И.В. Туризм. Введение в туризм: учебник. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2013. – 396 с.
22. Уэллс У., Вернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2013. – 121 с.
23. Черевичко И.В. Управление качеством работ и услуг. – Саратов: СГУ, 2016. – 139 с.
Электронные ресурсы
24. Научная электронная библиотека «Киберленинка» [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/ (дата обращения 17.04.2019).
|
|
|
25. Ногалес К. Модель «SERVQUAL» эффективный способ измерения сервиса // Блог о саморазвитии. [Электронный ресурс]. URL: https://4brain.ru/blog/%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%8 C-servqual/ (дата обращения 11.04.19)
26. QFD (Quality Function Deployment – технология развертывания функций качества) // «MD-Менеджмент»: информационный портал о менеджменте. [Электронный ресурс]. URL: http :// www . mdmanagement . ru / articles / html / article 10277. html (дата обращения 13.04.19)
27. Customer Satisfaction Index // CEE market and social research network. [Электронный ресурс]. URL: http :// www . factum - group . com / solutions / customer - satisfaction - index / (дата обращения 14.04.19)
ПРИЛОЖЕНИЕ
Табл. 1.2. Краткое описание методов оценки удовлетворенности потребителей
| Наименование | Сущность метода |
| SERVQUAL | Применяется для понимания особенностей восприятия потребителями качества предоставляемого сервиса и оценки уровня их удовлетворенности. Метод может быть использован и внутри организации, для оценки уровня понимания персоналом предоставляемых услуг с целью их последующего улучшения. Основу метода составляют 5 критериев: Tangibles (Физическое состояние, Reliability (Надёжность), Responsiveness (Отзывчивость), Assurance (Уверенность), Empathy (Эмпатия) |
| Мультиатрибутивная модель товара | Метод, с помощью которого связываются отзывы клиентов по каждому фактору в общую систему. Конечным итогом становится вычленение тех параметров, которые наиболее предпочтительны клиентам |
| Метод экспертных оценок | Метод используется при наличии множества факторов, способных повлиять на уровень удовлетворенности клиентов. За основу берется мнение эксперта или мнение экспертной группы. Экспертами в данном методе являются лица, обладающие специальными познаниями в сфере предоставляемых услуг или продуктов |
| CSI | Один из самых универсальных методов, с помощью которого определяется как удовлетворенность (неудовлетворенность) потребителя, так и причины такой неудовлетворенности (удовлетворенности) |
| GAP | Метод, с помощью которого возможно определить соответствие нынешнего положения предприятия запланированному, причины нереализации бизнес-планов или идей |
| Шесть сигм | Основной целью метода является выполнение задач по достижению цели предприятия. Метод применяют при условии, что сами задачи неизвестны. Метод основывается на сборе данных, последующем их анализе, выработке решений на основе результатов анализа и воплощение найденного решения в жизнь. |
| Метод бальной оценки | Метод бальной оценки используется по двум шкалам: от 1 до 5, где 1 «сильно не удовлетворен» до 5 «сильно удовлетворен» и от 1 до 10, с различными вариациями степени удовлетворенности. |
|
|
|
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 102; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!